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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)造價值

課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在公司管理中重要作用，成為公司樹立品牌形象的重要方式。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶的服務(wù)感覺，融洽公司與客戶間的關(guān)系，是公司管理人員必備的服務(wù)技能。
本課程從產(chǎn)品角度講述公司服務(wù)品質(zhì)管理，幫助學(xué)員升級和改善服務(wù)理念，有的放矢管控公司服務(wù)品質(zhì)，提升公司服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得客戶信賴與合作，贏得市場競爭。

課程收益：
體驗式教學(xué)：知識點引導(dǎo)、小組討論、情景模擬、游戲體驗、視頻分享、影片感悟；
工具模型使用：聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、群策群力、*等；
真實案例啟發(fā)：眾多真實案例分享，國際*品牌酒店/航空公司優(yōu)質(zhì)案例借鑒學(xué)習(xí)。

課程對象：服務(wù)工作人員

課程大綱
第一講：轉(zhuǎn)變觀念重新認識服務(wù)市場價值
一、看看西方人如何看待服務(wù)和利用服務(wù)獲利
1、對比中西方人對服務(wù)的不同認知
2、西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤
3、各行業(yè)標桿如何利用服務(wù)帶動產(chǎn)品銷售
4、服務(wù)經(jīng)濟時代對公司提出的新要求
案例：西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤
案例：行業(yè)標桿都在利用服務(wù)帶動營銷
二、認知服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點
1、服務(wù)產(chǎn)品特性及市場競爭區(qū)域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市場核心競爭區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點及其品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
視頻分享：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論：客戶需要哪種服務(wù)？
三、認知客戶的心理需求做好針對性服務(wù)
1、客戶真正體會和購買的是什么？
2、五種感官體驗營造客戶良好感覺
3、針對感官體驗我們需要改進之處
現(xiàn)場互動：將一盤魚買的千元
視頻分享：千元雞蛋
小組討論：客戶真正購買的是什么？
圖片分析：猜猜這是哪里？服務(wù)大廳常見問題
四、良好的服務(wù)意識是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
1、服務(wù)意識的概念定義
2、服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3、服務(wù)意識的具體表現(xiàn)形式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)環(huán)境
5）服務(wù)響應(yīng)
電影片段：尷尬的私企老板
案例：政務(wù)大廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)

第二講：專業(yè)服務(wù)細節(jié)提升公司服務(wù)品質(zhì)
一、贏得客戶好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象
1、良好的職業(yè)形象是對自己和客戶的尊重
2、良好的職業(yè)形象令客戶產(chǎn)生信任與合作
3、專業(yè)客服人員職業(yè)形象細節(jié)規(guī)范
電影片段：不同的待遇
互動：給他做職業(yè)定位
圖片分享：職業(yè)風(fēng)范
二、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發(fā)客戶抱怨
2、目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對客戶的重視
2）避免不恰當?shù)哪抗怅P(guān)注
3、以專業(yè)的方式問候客戶
1）稱呼客戶的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發(fā)客戶不滿
互動：你的感受如何？
案例：眼神不當引起的客戶投訴稱呼不當引起的客戶尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創(chuàng)：反向做事
游戲互動：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2、肢體語言對客戶的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3、有聲語言對客戶的影響力
1）有聲語言不當容易讓客戶產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例：被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思
4）文字語言對客戶的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5、積極傾聽讓客戶感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務(wù)接待
四、提升客戶滿意度——正確回答問題和預(yù)計需求
1、準備客戶常問問題
2、以專業(yè)的方式回答客戶問題
3、預(yù)計客戶需求提供積極主動服務(wù)
圖片討論：她有什么服務(wù)需求
案例：優(yōu)質(zhì)銀行客戶服務(wù)
五、營造客戶良好記憶點——積極有效解決問題
1、客戶需要一站式服務(wù)
2、解決問題是營造客戶良好感覺的*時刻
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例：聰明的前臺接待員
案例討論：混亂的服務(wù)大廳

第三講：有效處理投訴重建客戶信任度
一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？
1、了解客戶的消費心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區(qū)
3、避免不必要的客戶投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴：客戶有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對公司非常重要
1、投訴處理不好企業(yè)所產(chǎn)生的影響
2、處理好投訴對企業(yè)帶來的積極結(jié)果
3、處理好投訴對公司非常重要
數(shù)據(jù)分享：問題處理與客戶滿意度
案例：喜來登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補救
三、投訴本質(zhì)和客戶投訴類型與應(yīng)對策略
1、認識投訴的本質(zhì)
2、客戶投訴表達類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補償型
3、針對不同投訴類型的應(yīng)對策略
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1）不與客戶爭執(zhí)
2）站在雙方立場考慮
3）避免客戶失望離開
案例：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果
2、處理投訴的七大步驟
1）認知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認問題
4）協(xié)商解決
5）跟進解決
6）回訪客戶
7）感謝客戶
示范：投訴場景處理
情景演練：公司投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、非原則問題不爭對錯
2、降低預(yù)期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒客戶
4、善用平息性語句安撫客戶情緒
5、借助外力解決問題
案例：被開除的公司員工砸向經(jīng)理的花盆

第四講：行動學(xué)習(xí)——我們公司的問題與行動改進
一、我們在服務(wù)理念知識方面存在的問題與改進
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與服務(wù)知識點回顧
2、我在服務(wù)理念與知識方面有哪些新的認識？
3、我們公司在服務(wù)知識方面存在問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
二、我們在服務(wù)細節(jié)規(guī)范方面存在的問題與改進
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)細節(jié)規(guī)范知識點回顧
2、我在服務(wù)細節(jié)方面有哪些新的認識？
3、我們公司在服務(wù)細節(jié)方面存在哪些問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)造價值》行動改進方案
1、我在日后行動改進中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設(shè)性提議
3、制定我們部門的行動改進方案
工具：魚缸會議群策群力團隊共創(chuàng)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)造價值