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客戶服務意識的課程

針對痛點
1.把工作理解為簡單履行職能，以“做完、可以交代”為工作目標
2.以為服務只是滿足終端客戶的要求
3.把服務誤解為簡單滿足自己工作界面客戶的工作要求

培訓后感受與關(guān)鍵收獲
1.感受：客戶的痛點往往不止一個
2.知道：信息的來源應該多渠道
3.知道：滿足客戶要求必須包括滿足內(nèi)部員工與外部客戶的潛在需求
4.掌握：滿足內(nèi)部客戶需求的技巧

培訓對象
1.營銷員
2.業(yè)務經(jīng)理
3.中高層管理者
4.HR

課程大綱
分享與分析
1.我們的公司對于客戶有什么價值
2.請描述一下一個主要客戶
3.您的周圍同事主要關(guān)注哪些方面
4.您工作的上下游希望得到您怎樣的幫助
5.您工作的上下游希望您的工作在哪些方面改善
6.企業(yè)存在的基礎(chǔ)
7.企業(yè)的服務邏輯：價值鏈的接續(xù)
8.需求的表現(xiàn)類型
9.表面需求
10.潛在需求
11.內(nèi)部客戶與內(nèi)部客戶關(guān)系
12.什么是內(nèi)部客戶
13.內(nèi)部客戶價值的兩個方面
14.什么是內(nèi)部客戶關(guān)系
15.內(nèi)部客戶的痛點
16.組織的痛點
17.聯(lián)系人的痛點
18.內(nèi)部客戶關(guān)系工作的內(nèi)容
19.內(nèi)部客戶關(guān)系的重要性
20.內(nèi)部客戶不受重視的負面影響
21.全員服務文化的組織機制
22.價值鏈融合的工作計劃與總結(jié)管理
23.滿足客戶需求的拉動式管理
24.滿足客戶需求的流程優(yōu)化
25.滿足客戶服務理念的員工薪酬待遇管理：待遇與項目收益相結(jié)合
26.溝通與協(xié)調(diào)管理：行為目的是為了提供服務而非劃清責任
27.個人角度的內(nèi)部客戶關(guān)系維護
28.對客戶聯(lián)系人的個人了解
29.個人關(guān)系的營造
30.多看效應
31.安泰效應
32.關(guān)系場效應
33.人際互補律
34.自己人效應
35.人際鄰近律
36.臨近效應
37.人際相悅律
38.改宗效應
39.移情效應
40.互惠心里
41.得寸進尺效應
42.飛去來器效應
43.黑暗效應
44.空白效應
45.冷熱水效應
46.面子效應
47.投射效應
48.食鹽效應
49.人際相似律
50.人際吸引律
51.建立交疊的短鏈——弱關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
52.互相幫小忙
53.如何通過觀察獲得信息
54.交談獲得信息的技術(shù)
55.創(chuàng)新思維提升內(nèi)部客戶服務意識
56.批判性思維
57.系統(tǒng)思維
58.前瞻思維
59.平臺思維
60.平面思維
61.敏捷組織思維
62.數(shù)理思維
63.情境思維
64.發(fā)散思維
65.聚斂思維
66.積極心態(tài)提升內(nèi)部客戶服務意識
67.大局
68.辯證
69.客觀
70.服務
71.協(xié)作
72.利他
73.自檢
74.樂觀
75.樂善
76.聚焦
77.堅毅
78.寬容
79.求是
80.邀約與承諾
81.我對我的內(nèi)部客戶的要求
82.我如何滿足我的客戶對我的要求
83.我如何與我周圍同事相處
84.我如何改善我的內(nèi)部客戶關(guān)系
85.我如何改善我與內(nèi)部客戶的工作協(xié)作過程

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