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關鍵體驗設計

課程背景                                                     
作為員工，在組織中工作，最重要的使命的是什么？
作為領導，在引領組織發(fā)展的道路上，最應該重視的是什么？
為消費者帶來卓越的客戶體驗！
領導頭疼客戶體驗總是不靠譜，不穩(wěn)定，好像客戶總在變，員工總不行。
當責時刻，不是憑個人的直覺和感覺，也不是老板一言堂，
更不是靠一個來來定方向。
《當責?時刻》，是用科學的方法論，
促動關鍵成員培養(yǎng)以客戶為中心的服務方化，并在管理中落實它。
《當責?時刻》，是每一個領導者都應該學會的方法論。
一方面，在探詢客戶體驗的關鍵點上，能讓關鍵成員參與進來，
讓客戶體驗的設計更有力量。
另一方面，也能用較短的時間和有效的方法，設計出可落地的新版客戶體驗標準。
面對不確定的客戶需求，如何做出當下*設計，
《當責?時刻》為你帶來簡潔有力的方法論。
它通過“正視現(xiàn)狀”，“承擔責任”，“解決?案”，“著?完成”四個步驟，幫助組織洞察消費者，并與關鍵成員共創(chuàng)*體驗設計方案。

課程大綱
一、理論要點與工具模型
商業(yè)競爭的底層密碼
當責時刻與結(jié)果金字塔模型
當責時刻與SOSD模型
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
我如何參與到卓越的客戶體驗設計中來？
我如何讓團隊愿意為卓越的客戶體驗當責？
我如何參與到卓越的客戶體驗設計中來？
第一步 SEE IT正視現(xiàn)狀
——聚焦關鍵客戶，強化客戶價值
一、理論要點與工具模型
我是誰：用*工具探詢服務文化基因
他是誰：我的關鍵客戶在哪?
我要怎么留住他：洞察關鍵客戶的4F需求
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
基因探詢：我們的服務文化
客戶梳理：找到關鍵客戶
核心訴求：洞察潛在需求
第二步 OWN IT承擔責任
——探詢文化基因，強化服務能力
一、理論要點與工具模型
圍繞關鍵客戶，設計接觸點地圖
從接觸點出發(fā)，探詢低峰時刻解決方案
從關鍵客戶視角出發(fā)，設計可量化的品牌標準
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
接觸點地圖
低峰時刻解決方案
品牌標準
做好客戶體驗的質(zhì)量保證管理流
第三步 SOLVE IT解決方案
——突出資源優(yōu)勢，設計峰終體驗
一、理論要點與工具模型
洞察讓客戶進店的當責時刻
洞察讓客戶購買的當責時刻
洞察讓客戶復購的當責時刻
洞察讓客戶傳播的當責時刻
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
設計讓客戶進店的當責時刻
設計讓客戶購買的當責時刻
設計讓客戶復購的當責時刻
設計讓客戶傳播的當責時刻
第四步 DO IT著手完成
——傾聽關鍵客戶，落地當責時刻
一、理論要點與工具模型
收集關鍵客戶的反饋
對客戶體驗建立數(shù)據(jù)化分析
針對反饋對客戶體驗設計不斷更新
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
傾聽客戶心聲的落地方案
客戶體驗數(shù)據(jù)化分析落地方案
客戶體驗設計優(yōu)化流程

關鍵體驗設計