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客戶(hù)服務(wù)投訴課程

課程培訓(xùn)對(duì)象： 一線客服人員和服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員

課程推薦理由：
無(wú)論是線下還是線上的服務(wù)場(chǎng)景中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)溝通過(guò)程或者是從服務(wù)的質(zhì)檢錄音中，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客服人員存在明顯的服務(wù)過(guò)失，但是依然無(wú)法避免客戶(hù)產(chǎn)生投訴。對(duì)于這樣的現(xiàn)象，客服人員很受挫，服務(wù)管理者也很無(wú)奈。
那么究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻?hù)投訴呢？經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案：絕大多數(shù)的客戶(hù)在服務(wù)的開(kāi)始階段并沒(méi)有投訴的想法，當(dāng)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)人員沒(méi)有產(chǎn)生信賴(lài)感時(shí)、當(dāng)客戶(hù)的需求沒(méi)有得到準(zhǔn)確的理解和認(rèn)同時(shí)、當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于制度、規(guī)則、原因的解釋沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)可時(shí)、當(dāng)客戶(hù)的服務(wù)要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榱送对V的行為。
經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)往許多優(yōu)秀的服務(wù)案例中我們發(fā)現(xiàn)：如果在服務(wù)過(guò)程中我們可以用真誠(chéng)贏得客戶(hù)的信任，對(duì)客戶(hù)的需求和情感可以準(zhǔn)確理解和感同身受，用換位思考的方式進(jìn)行合理的解釋贏得客戶(hù)的理解，如果我們能夠以幫助客戶(hù)為原則為客戶(hù)提供更多的解決方案，則很多投訴都可以得到避免。
本門(mén)課程將通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例、角色扮演的形式針對(duì)接待客戶(hù)、理解需求、合理解釋、解決問(wèn)題這四個(gè)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵場(chǎng)景下賦予服務(wù)人員簡(jiǎn)單有效的溝通技巧，提高服務(wù)人員的工作自信心，更好的服務(wù)于客戶(hù)，避免客戶(hù)投訴的發(fā)生。

培訓(xùn)課程大綱：
單元一、你真的理解客戶(hù)為什么會(huì)投訴嗎?
一、客戶(hù)投訴是表達(dá)不滿(mǎn)和達(dá)到目的的手段和表現(xiàn)
二、 事出有因：沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨
三、 了解客戶(hù)的服務(wù)預(yù)期和體驗(yàn)維度
四、 易發(fā)投訴的四個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景和應(yīng)對(duì)
案例分析、角色扮演

單元二、如何獲得客戶(hù)的信賴(lài)和好感
一、信賴(lài)度是客戶(hù)接受服務(wù)的前提標(biāo)準(zhǔn)
二、獲得客戶(hù)信賴(lài)的三個(gè)關(guān)鍵技巧
案例分析、角色扮演

單元三、如何準(zhǔn)確的理解客戶(hù)的需求
一、傾聽(tīng)技巧的有效應(yīng)用
二、提問(wèn)技巧的靈活運(yùn)用
案例分析、角色扮演

單元四、如何獲得客戶(hù)的認(rèn)同和理解
一、客戶(hù)為什么需要解釋
二、客戶(hù)怎樣會(huì)接受解釋
三、獲得客戶(hù)理解的藝術(shù)
案例分析、角色扮演

單元五、如何獲得客戶(hù)的改變和滿(mǎn)意
一、客戶(hù)不是任何時(shí)候都會(huì)接受解釋
二、客戶(hù)的要求有時(shí)是可以改變的
三、說(shuō)服客戶(hù)放棄想法接受方案的技巧
四、如果擱置爭(zhēng)議，結(jié)束服務(wù)，避免升級(jí)
案例分析、角色扮演

客戶(hù)服務(wù)投訴課程