課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：羅建華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
飯店服務(wù)培訓(xùn)
開始篇
一、開班、破冰
-班主任/助教開班
-培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
-講師介紹
-破冰活動(dòng)
二、團(tuán)隊(duì)組建
-分組活動(dòng)
-獎(jiǎng)懲措施
-培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理
-服務(wù)心態(tài)篇
第一講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇
1、 前言
-顧客的心聲
-鍛造服務(wù)明星四步曲
2、 積極心態(tài)
-心態(tài)是什么?
-自測題
3、 員工的角色定位
我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己嗎？
-案例：三個(gè)建筑個(gè)人
-測試：你是哪一種員工？
你的想法決定你的做法
-案例：一個(gè)退休建筑工人的故事
-案例：大雨中的中年男子
-案例：偉大的母愛
-案例：母親一生的8個(gè)謊言
-案例：山區(qū)小女孩的故事
誰決定了你的未來
您扮演什么角色？
-我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？
-案例：一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工？
這些角色你知道嗎？
-對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員
-對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員
-對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
-不同服務(wù)員的態(tài)度
-案例：某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條
你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？
-案例：餐飲管理講師的實(shí)驗(yàn)
你為什么來這工作？
-案例：兩個(gè)人 兩條路
-案例：一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事
-案例：老來得子的母親
4、 企業(yè)不受歡迎的十類員工
缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工
說原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態(tài)度極傲的員工
無群體意識(shí)的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達(dá)能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少？
-案例：兩個(gè)和尚的故事
你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？
-案例：互相推諉的醫(yī)生
-案例：年少時(shí)的布萊德雷將軍
-案例：蘇東坡的軼事
我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？
-自檢表
-案例：兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生
5、 服務(wù)心態(tài)決定一切
消極心態(tài)的來源
-案例：小女孩大雨在求學(xué)路上
-案例：與水手聊天
-案例：小青蛙的爬山比賽
6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因
1）沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責(zé)怪
4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心
-案例：護(hù)士接生
5）不切實(shí)際
6）不能堅(jiān)持，看不到未來
7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)
8、 調(diào)整心態(tài) 快樂工作
第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇
1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。
-案例：*一位餐廳服務(wù)明星的案例
-案例：賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
-案例：微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距
2） 調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
-案例：新加坡一國立醫(yī)院停車場的服務(wù)
3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
-案例：發(fā)怒的飯客
-案例：兩個(gè)人 兩種心情
4）添加劑：使人精神振奮，積極向上
-自檢：
怎樣找回失去的微笑
1）保持樂觀，安裝過濾器
-案例：服務(wù)員小王
-案例：買報(bào)紙
-案例：抱怨
運(yùn)用幽默不同角度看問題
4、顧客喜歡的微笑
-微笑的時(shí)候，眼睛要看著對(duì)方
-要有自然的面部表情
-要注意自己的身體語言
5、服務(wù)Service的內(nèi)涵
-S—Smile 微笑
-E—Excellent 出色
-R—Ready 準(zhǔn)備好
-V—Viewing 看待
-I—Inviting 邀請(qǐng)
-C—Creating 創(chuàng)造
-E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習(xí)
-1．顧客的年齡
-2．服飾
-3．表情
-4．態(tài)度
判斷客人的特點(diǎn)
觀察力測試表
觀察能力情景模擬練習(xí)
7、服務(wù)意識(shí)
不同的方法，不同的結(jié)果
-案例：兩個(gè)服務(wù)員
提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)
8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
什么是跟進(jìn)服務(wù)
-案例：烤鴨店的服務(wù)
9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)
-客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
-客人舉止：客人突然站起身，東張西望
-客人舉止：客人喝了不少酒
-客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個(gè)性化服務(wù)
-案例：海霸酒樓去用餐
個(gè)性化服務(wù)的訣竅
-案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1
-案例：照顧好食客的小孩
個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
-案例：記住熟客的飲食習(xí)慣
服務(wù)營銷篇
第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語言篇
1、服務(wù)語言基本要求
用語要禮貌 多用敬語
-“六聲十一字”要訣
語音音量適度
慎用否定語
-案例：合適的語言表達(dá)
-案例：兩個(gè)*大學(xué)生
2、接待語言表達(dá)技巧
1）善于贊賞
-案例：學(xué)會(huì)贊美客人
-案例：贊美要合時(shí)宜
2）多詢問
3）常建議
4）善用正反法
-和尚念經(jīng)
-蛋糕的表述
-菜肴的推銷
3、應(yīng)答語言表達(dá)技巧
1）認(rèn)同客人
-案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨
2）附和客人
3）善舉例
4）勤觀察
-案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場狀況
5）選擇法
6）靈活法
-案例：面對(duì)故意戲弄的食客
7）會(huì)激勵(lì)
-自檢訓(xùn)練
第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇
1、服務(wù)銷售中的常見問題
-缺乏銷售意識(shí)
-服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
-銷售能力不足
2、什么是服務(wù)營銷
四種消費(fèi)類型的客戶
-便利快捷型
-節(jié)儉型
-享受型
-求新求異型
3、銷售交流語言技巧
-實(shí)用銷售模式
-FABE推銷方法
-富蘭克林成交法
-家庭策略成交法
-行為暗示成交法
-語言加法
-語言除法
4、您是一名服務(wù)明星嗎？
飯店服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/270571.html
