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客服溝通投訴處理

【課程介紹】：
   在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
   “人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒會導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學會情緒管理、高效溝通是人生幸?？鞓返幕A(chǔ)！
   細節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競爭力。學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機，提高客戶對企業(yè)忠誠度，幫助企業(yè)提升績效，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價。
   《金牌客服溝通投訴處理及情緒管理技巧》課程秉承幸福心理學理念工具方法，通過案例分析和實戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造客服人員陽光心態(tài)，掌握有效溝通投訴處理技巧，做好情緒壓力管理，提高客戶滿意度，打造金牌客服團隊，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，贏得市場美譽度。

【培訓(xùn)收益】:
了解客戶投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。
運用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對應(yīng)急事件。
端正面對客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。
了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。
進行客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。
了解人際交往的心理學效應(yīng)，學會高情商溝通藝術(shù)。
學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場溝通能力。
掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。
學會銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
學會消極情緒壓力積極調(diào)適，了解七情六欲五毒、快樂高效工作。
塑造陽光心態(tài)，掌握情緒管理技巧及自我放松減壓技巧。
情緒管理自測，*成長，增進生活智慧，提升職業(yè)情商。
掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團隊。

【授課方式】：
針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學習教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學員的學習興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓(xùn)：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。

【培訓(xùn)對象】：市場銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

第二單元：客戶服務(wù)溝通秘笈
互動游戲 ：《千變折紙》
什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現(xiàn)力：
－體態(tài)：55%
－類語言 38%
－語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
－外在形象特點贊美
－語音、語調(diào)、語速
－肢體語言
－共同愛好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
互動：同理心訓(xùn)練
（3）如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（4）肯定認同技巧
案例：伏爾泰主義者的溝通技巧
（5）溝通中注意事項
高效溝通六式
（1）傾聽
（2）共情
（3）同頻
（4）釋義
（5）反饋
（6）共識
實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

第三單元：投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
團體活動：《抓錢》
什么是投訴？
（1）如何看待投訴？
分析：顧客滿意三定律
（2）客戶投訴時是什么樣子？
語言 /肢體 /情緒 /想法
（3）客戶投訴的心理分析
－求補償心理
－求解決問題的心理
－求尊重心理
－求重視心理
－求兌現(xiàn)和合理的解釋
－求發(fā)泄心理
案例分析：海爾的客服口碑
面對客戶投訴心態(tài)準備
（1）面對客戶投訴心態(tài)準備
－理解客戶
－承擔責任
－處理準備
（2）處理客戶情感的三步曲
－表達服務(wù)意愿
－體諒客戶情感
－表示承擔責任
案例分析：馬斯洛的7層需要理論
 （3）投訴處理基礎(chǔ)原則
－優(yōu)先原則
－時效原則
－責任到人
案例分析：日本三菱的汽車召回
客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
（1）讓客戶發(fā)泄
分析：影響客戶心情的因素
（2）記錄投訴內(nèi)容
如何傾聽客戶的投訴？
－積極聆聽
－聆聽的目的
聽懂：傾聽的四個層次
案例：客戶要求投訴本人怎么處理？
 （3）受理投訴，確定部門
提問技巧—搜集足夠的信息
發(fā)問的六大好處
互動游戲：提問猜動物
AB角練習：提問技巧
（4）協(xié)商解決，處理問題
“說”的5W2H法則
如何避免爭論？
如何使別人 贊同你的主張
實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？
（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示
（6）跟蹤服務(wù)
工具：電話回訪客戶登記表
“CLEAR”法投訴處理技巧
（1） C - 控制你的情緒（Control）
（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）
（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
（4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
（5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）
案例：客戶對處理結(jié)果不認可
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
－耐心傾聽
－表示同情理解并真情致歉
分析原因，提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：金牌客戶服務(wù)技巧
互動游戲： 《蘿卜蹲》
1、金牌客服投訴處理四大法寶
（1）如何通過解釋贏得客戶
－我方責任的解釋技巧
－對方責任的解釋技巧
－無法滿足要求的解釋技巧
我們的角色位置
分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生
（2）如何說服客戶接受解決方案？
解決問題的原則和要點
說服客戶接受方案
防止投訴進一步升級
案例：客戶要求上級部門回復(fù)
（3）并不是所有的客戶都是對的？
沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體
有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待
不是所有的客戶要求我們都需要滿足
討論：如何避免投訴事件變成危機事件？
（4）安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
客戶情緒激動的原因分析
演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？
2、金牌客戶投訴處理技巧
（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？
分析：影響客戶心情的因素
（2）輕松處理投訴小錦囊
（3）金牌客服必備信念
思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？
（4）金牌客服流程圖
（5）投訴禁止法則
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
3、金牌客服八大心得
（1）有禮貌地傾聽
（2）必要時改變會面場所
（3）盡量讓顧客講并作記錄
（4）明確向顧客表示關(guān)注
（5）詢問啟發(fā)性問題
（6）達成解決問題共識
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
（7）不要傷害顧客自尊心
（8）適當給顧客一些補償
檢測：單選題
4、超越客戶滿意的三大策略
（1）提高服務(wù)品質(zhì)
（2）降低客戶期望值
（3）精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

第五單元：情緒管理技巧
趣味活動：《你演我猜》
認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）情緒的作用
（4）積極情緒與負面情緒區(qū)別
互動：關(guān)于猴子的心理實驗
情緒的影響：
（1）情緒影響認知
案例：沖動是魔鬼：一個母親的愧疚
（2）情緒影響人際交往：
預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”
（3）情緒影響生理健康
癌癥的情緒說
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”
（4）生氣對身體的危害
實戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法
（5）情緒的危害和相生相克
案例：世界*的故事
情緒的覺察
（1）情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤
（2）如何情緒覺察？
考眼力：她們是什么情緒體驗？
（3）影響情緒的事情很多
討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4）艾利斯ABC情緒理論
案例：三兄弟的故事
（5）常見不合理信念
*化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）
過分概括（以偏概全的不合理思維）
糟糕至極（對事物災(zāi)難性的預(yù)期）
趣味小練習：我應(yīng)該……
4、情緒管理方法
（1）正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
情景模擬：被領(lǐng)導(dǎo)罵了怎么辦？
（2）智者心轉(zhuǎn)境，當下即極樂
小組練習：焦點的轉(zhuǎn)換
（3）如何有效的管理情緒
宣泄：釋放負性情緒，表達正性情緒
－自我放松
－理智控制法
－寬容的心態(tài)
實戰(zhàn)演練：漸進式放松技術(shù)改變情緒感受
（4）情緒調(diào)適技巧：指標VS治本方法
－轉(zhuǎn)移注意力
－自我安慰
－幽默解嘲
大聲喊：”停”
感性享受，理性分析
積極暗示
改變思維，自我對話、暗示、自我激勵
催眠體驗：太棒了！每一天，每一方面，我都會越來越好！
案例分析：“費斯汀格法則”的啟示…

第六單元：互動解疑答惑

客服溝通投訴處理