課程描述INTRODUCTION
· 總經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：宮同昌
課程價格：￥5800元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)管理體系
課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；
客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。
參訓對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱：
第一章 數(shù)字化時代的服務(wù)體系構(gòu)建
1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務(wù)的要求
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
3、客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中
第三章 數(shù)字化時代構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
1、數(shù)字化時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
2、數(shù)字化時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標準
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
第四章 數(shù)字化時代客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章、客戶服務(wù)管理案例分析
講師簡介:
宮同昌老師：
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務(wù)營銷講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
服務(wù)管理體系
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/275838.html