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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行客戶投訴處理與應(yīng)對
 
講師:王雨霏 瀏覽次數(shù):2590

課程描述INTRODUCTION

解決客戶投訴問題

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:王雨霏    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

解決客戶投訴問題

【課程背景】:
銀行快速發(fā)展,帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),客戶的需求越來越多,越來越復(fù)雜,客戶的期望值越來越高。在新的形勢下,銀行管理層積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗(yàn),以提升銀行服務(wù)競爭力,很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題,但投訴依然高居不下,如何有效化解投訴難題,預(yù)防重要還是解決投訴重要呢?
本課程將結(jié)合銀行最頭痛的投訴案例進(jìn)行詳細(xì)的剖析,將類似的案例進(jìn)行總結(jié)和提煉,幫助銀行員工了解客戶投訴的背景應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預(yù)防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標(biāo),有效化解難題。

【課程對象】:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

【授課方式】:以案例式教學(xué)為主、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程大綱】:
前 言

客戶投訴的成本大約有多少
好事不出門壞事傳千里
投訴的價值體現(xiàn)
傾聽與投訴
傾聽重要還是說話重要?
故事分享(一):喬吉拉德的故事
故事分享(二):死里逃生回來卻因太太的漠視,男子自殺了

第一章 傾聽表現(xiàn)形式
一般性傾聽的表現(xiàn)形式
積極傾聽的表現(xiàn)形式
小組練習(xí):一般性傾聽與積極傾聽的區(qū)別在哪?
分享:練習(xí)結(jié)束后,你的感受是什么?

第二章 傾聽回應(yīng)
回應(yīng)方式
認(rèn)同法則
小組練習(xí)
傾聽小結(jié):
同理心與投訴
一、同理的概念
1.什么是同理心?
2.同理不是同情
練習(xí):如何用一顆同理心理解客戶
二、同理心的兩個部分
辨識
溝通
同理心三大技巧
同理語言
自我表露技術(shù)
反映式傾聽

第三章 處理客戶投訴的技巧
客戶投訴七步成詩
幾種難應(yīng)付客戶挽留
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
有備而來者
有社會背景,宣傳能力
投訴溝通技巧
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
案例演練:遇到這樣的客戶你該怎么辦?
四、處理客戶投訴十句禁語
五、情景案例演練
1.服務(wù)營銷流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類案例
4.服務(wù)流程案例
5.服務(wù)態(tài)度案例

解決客戶投訴問題


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/263958.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:銀行客戶投訴處理與應(yīng)對

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
王雨霏
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