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服務(wù)管理與資源整合

課程背景
某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，因?yàn)樗械膬r(jià)值都是借助于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不同于普通的商品營(yíng)銷(xiāo)，她要求服務(wù)者必須以客戶(hù)需求為中心，傾聽(tīng)顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，這就對(duì)服務(wù)者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)。今天的客戶(hù)已不能忍受不稱(chēng)職的銷(xiāo)售和服務(wù)人員，客戶(hù)有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶(hù)希望銷(xiāo)售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問(wèn)題，并且是有效和可信賴(lài)的。
在資源有限的前提下，如何整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，如何優(yōu)化資源配置是有效提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。將有限的資源發(fā)揮出*的作用是每個(gè)管理者需要考慮的問(wèn)題，本課程從服務(wù)理念入手，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)管理意識(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶(hù)得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，有效整合資源并通過(guò)配置達(dá)成企業(yè)組織目標(biāo)。

課程目標(biāo)
引導(dǎo)正確的客戶(hù)服務(wù)理念；了解客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)；
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
掌握客戶(hù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
使學(xué)員掌握讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)機(jī)制和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體管理方法；
了解資源的類(lèi)型和來(lái)源，提高資源使用意識(shí)，正確理解資源的意義和作用；
整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，優(yōu)化資源配置；
培養(yǎng)和強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)與管理行為。

課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)*競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1）從商品營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2）服務(wù)和服務(wù)的特性
3）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)員工個(gè)人的好處
5）客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、服務(wù)中的“四心”
1）四心——專(zhuān)心、細(xì)心、精心、愛(ài)心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務(wù)工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對(duì)次次做對(duì)
6）換位思考與理解客戶(hù)感受
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
3、服務(wù)中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區(qū)別
4）將工作做到*與超越客戶(hù)期望
5）面對(duì)刁難的客戶(hù)應(yīng)該怎么做
6）解決客戶(hù)問(wèn)題是你的責(zé)任
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1）以客戶(hù)為中心 
2）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 
3）迅速響應(yīng)客戶(hù)需求 
4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
5）設(shè)身處地的為客戶(hù)著想 
6）提供個(gè)性化的服務(wù) 
7）對(duì)客戶(hù)表示熱情尊重關(guān)注
7）對(duì)客戶(hù)表示熱情尊重關(guān)注

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力打造
1、打造服務(wù)品牌——如何形成服務(wù)個(gè)性
1）服務(wù)理念差異個(gè)性
2）服務(wù)承諾貼切真實(shí)
3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)需求導(dǎo)向
4）流程設(shè)計(jì)客戶(hù)為尊
5）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)規(guī)范
演練：個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
2、*——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）奠定基調(diào)
2）診斷問(wèn)題
3）解決問(wèn)題
4）總結(jié)回顧
5）完善跟進(jìn)
3、以客戶(hù)為中心提供解決方案
1）將客戶(hù)的注意力引導(dǎo)到解決方案上 
2）您給客戶(hù)的解決方案要體現(xiàn)什么？
3）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素
4、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1）客戶(hù)投訴處理的原則
2）客戶(hù)投訴接待服務(wù)原則
3）有效處理客戶(hù)投訴的步驟
4）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
案例研討：如何消除客戶(hù)的憤怒

三、資源整合的基礎(chǔ)
1、資源的有限與無(wú)限
1）善用資源者得天下
2）資源整合的定義
3）資源的特性
2、資源整合的前提
1）資源整合的原則
2）雙贏思維
3）統(tǒng)合綜效
工具：雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕
3、資源整合的方向與流程
1）資源整合的方向
2）資源整合的流程
3）資源整合的方法
外部資源整合、內(nèi)部資源整合、人力資源整合
業(yè)務(wù)資源整合、產(chǎn)品資源整合、關(guān)系資源整合
信息資源整合、財(cái)務(wù)資源整合、能力資源整合
聯(lián)盟資源整合、有形資源整合、無(wú)形資源整合
4、資源整合需要?jiǎng)?chuàng)新思維
1）傳統(tǒng)思維的誤區(qū)：局限性、非此即彼、窄巷模式
2）創(chuàng)新思維：尋找更多可能性
3）創(chuàng)新的四大原則和三大要素
4）六大創(chuàng)新領(lǐng)域
概念創(chuàng)新 、組織創(chuàng)新 、技術(shù)創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新 、市場(chǎng)創(chuàng)新 、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
案例研討：還有哪些資源

四、資源在組織中的運(yùn)用
1、企業(yè)成敗的關(guān)鍵——強(qiáng)大的組織能力
1）為什么優(yōu)秀的企業(yè)總能達(dá)成目標(biāo)？
2）優(yōu)秀的企業(yè)都具有卓越的組織力與執(zhí)行力
3）你需要組織哪些完成工作所需的資源
案例研討：如何評(píng)價(jià)他們的工作
2、資源統(tǒng)籌
1）資源統(tǒng)籌的定義
2）資源統(tǒng)籌的內(nèi)容
3）制定資源統(tǒng)籌計(jì)劃的步驟
4）如何落實(shí)資源統(tǒng)籌計(jì)劃
3、資源協(xié)調(diào)
1）不能只做簡(jiǎn)單的上傳下達(dá)
2）閻王好見(jiàn)小鬼難纏怎么辦
3）拖延不作為時(shí)如何溝通
4）推卸責(zé)任踢皮球時(shí)如何溝通
4、運(yùn)用資源達(dá)成目標(biāo)的組織能力
1）工作中的上下級(jí)
2）布置任務(wù)中的考量原則
3）如何布置艱巨的任務(wù)
4）計(jì)劃趕不上變化辦
教學(xué)影片：缺乏資源如何完成挑戰(zhàn)任務(wù)
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

服務(wù)管理與資源整合