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學(xué)習(xí)投訴處理技能

課程背景：
當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，銀行同業(yè)質(zhì)檢競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，對(duì)于銀行客服中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹(shù)立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、外呼營(yíng)銷(xiāo)等等渠道；另一方面，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍因此，我們不得不說(shuō)，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)，也是重中之重，投訴處理技能也應(yīng)當(dāng)是每個(gè)一線坐席都掌握的關(guān)鍵性技能！
由此，李竹影老師綜合近20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及17年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出《“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”-投訴處理技巧與客戶應(yīng)對(duì)溝通技能提升班》，為一線坐席伙伴帶來(lái)投訴客戶類(lèi)型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應(yīng)對(duì)技巧。通過(guò)有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提升。

 課程大綱：
第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價(jià)值
-那些年我們一起處理過(guò)的“投訴”
-【互動(dòng)】與學(xué)員互動(dòng)分享投訴處理的經(jīng)歷，引入課題
-投訴處理者的核心價(jià)值
-使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽(yù)”
-價(jià)值的體現(xiàn)究竟在何處？
你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”
-你是價(jià)值可能是銷(xiāo)售人員的27倍？！

第二單元：投訴客戶類(lèi)型及心理分析
-客戶的投訴從何而來(lái)
-企業(yè)/產(chǎn)品原因
-服務(wù)人員的原因
-客戶自身/第三方原因
-典型投訴客戶模型：Talker & Walker
-Talker投訴者的細(xì)分與基本應(yīng)對(duì)策略
平和型Talker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
華麗型Talker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
-Walker投訴者的細(xì)分與基本應(yīng)對(duì)策略
嚴(yán)厲型Walker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
孤僻型Walker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
-投訴客戶真實(shí)的目的與心理需求分析
-“感性”VS“理性”
-客戶投訴的實(shí)際需求與個(gè)性需求
-客戶投訴的理性需求與理性需求

第三單元：高效客訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧
-個(gè)案分析：“王女士”的經(jīng)典投訴案例
-投訴處理核心原則：
-先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧
-立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的**張*
-傾聽(tīng)客訴的技巧
-核心技巧：信息過(guò)濾，Get關(guān)鍵客訴點(diǎn)
-管理客戶期望的技巧
-核心技巧：管理客戶期望VS超越客戶期望
-超越客戶期望的五個(gè)出發(fā)點(diǎn)
-回應(yīng)與建立共鳴技巧
-核心技巧：“充分致歉” “回應(yīng)安撫客戶的情感”
-軟問(wèn)題緩和情勢(shì)技巧
-核心技巧：軟問(wèn)題搜集足夠的信息&緩和情勢(shì)
-給出解決方案、達(dá)成一致
-平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）
-給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會(huì)更樂(lè)于接受
-跟蹤服務(wù)：投訴處理過(guò)程中讓客戶實(shí)時(shí)知曉
-電話/短信 報(bào)備處理進(jìn)度
-處理完成，及時(shí)回訪，避免二次投訴

第四單元：高效客訴處理全流程場(chǎng)景化演練
-依據(jù)不同場(chǎng)景化情況設(shè)計(jì)全流程客訴處理話術(shù)

學(xué)習(xí)投訴處理技能