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提升管理服務(wù)課程

開篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
-一個老字號店面的變遷
-管理人員的角色轉(zhuǎn)變？
-營業(yè)廳的現(xiàn)狀
-客戶期望的變革
-競爭對手的挑戰(zhàn)
-行業(yè)的挑戰(zhàn)
-客戶的挑戰(zhàn)
-未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變

第一篇  服務(wù)管理
1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗
-服務(wù)是什么？
-服務(wù)管理的兩個角度
-客戶角度
-專業(yè)角度
-客戶的三種需求
-什么是實(shí)際需求？
-什么是潛在需求？
-什么是情感需求？
-滿足客戶情感需求的三項基本原則
-原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
-原則二－感同身受，表示理解
-原則三－征求意見，有需要時提供建議
-服務(wù)過程中影響客戶的七個關(guān)鍵點(diǎn)
-迎客
-態(tài)度
-主動性
-業(yè)務(wù)知識
-收費(fèi)
-異議
-送客
-服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
-案例分享——肯德基麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、服務(wù)管理與督導(dǎo)技巧
-服務(wù)管理管什么？
-什么是店面的服務(wù)管理?
-現(xiàn)場管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考
-服務(wù)管理的四要素
-ASKE分析法的應(yīng)用
-現(xiàn)場管理的工具—巡視路線圖
-待辦單的運(yùn)用
-設(shè)定目標(biāo)行動規(guī)劃
-目標(biāo)從何而來？
-分解執(zhí)行行動計劃
-如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
-在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時如何改善下屬工作表現(xiàn)？
-改進(jìn)工作表現(xiàn)的五步驟
-當(dāng)營業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題

第二篇  客戶滿意
1、什么是客戶滿意
-為什么同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
-是什么決定了這些差距？
-客戶滿意方程式
-如何提升客戶忠誠度？
-他山之石――海爾的啟示
-海爾的待客之道
2、服務(wù)管理的親善大使――流動崗
-流動崗的作用？
-客戶感知如何？
-如何利用流動崗提升客戶滿意度？
3、客戶投訴處理
-投訴處理的波浪理論
-客戶為什么投訴？
-投訴客戶的四種類型
-四種類型客戶的分析
-不要把抱怨當(dāng)投訴
-投訴處理的步驟
-投訴處理的幾個黃金原則
-實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
4、排班對服務(wù)的影響
-目前排班的不足
-如何因應(yīng)客流波動進(jìn)行動態(tài)排班？
-如何搜集排班資料？
-何謂排班底稿？
-什么是直接工作時間和間接工作時間？
-如何預(yù)估客流量？
-制作工作位置表
-排班要考慮的因素有哪些？

第三篇  銷售對服務(wù)的影響
1、 目前客戶對銷售的不滿
2、 服務(wù)與銷售的關(guān)系
3、 由推銷向體驗式營銷轉(zhuǎn)變
4、 以客戶為中心的銷售6部曲

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