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醫(yī)院服務(wù)品牌培訓(xùn)

咨詢背景：
大多數(shù)醫(yī)院所謂的服務(wù)還停留在“態(tài)度層面”，缺乏服務(wù)系統(tǒng)（既服務(wù)技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度等），服務(wù)品牌更是無(wú)從談起……

咨詢步驟：
1、一周“訓(xùn)前調(diào)研”；
2、兩周“全員輪訓(xùn)”；
3、三個(gè)月“系統(tǒng)植入”；
4、全方位“品牌推廣”。
咨詢目標(biāo)：協(xié)助醫(yī)院建立自己的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)”，進(jìn)而形成獨(dú)特的“服務(wù)品牌”，增添醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力！

前言概論
1、“為什么學(xué)”？
2、“怎樣學(xué)”？
3、“學(xué)什么”？
4、“服務(wù)品牌”自帶美譽(yù)度和營(yíng)銷(xiāo)性。

第一講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)要求：“內(nèi)在素質(zhì)化”
1、初級(jí)篇：“基本禮儀要掌握”；
2、中級(jí)篇：“人際法則要遵守”；
3、高級(jí)篇：“四心服務(wù)常踐行”。

第二講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的初級(jí)要求：“外在規(guī)范化”
1、盡顯專業(yè)的職業(yè)形象：
2、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的觀察和運(yùn)用：
3、專業(yè)舉止的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)操訓(xùn)練；
4、特需動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)操訓(xùn)練。

第三講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的中級(jí)要求：“溝通職業(yè)化”
1、溝通中“問(wèn)”的禮儀與技巧；
2、溝通中“聽(tīng)”的禮儀與技巧；
3、溝通中“說(shuō)”的禮儀與技巧；
4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

第四講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的高級(jí)要求：“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”
1、用心服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；
2、微笑服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；
3、激情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；
4、熱情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；
5、十聲服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

第五講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的落地措施第一項(xiàng)措施：造勢(shì)——創(chuàng)造全體動(dòng)員的氛圍；
第二項(xiàng)措施：布局——明確自上而下的職責(zé)；
第三項(xiàng)措施：體制——績(jī)效掛鉤與制度落地；
第四項(xiàng)措施：選才——全員配合與專人負(fù)責(zé)。

第六講從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“服務(wù)品牌”的建立
上篇：“醫(yī)院服務(wù)品牌”建設(shè)的步驟
第一步：品牌建設(shè)的規(guī)劃
第二步：品牌建設(shè)的實(shí)施
第三步：品牌建設(shè)的評(píng)估下篇：“醫(yī)院服務(wù)品牌”塑造的方法：
1、“服務(wù)品牌”必須建立在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上”。
2、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要敢“吹”。
3、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要爭(zhēng)“名”。
4、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要借“勢(shì)”。
5、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要有“情”。

醫(yī)院服務(wù)品牌培訓(xùn)