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投訴處理能力課程

培訓目標
本課程通過理論講授、案例分析、情景演練等多種授課方式結合，幫助會計主管樹立強烈的團隊管理理念，掌握必備的人員管理技巧及提升面對疑難客戶的投訴處理能力。

適用對象
會計主管

培訓大綱
第一天：
第一部分：下屬管理能力提升
一、 管理者面臨的人員管理問題分析
-個人英雄主義
-缺乏合作意識
-自我自大不愿意溝通
-消極的工作態(tài)度
-責任感缺失
-沒有歸屬感無法溶入團隊
團隊游戲：共同進退
二、 主管領導能力提升
-主管威信建設的六大原則
1、有一顆公心
2、言必行、行必果
3、創(chuàng)造積極的能量
4、清晰和一貫
5、鼓勵與指導
6、人性化管理
-領導魅力提升的六種表現(xiàn)形式
1. 給下屬參與的機會
2. 積極建立下屬的自信心與責任心
3. 給下屬學習與成長的機會
4. 處理好團隊外的關系
5. 為下屬提供創(chuàng)造業(yè)績的機會
6. 做下屬心中的實事
領導力風格分析討論：“團隊爬山比賽”
三、 下屬的心態(tài)管理
-陽光心態(tài)系統(tǒng)解析與建設
1. 如何樹立積極的工作信念
2. 如何建設明確的工作價值觀
3. 如何養(yǎng)成職業(yè)化的工作狀態(tài)
-下屬的性格心態(tài)分析與管理策略
1. 紅色性格心理分析與管理策略
2. 藍色性格心理分析與管理策略
3. 黃色性格心理分析與管理策略
4. 綠色性格心理分析與管理策略
情境分析討論：性格的習慣性行為與思維
四、 基于教練技術的下屬輔導
1. 教練輔導技術的認知
2. 教練式針對型輔導技巧
3. 如何與下屬達成一致目標
4. 如何讓下屬直面自身問題
5. 如何改善下屬心態(tài)催化行為改變
6. 教練式溝通輔導技巧訓練
場景分組討論演練：1、發(fā)現(xiàn)某下屬工作消極，你如輔導溝通？
2、下屬對行里要求的營銷工作很排斥，你如何輔導溝通?
3、下屬被投訴，但她認為是客戶的問題自已完全沒有錯，你如何輔導溝通？
五、 有效的下屬激勵
-下屬激勵三大理論解析
1. 需要層次激勵理論
2. 期望值激勵理論
3. 公平激勵理論
-九大激勵法則
-下屬激勵的十五個細節(jié)
-應該避免的六大激勵誤區(qū)
1. 金錢萬能論
2. 內外有別論
3. 人民公社論
4. 拔苗助長論
5. 塑造完人論
6. 以偏概全論
互動討論：人為什么需要激勵？人類動力的源泉是什么？
員工的心理需求有那些？人會因為什么而發(fā)性自主性改變？

第二天：
第二部分：客戶投訴處理
一、 客戶投訴心理分析
1、 情感心理需求
-重要人物心理分析
-表現(xiàn)心理分析
2、 理性心理需求
-問題被解決
-處理的流程
-賠償或補償
-報復制造問題者
影片案例分析：《喬家大院》喬致庸危機處理的感性與理性
二、客戶投訴處理溝通技術
1、客戶投處理溝通四原則
-耐心傾聽，不爭辯原則
-先處理情緒再處理事情
-換位思考，理解客戶
-堅持禮貌積極的處理態(tài)度
2、 投訴客戶情緒處理三步曲
-表達服務意愿
-體諒客戶情感
-表示承擔責任
3、 處理客戶投訴時的八大注意事項
4、 疑難投訴客戶溝通應對戰(zhàn)術
-皮格馬利翁效應法
-暗示法
-破唱片法
-期望值管理法
-對比法
5、 柜面投訴案例分析與演練
情境案例：老年客戶不愿到場辦理業(yè)務，以生病住院為由讓兒女為其重置密碼，柜員解釋該業(yè)務僅能由本人辦理，若確實不能到場可出具相關手續(xù)上門為其辦理，后來老年客戶便自己到場，但在柜臺哭著投訴銀行要逼死人，倚老賣老無理取鬧，引發(fā)眾多客戶圍觀。
情境案例：客戶填寫個人結算業(yè)務申請書，不知道對方開戶行，柜員提示可撥打電話查詢，客戶不愿意并認為柜員故意刁難，說其他銀行都不用，由于代其撥打客服電話容易導致匯入行誤的風險，故請求主管協(xié)助，客戶不愿接受我方解決方案并霸占柜臺，引起等待客戶投訴。
情境案例：客戶認為卡被盜刷，撥打客服電話投訴后至銀行柜臺查詢，查詢時不聽從柜員安撫，鬧著要報警，并霸占柜臺。
情境案例：一老年女性客戶（中國大媽）到行辦理取款業(yè)務，因客戶著急導致密碼出錯三次被鎖住，客戶未帶身份證無法馬上解鎖，客戶情緒很激動并投訴。

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