《員工報(bào)怨處理與溝通技術(shù)》
講師：金劍峰 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
· 人事總監(jiān)· 人事經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：金劍峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工報(bào)怨處理
【課程背景】
在一個(gè)組織里，員工抱怨無處不在！
作為企業(yè)主管，如果對(duì)員工的抱怨聽之任之，或者簡(jiǎn)單粗暴的處理，最后會(huì)積重難返，形成員工與主管、企業(yè)之間的激烈矛盾，最后很有可能員工做出過激行為，導(dǎo)致公司人生、財(cái)產(chǎn)劇大的損失，這肯定會(huì)影響公司的運(yùn)作。
員工到底有哪些抱怨，為什么會(huì)有這些抱怨，我們又應(yīng)該怎樣有技巧地處理，這是擺在各級(jí)主管面前很重要的工作。如果主管不予處理，或者感覺到處理很麻煩，最后會(huì)形成很多問題的。
在很多企業(yè)，一些案例已經(jīng)讓我們應(yīng)該有所警示：某員工一把火燒了公司、某員工用刀具傷害了企業(yè)管理者等等，這樣的例子太多了。作為管理者一定要注意員工時(shí)時(shí)的不滿情緒。
本課程將從員工抱怨的處理技巧出發(fā)，具體講解企業(yè)員工具體的抱怨類型，處理的方式方法等，以及時(shí)化解公司潛在的人員矛盾，提升公司經(jīng)營(yíng)和諧度，從而促進(jìn)員工和公司績(jī)效的提升。
【課程收益】
1、 理解員工報(bào)怨的全面內(nèi)涵與處理流程；
2、 總結(jié)提煉出員工報(bào)怨的內(nèi)容，并按重要性排序；
3、 掌握員工報(bào)怨的處理技巧與具體方法；
4、 通過訓(xùn)練，解決員工報(bào)怨，建設(shè)積極和諧的企業(yè)氛圍；
5、 對(duì)照檢查自己的工作現(xiàn)狀，并做出管理改進(jìn)。
【課程對(duì)象】
企業(yè)直線經(jīng)理人、HR人員、工會(huì)人員
【課程大綱】
1、管理問題、員工報(bào)怨的全面內(nèi)涵與問題分析
員工報(bào)怨的問題分析
員工報(bào)怨代表著員工對(duì)企業(yè)的期望
小組實(shí)際研討:我們公司的員工報(bào)怨問題
擬出所有的員工報(bào)怨問題
管理：把問題想在前面（員工為什么會(huì)有不快）
員工經(jīng)常抱怨的問題種類
2、員工報(bào)怨類型與重要性分級(jí)Vs管理改進(jìn)
員工報(bào)怨的類型有哪些
員工報(bào)怨的主體問題與客體問題
結(jié)合實(shí)際：分析員工報(bào)怨的內(nèi)容
根據(jù)重要性來處理員工報(bào)怨的先后
管理：?jiǎn)T工抱怨是我們工作改進(jìn)的機(jī)會(huì)
員工抱怨問題的重要性排列
3、處理員工報(bào)怨的流程Vs化話述為行動(dòng)
員工報(bào)怨的程度與情緒的不同
員工報(bào)怨的處理原則
同理心：心情與事情
實(shí)際操作：編寫員工報(bào)怨處理的話術(shù)
話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化與固化
管理改進(jìn)：化話述為行動(dòng)
員工抱怨問題的處理話術(shù)
4、處理員工投訴Vs管理改進(jìn)
投訴：情緒化與不滿意的表達(dá)
員工投訴的處理流程
原則掌握與應(yīng)用，管理動(dòng)作是否需要進(jìn)行
實(shí)際訓(xùn)練：?jiǎn)T工投訴處理與溝通
員工投訴處理的流程
具體的管理改進(jìn)工具
員工報(bào)怨處理
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/273160.html
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- 金劍峰
[僅限會(huì)員]