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服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

 

課程背景：

當(dāng)今，我們已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的火熱局面正在蓬勃興起。互聯(lián)網(wǎng)+的思維方式已經(jīng)滲透到我們工作、生活的方方面面，我們只有把握時(shí)代特色，順應(yīng)時(shí)代潮流，方能立于不敗之地。

然而，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的本質(zhì)特征是什么？國(guó)家提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的內(nèi)涵是什么？

“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”怎樣理解？作為服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代如何創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品？服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量、增加盈利水平？

本課程將回答以上幾個(gè)問(wèn)題。

 

課程內(nèi)容：

課程概括介紹了“互聯(lián)網(wǎng)+”國(guó)家戰(zhàn)略，以及在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方向。結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)如何進(jìn)行。最后介紹持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、增加企業(yè)利潤(rùn)的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論。分析了服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)容的含義和各關(guān)鍵要素之間的相互關(guān)系；進(jìn)而提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈的啟示作用，提出了機(jī)場(chǎng)服務(wù)實(shí)際應(yīng)用中的價(jià)值。

 

課程收益：

學(xué)完本課程以后，你將深刻地理解：

1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的本質(zhì)特征及含義

2、互聯(lián)網(wǎng)+概念在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用

3、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新、改進(jìn)的方法

4、顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認(rèn)識(shí)將有助于營(yíng)銷(xiāo)者將營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)從追求市場(chǎng)份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量上來(lái)，真正樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。

5、 顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷(xiāo)者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個(gè)方面入手。

6、“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。

 

課程對(duì)象：服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)管理人員

 

課程大綱：

第一章  “互聯(lián)網(wǎng)+”為什么會(huì)成為國(guó)家戰(zhàn)略

1.1  什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

1.2  怎么理解“+”為什么“+”

1.3  “互聯(lián)網(wǎng)+”與國(guó)家影響力

1.4  “互聯(lián)網(wǎng)+”：融合共識(shí)，協(xié)同行動(dòng)

 

第二章  “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的六大特征 

2.1  跨界融合

2.2  創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

2.3  重塑結(jié)構(gòu)

2.4  尊重人性

2.5  開(kāi)放生態(tài)

2.6  連接一切

 

第三章　 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì) 

3.1  服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念 

3.2  服務(wù)品牌的塑造

3.3  新服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程 

 

第四章　服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理 

4.1  服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素

4.2  服務(wù)流程規(guī)劃的兩個(gè)目標(biāo) 

4.3  服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì) 

4.4  服務(wù)流程的彈性考慮

 

第五章  服務(wù)利潤(rùn)鏈——卓越的基本原理

1.1  直接設(shè)定記錄

1.2  服務(wù)利潤(rùn)鏈的應(yīng)用

1.3  根據(jù)顧客價(jià)值等式管理

 

第六章 營(yíng)造利潤(rùn)鏈的能力

2.1  反思市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：建立顧客忠誠(chéng)

2.2  獲得全面顧客滿意

2.3  管理顧客-員工“滿意鏡”

2.4  建立能力循環(huán)

2.5  顧客價(jià)值讓渡過(guò)程的設(shè)計(jì)

2.6  設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)讓渡系統(tǒng)——增進(jìn)質(zhì)量、生產(chǎn)率和價(jià)值

2.7  贏得整體顧客滿意度

2.8  有效客戶(hù)服務(wù)管理的衡量

 

第七章   整合

3.1  服務(wù)組織的能力再造：成果與代價(jià)

3.2  領(lǐng)導(dǎo)和搞活服務(wù)利潤(rùn)鏈管理

3.3  服務(wù)利潤(rùn)鏈成功管理審計(jì)

 

服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈