課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：曾凡濤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)客服培訓(xùn)
【課程背景】
隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，
傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進行變革，在數(shù)字經(jīng)濟形勢下，客戶對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶矛盾也在潛在升級，容易造成企業(yè)的新的風(fēng)險點，而競爭對手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級，要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級這。而以客戶體驗感為中心的新的服務(wù)理念，不僅在銷售領(lǐng)域也逐步向運營、售后領(lǐng)域進行替代更新，新的時代到來，每個企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時代。
-在這個歷史性的時代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢，更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？
-企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理，改變目前一線人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)品質(zhì)無競爭力的困局？如何做好風(fēng)險及投訴客戶的溝通，提升服務(wù)避免風(fēng)險？
-企業(yè)為什么要做提升客戶體驗感，服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶體驗感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務(wù)理念？
-如何向標桿和先進企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒新的售后及運營服務(wù)理念，做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建？
這些是我們企業(yè)經(jīng)營者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。
課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實服務(wù)環(huán)境中一個個實際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級轉(zhuǎn)型的過程中面臨的“無思想、無借鑒、無理論”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級轉(zhuǎn)型之路， 實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長。
【課程收益】
-了解數(shù)字經(jīng)濟新形勢下，服務(wù)體系的趨勢，及如何構(gòu)建服務(wù)體系
-掌握企業(yè)服務(wù)意識提升的三個底層邏輯，和九個必要元素
-掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實施客戶體驗管理的幾個重要指標，四步做好體驗管理
-掌握企業(yè)人員通過五步與客戶進行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務(wù)品質(zhì)
-掌握制定公司升級轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建
-掌握企業(yè)如何進行負面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員
【課程大綱】
一、企業(yè)客服的三個核心問題是什么？如何解決？
1、企業(yè)客服的三個核心問題
-提升客戶服務(wù)體驗感，提高企業(yè)綜合競爭力
-打造具有服務(wù)意識和技能的專業(yè)性團隊
-防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險
2、解決問題的兩個關(guān)鍵動作
-以客戶服務(wù)體驗感，進行體系建設(shè)
-提升溝通和處理服務(wù)問題的技能
二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識？
1、什么是服務(wù)意識？
2、客戶認為好的服務(wù)都有哪些幾個元素
-服務(wù)的節(jié)奏快，及時性強
-服務(wù)的態(tài)度好，積極性高
-服務(wù)能夠個性化、人性化
-服務(wù)細致入微，走進內(nèi)心
-服務(wù)與客戶積極溝通、互動
3、服務(wù)意識提升的三個邏輯
-完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理
-創(chuàng)新體制與激勵機制薪酬結(jié)構(gòu)
-標準化和量化的服務(wù)流程
案例：海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識
工具：如何梳理企業(yè)的標準化流程幾個維度
三、企業(yè)如何打造以客戶體驗感的系統(tǒng)思維
1、什么是客戶體驗感？客戶體驗感的關(guān)鍵指標及工具
-什么是客戶體驗感？客戶體驗感的幾個方面
-客戶滿意度（CSAT)指標
-凈推薦值（NPS)
-HEART模型客服領(lǐng)域的運用
案例：星巴克“五感”營銷策略的運用
工具：NPS設(shè)計的幾個要素
2、企業(yè)提升客戶體驗感的幾把關(guān)鍵鑰匙
-獲知客戶感知度——提升客戶體驗的基礎(chǔ)
-關(guān)鍵節(jié)點管理——提升客戶體驗的關(guān)鍵
-解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶體驗的核心
3、四步驟做好客戶體驗管理
-繪制客戶旅行地圖
-關(guān)鍵性觸點的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽
-搭建服務(wù)體系，及時響應(yīng)并提供服務(wù)與方案
-有效利用技術(shù)資源、信息資源
案例： 寶馬通過客戶觸點延伸，提升品牌體驗
工具：如何設(shè)計你所在企業(yè)的“客戶旅程地圖”
四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型
1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關(guān)系
-積極傾聽判斷客戶真實訴求
-描述分享客戶情感標簽
-走進“客戶世界”同頻共振
-“幫助者”的角色扮演
- 反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
2 重視非語言溝通，及時解決客戶需求
-識別客戶的情緒符號
-了解幾種肢體語言透露出的信息
-打造有魅力的行為影響力
3、非理性客戶的接觸與處理技巧
案例：歷時一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶
案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”
五、向華為學(xué)習(xí)——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒
1、ITR售后模型的基本概述及特點
-ITR底層邏輯與四個基本特征
-ITR創(chuàng)新的流程化管理模式
4、ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考
-理念創(chuàng)新：打破部門本位 以服務(wù)為中心橫線聯(lián)動
-人員優(yōu)化：分層級、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源
-渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享
-建構(gòu)優(yōu)化：服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標準建設(shè)四位一體
3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個核心
-用數(shù)字化的方案取悅客戶
-用數(shù)字化活動接近客戶
-用數(shù)字化的方式完善運營
案例：華為售后服務(wù)流程梳理與思考
案例：利用人工智能，安進（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)
六、企業(yè)重視負面聲音管控與分析
1、分析負面聲音的三個層次
-通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
-透過制度找短板——制度體系層面分析
-橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、管控負面聲音的兩個方法
-“五方面”補充建設(shè)完善體系建設(shè)
-“四個角度”制定提升的方案
討論：分析你所在企業(yè)如何進行管控，并設(shè)計一頁紙的清單
企業(yè)客服培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/278339.html
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- 曾凡濤