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中高端客戶維護(hù)

課程收益
學(xué)習(xí)掌握資產(chǎn)配置的系統(tǒng)理論和工具，改變客戶理財(cái)認(rèn)知
提升理財(cái)經(jīng)理服務(wù)中高端客戶的能力，提升理財(cái)經(jīng)理核心能力
掌握社群營銷的基本技巧，做大做強(qiáng)社群

【培訓(xùn)對象】
銀行理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
第一部分、資產(chǎn)配置及其應(yīng)用 
一、建立投資思維框架
1、認(rèn)清投資趨勢
1）新工具
2）新環(huán)境
3）新模式
4）新理念
2、用對投資方法 
1）看中國國情
2）看經(jīng)濟(jì)周期
3）看政策方向
4）看數(shù)據(jù)分析
3、識別并控制投資風(fēng)險(xiǎn)
1）如何避免財(cái)富的斷崖式縮水
2）投資者常犯的五大錯(cuò)誤
3）機(jī)構(gòu)投資者如何控制風(fēng)險(xiǎn)的
4、財(cái)富管理是另一個(gè)世界的投影
二、正確看待風(fēng)險(xiǎn)
1、能管理好風(fēng)險(xiǎn)，利潤就會自我實(shí)現(xiàn)
2、健康風(fēng)險(xiǎn)管理
3、財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)富守恒定律
4、收入風(fēng)險(xiǎn)管理
5、資產(chǎn)負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)管理
三、經(jīng)濟(jì)周期及其應(yīng)用
1、經(jīng)濟(jì)周期：季節(jié)性的日歷
2、從長期的視角來看待問題
3、普林格的經(jīng)濟(jì)周期6階段
4、經(jīng)濟(jì)周期階段的判定
5、美林投資時(shí)鐘
四、資產(chǎn)配置的基本認(rèn)知
1、什么是資產(chǎn)配置
2、為什么要進(jìn)行資產(chǎn)配置
3、資產(chǎn)配置三大維度
4、資產(chǎn)配置四大步驟
5、資產(chǎn)配置失效點(diǎn)
6、資產(chǎn)配置再平衡
五、中高端客戶在資產(chǎn)配置中要考慮的問題
1、回報(bào)目標(biāo)
2、風(fēng)險(xiǎn)忍受度
3、流動(dòng)性
4、時(shí)間范圍
5、稅收
6、法律和制度環(huán)境
7、國際背景
六、資產(chǎn)配置模型
1、初級資產(chǎn)配置模型
1）感性的資產(chǎn)配置模型
2）簡單配置模型
3）穩(wěn)健的綜合資產(chǎn)配置模型
4）經(jīng)典戰(zhàn)略資產(chǎn)配置模型
5）智能投顧平臺
2、中級資產(chǎn)配置模型
3、高級資產(chǎn)配置模型
七、中高端客戶資產(chǎn)配置
1、需求分析
1）資產(chǎn)保全
2）財(cái)富傳承
2、產(chǎn)品服務(wù)篇
1）投資顧問服務(wù)
2）家族信托
3）慈善基金
4）保險(xiǎn)產(chǎn)品
5）增值服務(wù)
6）家族辦公室
3、海外法律風(fēng)險(xiǎn)解讀
4、海外留學(xué)與移民

第二部分、中高端客戶維護(hù)與社群營銷 
一、中高端客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
2、客戶關(guān)系管理的思路
3、客戶關(guān)系管理技術(shù)
二、中高端客戶關(guān)系的維護(hù)
1、客戶的信息
2、客戶的分級
1）為什么要進(jìn)行客戶分級
2）如何對客戶進(jìn)行分級
3）如何管理各級客戶
3、客戶滿意度
1）客戶滿意的含義
2）影響客戶滿意度的因素
3）如何讓客戶滿意
4、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的含義
2）影響客戶忠誠度的因素
3）如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
5、客戶關(guān)系的挽救
1）客戶流失的原因
2）如何看待客戶的流失
3）區(qū)別對待不同的客戶流失
4）挽回流失客戶的策略
三、中高端客戶投訴的處理
1、投訴的內(nèi)涵
2、投訴者的心理渴望
3、處理投訴的根本目的
4、處理投訴六步法
5、成為投訴者喜歡的人
1）擔(dān)當(dāng)與專業(yè)
2）坦誠與理解
3）熱情與寬容
6、溝通，化壑為渠
7、提升共情力
1）情感在所有的談話中發(fā)揮作用
2）情感沒有對錯(cuò)，只有存在與否
3）共情不等于同情
4）情感不同，源于我們對世界的理解不同
5）共情的技巧
6）共情如何打破僵局
四、永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵——長期服務(wù)
1、給服務(wù)找理由
2、給服務(wù)找方法
3、你有服務(wù)的能力嗎？
4、找到你的“飯圈”

第三部分、社群營銷 
一、社群營銷概述
1、什么是社群
2、連接+信任=社群的本質(zhì)
3、社群的5個(gè)構(gòu)成要素
4、社群營銷的價(jià)值
5、發(fā)展模式：聚集-互動(dòng)-運(yùn)營-變現(xiàn)
二、如何構(gòu)建一個(gè)社群
1、找同好
2、機(jī)構(gòu)
3、運(yùn)營
4、輸出
5、復(fù)制
三、如何保持社群的活躍度
1、社群分享
2、社群討論
3、社群打卡
4、善用紅包
5、制作表情包
6、建立強(qiáng)關(guān)系
7、線下交流
四、情感源于溝通
1、服務(wù)有距離，溝通才有情感
2、有溫度才能有效溝通
3、提供多選擇的溝通渠道
4、真誠是溝通的精髓
五、社群文化，創(chuàng)造向心力
1、社群標(biāo)簽，吸引成員依賴的原動(dòng)力
2、提升社群歸屬感
3、社群亞文化
4、互聯(lián)時(shí)代的知識營銷

中高端客戶維護(hù)