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客戶投訴處理服務(wù)

授課對(duì)象：客服主管、客服專員

課程收益
1.提升投訴風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，用服務(wù)預(yù)防投訴發(fā)生；用服務(wù)化解抱怨，避免升級(jí)成為投訴
2.靈活掌握快已經(jīng)發(fā)生的投訴處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)
3.通過(guò)客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶需求提升滿意度
4.通過(guò)案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術(shù)和處理辦法

課程大綱  
一、客戶投訴裂變的過(guò)程解析篇————投訴如何形成
1.投訴裂變的過(guò)程
1)客戶不滿——客戶抱怨
2)客戶抱怨——客戶情緒
3)客戶情緒——客戶投訴
2.客戶不滿原因分析
1)業(yè)務(wù)辦理不順暢
2)客戶等候時(shí)間多久
3)服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題
4)其它不可抗因素
3.客戶情緒誘發(fā)
1)態(tài)度方面問(wèn)題
2)意識(shí)方面問(wèn)題
3)行為方面問(wèn)題

二、提升服務(wù)品質(zhì)降低投訴風(fēng)險(xiǎn)————服務(wù)助力滿意
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低投訴
2.服務(wù)意識(shí)的修煉——內(nèi)于心，外于形
1)案例分析服務(wù)意識(shí)重要性
2)服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
3)服務(wù)意識(shí)六度
3.服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)避投訴
1)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
2)行為舉止注意事項(xiàng)
3)服務(wù)細(xì)節(jié)的訓(xùn)練

三、客戶投訴處理細(xì)節(jié)與準(zhǔn)備篇————細(xì)節(jié)決定成敗
1.投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
1)客戶投訴處理前清楚——五個(gè)問(wèn)題
① 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶
② 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么
③ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么
④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么
⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么
⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
2)投訴處理過(guò)程中——三個(gè)心理準(zhǔn)備
① 危機(jī)處理心態(tài)
② 危機(jī)處理意識(shí)
③ 危機(jī)處理思路
2.客戶抱怨投訴處理步驟——八步步驟
1)安撫情緒
2)有效隔離
3)真誠(chéng)道歉
4)診斷頻道
5)同頻共振
6)期望值分析
7)邏輯表達(dá)、建議方案
8)建立關(guān)系、真誠(chéng)感謝
3.投訴處理基本話術(shù)
1)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理七個(gè)錦囊
2)客戶投訴處理中九個(gè)話術(shù)
3)投訴處理中規(guī)避十個(gè)問(wèn)題
4.投訴案例分析
1)案例分析——一把雨傘引發(fā)的投訴

四、客戶疑難投訴的化解技巧篇————特別愛(ài)特別他 
1.各類疑難投訴處理話術(shù)
1)無(wú)理取鬧型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2)暴力傾向型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
3)有備而來(lái)型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
4)宣傳擴(kuò)大型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧

五、客戶投訴案例分析與演練篇————化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
1.案例整理分配
1)案例一：客戶辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)
2)案例二：客戶致電我行某電話銀行中心投訴

講師介紹
王維玲
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、智能廳堂員工訓(xùn)練專家
資歷背景
1.資深服務(wù)禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)師
2.資深銀行、電信等行業(yè)營(yíng)業(yè)廳員工訓(xùn)練專家
3.IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師
4.國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
5.曾任職雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān)

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