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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)

課程背景：
柜面，是服務(wù)的窗口，為何還要承擔營銷任務(wù)？
銀行人員已經(jīng)承受著相當大的服務(wù)效率的壓力，而面對面營銷更是一種對個人能力和心理堅強度的大挑戰(zhàn)，因此柜面人員對營銷任務(wù)總不免存在著抵觸或恐懼的心理。對臨柜人員進行專業(yè)化營銷訓(xùn)練首先要引導(dǎo)臨柜人員對柜面營銷任務(wù)有一個正確的認識：臨柜專業(yè)化營銷既是銀行間相互競爭的需要，更是柜員專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)和向客戶提供柜面專業(yè)化服務(wù)的必要延伸，而以積極心態(tài)進行營銷將是成功的首要關(guān)鍵。
銀行柜面，如何在緊張而有限的時間里，既滿足快速服務(wù)要求又成功實現(xiàn)營銷？
臨柜銷售*的問題就是“時間”。每位臨柜營銷人員要解決的是如何在最有效的時間內(nèi)達到銷售的目的，既要堅持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”，所以，銀行臨柜專業(yè)化營銷訓(xùn)練，不是通用營銷流程的導(dǎo)入，而需要全面分析柜面人員與客戶之間的互動模式特點，制定針對性的營銷策略，訓(xùn)練臨柜人員在柜面工作場景下的有效營銷技巧應(yīng)用與臨柜客戶應(yīng)對之道。
銀行專業(yè)化營銷訓(xùn)練課程，幫助銀行人員樹立正確的營銷心態(tài)，把握臨柜服務(wù)特點，在柜面專業(yè)服務(wù)的同時，實現(xiàn)客戶滿意的營銷溝通！

課程收益：
-針對新員工、大堂經(jīng)理、一線營銷人員，提高柜員主動服務(wù)意識及對職業(yè)形象的重要性認識；針對柜員的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責與交集
-針對服務(wù)觸點，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升；讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到

課程對象：銀行一線柜員

課程大綱
開篇：銀行人員正確的營銷心態(tài)
思考：目前我們對營銷的意識和感知是什么？
引導(dǎo)：認識柜面營銷的意義
故事分享：“秀才進京趕考解夢”

第一講：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)之銀行服務(wù)意識重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù)三大定位
1）我是誰—自我定位
2）我去哪—方向定位
3）怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識要素
2. 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
三、提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：機場存包柜前的地勤*
案例：1分錢的為難

第二講：柜面外在魅力修煉之柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練
一、銀行柜員儀態(tài)（十大項目訓(xùn)練）
方式：案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
項目1：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項目2：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項目3：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項目4：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項目5：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項目6：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項目7：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
項目8：銀行柜面服務(wù)標準手勢四部曲
項目9：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲
項目10：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
二、銀行柜員儀容（表情訓(xùn)練）
1. 微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”
要點：面帶三分笑，禮數(shù)已先到
2）微笑是無價之寶
分享：《水知道答案》
3）目光、眼神
要點：柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
圖片教學：水知道答案 穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1. “首應(yīng)效應(yīng)”即**印象
2. 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》

第三講：柜面標準服務(wù)修煉之四大指引流程
第一步：舉手示意客戶
1. 按下叫號器
2. 如無客戶應(yīng)答怎么辦？
3. 當見到客戶時怎么辦？
案例：《遇見跳號顧客》
互動：今后的做法對比
第二步：示意入座
1. 標準姿勢
2. 注意事項
3. 客戶不坐！你咋做？
互動：今后的做法對比
演練：角色扮演
第三步：辦理業(yè)務(wù)
1. 儀表儀態(tài)準備
2. 語言準備
3. 雙手接遞
4. 客戶簽字
5. 辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意
1）理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
2）柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
案例：防彈玻璃引發(fā)投訴
互動：今后的做法對比
第四步：送別客戶
1. 雙手遞送，微笑詢問
2. 請評分
3. 等客清點姿態(tài)
4. 送客標準動作
案例：關(guān)在門外的大客戶
互動：今后的做法對比
互動：談一談你在這幾個流程獲得收獲的經(jīng)歷

第四講：柜面標準服務(wù)之營銷服務(wù)能力提升
一、柜面營銷的優(yōu)點
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開展便利
案例：百萬企業(yè)存款客戶
互動：談?wù)勀阌鲆娺^無心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、柜面營銷服務(wù)步驟
1. 了解信息
2. 介紹產(chǎn)品
3. 辦理業(yè)務(wù)
4. 愉悅送客
三、柜面營銷服務(wù)心理準備
1. 每個人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值
3. 我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務(wù)技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1）who：他關(guān)注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發(fā)共鳴、夢與痛
案例：丐幫的存款大軍
2. 建立信任關(guān)系的五個過程
1）戒備期
2）猶豫期
3）觀察期
4）接納期
5）信任期

第五講：柜面營銷服務(wù)規(guī)范情景演練（實操演練）
1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品
3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機銀行產(chǎn)品
情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W
課程收尾：講師總結(jié)知識點并點評

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)