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現(xiàn)場服務(wù)控制

課程目標(biāo)
通過形象塑造樹立引導(dǎo)員培養(yǎng)自己內(nèi)在修養(yǎng)的意識 
通過儀容儀表、儀態(tài)禮儀等的修煉，實現(xiàn)引導(dǎo)員素質(zhì)的突破 
專業(yè)服務(wù)塑造，通過服務(wù)行為、服務(wù)形象、有效溝通三方面入手，強(qiáng)化引導(dǎo)員的服務(wù)表現(xiàn) 
梳理引導(dǎo)員服務(wù)流程和服務(wù)行為，通過課堂現(xiàn)場強(qiáng)化訓(xùn)練，提升引導(dǎo)員服務(wù)的主動性； 
立足客戶服務(wù)觸點，以客戶服務(wù)感知出點為切入點，提升 
通過情景模擬與現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，實現(xiàn)引導(dǎo)員脫胎換骨的轉(zhuǎn)變 職業(yè)的風(fēng)采 

課程大綱
第一部分：你的形象價值百萬
第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象
-兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。
-你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)
——人人想看起來像中上層社會的人
第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值
-氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力
-沒有自信就別想成功
——自信從何而來
-你對我熱情，我就喜歡你
——熱情是個人中心品質(zhì)的魅力
-人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象
第三講：卓越服務(wù)禮儀的重要性
- 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺 
- 禮儀讓你的心情更加亮麗 
- 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 
- 禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器 
- 員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二部分：華麗轉(zhuǎn)身——專業(yè)形象塑造
第一講：專業(yè)服務(wù)形象的樹立
-專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通
第二講：客戶服務(wù)接觸法則
-送出什么，就會得到什么！
-具備說、聽、問三種行為
-專業(yè)形象、舉止和溝通
第三講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造
-引導(dǎo)員儀容的基本要求
-發(fā)式
-妝容
-手部
-個人衛(wèi)生
-引導(dǎo)員儀表的基本要求
-春秋裝
-夏裝
-冬裝
-絲巾的系法
課堂練習(xí)：絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
-營業(yè)員神態(tài)的具體要求
-神態(tài)的含義與要求
-微笑是受歡迎的表情
-恰當(dāng)運用目光交流
第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范
-行為心理的載體——行為語言
-行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言
-站—— 重心：莊嚴(yán)和尊重
-向度：大小三角的柔和關(guān)系
-體位：兩人說話的封閉的勢力圈
-手位：正式語境的國際姿態(tài)
-坐——  深淺的心理態(tài)勢
-覺醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事項
-走—— 掌握層級關(guān)系的前后
-手勢—— 小范圍控制在30%
-服務(wù)人員行為舉止的總體要求
-服務(wù)人員的行為規(guī)范
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目視
-微笑
-接電話
-服務(wù)用語
-手勢
課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之站姿
課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之指引
課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之坐姿
課堂練習(xí)：鞠躬禮訓(xùn)練
第五講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通
-說具有同理心的話
-說對方感興趣的話
-說有共同點的話
-說感覺良好的話
-說贊賞客戶的話
-說建立信任感的話
課堂練習(xí)：溝通訓(xùn)練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?
第六講：言談禮儀修煉
-語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
-稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
-問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。
-贊揚他人的技巧
-面對投訴客戶的語言技巧
-傾聽的作用與要領(lǐng)

第三部分：服務(wù)生花——主動規(guī)范服務(wù)
第一講：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
-基于客戶需求的業(yè)務(wù)受理流程分解
-基于客戶性格的服務(wù)關(guān)鍵點分析
-基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點分析
-業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
-業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
-迎接客戶規(guī)范
-綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范
-服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介
-告別客戶規(guī)范
-親情化服務(wù)
第二講：引導(dǎo)員現(xiàn)場服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
-引導(dǎo)客戶規(guī)范
-廳內(nèi)流動服務(wù)規(guī)范
-與客戶告別規(guī)范
第三講：專業(yè)的服務(wù)過程訓(xùn)練
-咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-客戶咨詢的內(nèi)容分析
-咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流
-咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析
-咨詢話費時的服務(wù)策略
-咨詢故障時的服務(wù)策略
-咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧
-咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法
-咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法
-等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-等候區(qū)客戶心態(tài)分析
-等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析
-等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法
-等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法
-等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述
-體驗區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析
-體驗區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析
-體驗區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)
-體驗區(qū)服務(wù)方法特點闡述
-終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用
-充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-充值區(qū)客戶心態(tài)分析
-充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析
-充值排隊引導(dǎo)技巧
-充值客戶營銷機(jī)會把握

第四部分：情景模擬——引導(dǎo)員服務(wù)有形化
第一講：把握關(guān)鍵觸點，將無形服務(wù)有形化
-建立第一印象——迎接客戶
-塑造客戶滿意源泉——理解客戶
-提升客戶滿意關(guān)鍵——幫助客戶
-創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績——留住客戶
-提升服務(wù)期望——送別客戶
第二講：站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時”
-現(xiàn)場要素指點：
-頭伸直 ，兩眼平視前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。
-指導(dǎo)老師一邊練要領(lǐng)，一遍演示，及時糾正錯誤姿勢。
第三講：微笑訓(xùn)練——打造標(biāo)準(zhǔn)微笑模式
-現(xiàn)場要素指點：“把筷子橫著含在嘴里咬住，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過這番練習(xí)后，微笑時就能下意識地露出上下八顆牙齒。

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