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NPS靶向

課程背景：
“沒(méi)有度量，就沒(méi)有管理”，“沒(méi)有度量，就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)”；
“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。
NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法，是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng)，它不只是用戶滿意度，也是一種經(jīng)營(yíng)理念，它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾，員工的堅(jiān)持執(zhí)行，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展，最終帶來(lái)公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態(tài)度，而NPS旨在確認(rèn)客戶的行為動(dòng)作，更確定創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度，從服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈來(lái)看，NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤(rùn)。
在服務(wù)過(guò)程中，如何更好地使用NPS工具驅(qū)動(dòng)用戶的*體驗(yàn)？在服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿胖東來(lái)模式有何可參考的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)過(guò)程中，如何敏銳對(duì)客戶話語(yǔ)背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘？
本課程旨在以用戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，以NPS度量為靶向工具，驅(qū)動(dòng)打造*用戶體驗(yàn)，參照服務(wù)業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿案例，希望為本次學(xué)員帶來(lái)啟發(fā)并用于實(shí)踐。

課程收益：
對(duì)NPS工具的價(jià)值以及用法深度理解；
學(xué)會(huì)對(duì)客戶反應(yīng)的敏銳洞察以及隱性需求挖掘的提問(wèn)技巧；
了解服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀案例，結(jié)合本企業(yè)做思考應(yīng)用；

課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷一線人員及營(yíng)銷管理者

課程大綱
第一講 讀懂利潤(rùn)鏈，運(yùn)用NPS
一、 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈深析
1、用戶滿意度
2、用戶忠誠(chéng)度
3、滿意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)的區(qū)別
二、NPS與滿意度、忠誠(chéng)度
1、NPS與忠誠(chéng)度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)
2、NPS與滿意度價(jià)值六大差異
3、NPS可以帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值
1）80%來(lái)自推介型用戶的推薦
2）80%的壞口碑，來(lái)自貶低型用戶
案例：蘋果、亞馬遜網(wǎng)站、百威
三、NPS應(yīng)用的三大場(chǎng)景
1、戰(zhàn)略NPS
2、關(guān)系NPS
3、交易NPS
案例：美篇
四、提升NPS水平的關(guān)注點(diǎn)
1、客戶旅程地圖的深度識(shí)別與解析
2、NPS得分驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)制
3、客戶響應(yīng)分?jǐn)?shù)背后的原因
4、NPS得分反映更多是關(guān)系而不是交易
5、NPS重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)意愿
案例：ZAPPOS一線客服坐席的調(diào)查

第二講 服務(wù)過(guò)程的用戶洞察
一、用戶洞察的用戶畫像
1、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)實(shí)
2、有影響的洞察力包含四個(gè)方面
3、用戶畫像的五個(gè)階段
二、不同用戶類型的高情商應(yīng)對(duì)策略
1、不同類型風(fēng)格的應(yīng)對(duì)（復(fù)習(xí)+延伸）
1）老虎型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
2）孔雀型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
3）考拉型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
4）貓頭鷹型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
案例：同事、朋友、客戶
2、用戶的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言信號(hào)本意識(shí)別
1）快速翻資料文件時(shí)
2）否定你的提案時(shí)
3）自立靠背就坐，直視本人時(shí)
4）說(shuō)話時(shí)低頭看資料不看對(duì)方時(shí)
風(fēng)暴討論：您在工作中遇到的狀況，一起來(lái)分析！
三、溝通中的關(guān)鍵提問(wèn)環(huán)節(jié)
場(chǎng)景1：話題切入溝通
場(chǎng)景2：如何提問(wèn)探索真實(shí)
討論：當(dāng)溝通中，沒(méi)聽明白對(duì)方訴求，如何溝通取得與對(duì)方理解的一致性？
場(chǎng)景3：對(duì)方有異議時(shí)
模擬：一項(xiàng)方案為客戶作方案呈現(xiàn)的場(chǎng)景
討論：面對(duì)公開質(zhì)疑，如何順暢溝通而不尷尬？

第三講：服務(wù)業(yè)胖東來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)參考
1、極度舒適的環(huán)境
2、細(xì)致入骨的專業(yè)
3、產(chǎn)品評(píng)價(jià)
4、不滿意就退貨
5、感動(dòng)到哭的服務(wù)

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