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客戶服務管理系列

培訓背景：
1、為什么說服務是防錯，而不僅僅是補救？
2、為什么說提高客戶滿意度是從挽回流失客戶開始？
3、為什么客戶討厭意外、時間與效果不可控？
4、為什么說成交后是合作的開始而不是合作的結束？
5、如何將大事化小，小事化無？

培訓收益：
1、提高客戶的滿意度、忠誠度；
2、減少市場上公司的負面信息；
3、降低公司售后成本；
4、縮短客戶投訴處理效率；
5、讓流失的客戶破鏡重圓；
6、讓服務增值，增加更多額外的訂單；

課程大綱：
第一章、為什么要挽回流失的客戶？
1、消除負面影響
安撫好、無閑話可說
使其無可挑剔
2、了解行情的變化，知道自己的差距
3、提高客戶的滿意度
美譽度、指名度、回頭率、購買金額
投訴率
顯性
隱性
價格敏感度
4、提高銷售額
破境重圓
減少損失
5、提高公司服務水平
將信息資源轉化為知識資產
投訴是一面鏡子
發(fā)現(xiàn)服務的盲點
檢視服務的錯誤
尋找服務的商機
將個人教訓轉化為團隊經驗
對投訴的處理，濃縮了產品或服務所有問題與不足
投訴是客戶的“求助”
客戶知識、技能、經驗原因，沒有掌握使用方法
客戶沒有看明白商品說明書

第二章、客戶流失的原因分析
第一節(jié)、公司原因分析
1、產品原因
小問題不斷
無法完美解決問題；
出了大問題
解決問題花了很長時間；
過去問題重復出現(xiàn)；
2、主動放棄了客戶
饑不擇食
消化不良
中毒
嚴重后果
不擅長的事，分散企業(yè)大量注意力
不對等的合作
3、過度承諾
4、不重視服務
第二節(jié)、競爭對手的原因
1、競爭對手惡意搶單
2、競爭對手公司實力太強
3、競爭對手公關能力強
4、更多競爭者持續(xù)出現(xiàn)
5、競爭者有了標準
第三節(jié)、客戶自身原因
第一、客戶的善變性與個性化追求
1、好奇心驅動
2、新鮮感結束
3、沒有最好，只有更好
大部份客戶說不上滿意，也說不上不滿意，可有可無的狀態(tài)
不會有任何反饋與表態(tài)，就算我們追問，也得到模凌兩可的答案
客戶當時滿意不等于以后滿意
模凌兩可的客戶是競爭對手爭奪的焦點
第二、需求轉移
第三、關鍵人離職、反對部門勢力太強
第四、期望過大而失望
第五、不愿意投入改變成本
第六、客戶的生命周期
第七、客戶的決策是妥協(xié)的
第四節(jié)、業(yè)務員自身原因
1、轉移注意力，不重視后期服務；
2、出了問題不愿意溝通，導致客戶猜疑
3、售前做了夸大不實的承諾
4、未履行告之義務
5、與客戶私人關系沖突
第五節(jié)、其他原因

第三章、挽回流失客戶的方法
第一節(jié)、提高公司質量、服務、交期水平
1、減少客戶購買等待的時間
2、減低客戶采購監(jiān)督成本
3、減少客戶采購精力
第二節(jié)、提高業(yè)務人員自身價值
第三節(jié)、關注競爭對手動態(tài)
第四節(jié)、管理客戶的預期
第一、分析客戶評價的標準
一、客戶評判標準
二、客戶感知價值
三、動態(tài)評判
1、有無充足的時間
2、預算的高低
3、有無可選擇性
4、客戶價值觀
5、以往體驗經歷
6、他人的影響
7、外部環(huán)境的影響
第二、開展工作反饋
1、下訂單階段反饋
2、進行階段反饋
3、檢驗階段反饋
4、交付階段反饋
第三、做好防錯性服務
1、指導客戶如何使用
2、展現(xiàn)每個階段的成果
3、提醒客戶可能會出現(xiàn)的問題
4、安撫之前的反對者
5、積極跟高層領導及其他部門搞好關系
第五節(jié)、挽回流失客戶的要點
1、關鍵客戶
2、普通客戶
3、小客戶

第四章、投訴處理方法
第一節(jié)、客戶投訴分類
1、緊急投訴
2、批量投訴
某部門的原因
3、疑難投訴
跨部門聯(lián)合會診
4、惡意投訴
第二節(jié)、客戶投訴目的
第一、情緒發(fā)泄
1、所有投訴的客戶都認為自己是受害者
痛苦心理的釋放
2、客戶不關心哪個環(huán)節(jié)出問題，更不關心理由是否合理
3、不要懷疑客戶的人品
堅信客戶是為了用而買，而不是為了退而買
4、希望獲得尊重
以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺
所有投訴者都渴望被認可
第二、補償心理
1、特點
夸大損失，為了獲得利益*化
將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當
 不會提出具體的投訴訴求，不表明目的-賠償
逼處理人員說出處理意見且不輕易同意，會變本加厲
2、常用語
 不是為了錢，是為了更多人不再上當
我就是為了討個說法
 我受點損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人
3、處理方式
退費、貨，贈送，賠償、道歉
問題解決
維修
重做
補足
第三、表現(xiàn)心理
1、對公司的幫助
2、更好地為客戶服務
3、轉達對企業(yè)或商品的期望，希望產品能做得更好
第四、報復心理
一、特點
1、提出無法理依據(jù)的訴求
2、以受害人自居
情緒激動、面紅耳赤，肢體動作幅度大且激烈
語言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢
自殘、自殺、砸店、上訪
破壞現(xiàn)場，偽造證據(jù)，威脅相關證人
散布、夸大信息、煽情、作秀
以媒體曝光，向行政部門投訴相要挾，試探企業(yè)態(tài)度
3、選擇最關鍵的時機
節(jié)日、慶典、聚會
二、處理要點
延而不拖
只讓投訴者感覺你在處理，讓他看到希望，但看不到結果
情感滲透
接待時給客戶親情定位
第五、求助心理
解決問題的心態(tài)
大部份的客戶，根本不會投訴，就會選擇離開
第三節(jié) 客戶投訴處理步驟
第一、穩(wěn)
第一步：請客戶到環(huán)境適宜，安靜、有水的地方坐下來
第二步、鼓勵客戶發(fā)泄
第三步、表達對客戶的理解
第四步、道歉及感謝
第二、問
讓對方先提條件
投訴者都是帶著“預案”而來，會提前設想諸多處理方案
將預案降低一個期望等級，留下商量的空間
將心中方案與客戶要求進行比較，找到其中差距
無責情景
第二、動
告訴客戶可能的多種解決辦法
哪些是你能做到的
哪些是你能做到的
哪些是無能為力的
定出行動計劃
處理過程階段回復
處理完畢后回復
事后回訪
第三、傳
請上級解決
讓客戶感覺到受重視
第四、換
交涉中感情交換非常重要
把話題轉移到客戶感興趣的內容

客戶服務管理系列