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客戶需求分析服務(wù)

 

課程背景：

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)表明，2019年中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)GDP占比達(dá)到了53.9%，近兩年還在不斷提升，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)達(dá)到70%的占比，中國(guó)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展即將迎來(lái)新的階段。后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！什么是好服務(wù)？及時(shí)的了解掌握客戶的需求，并能及時(shí)設(shè)計(jì)模式幫客戶解決問(wèn)題，提升體驗(yàn)，這是關(guān)鍵。

我們主張“好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的！”客戶群體不同，組織文化不同，用戶的體驗(yàn)也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿意的用戶體驗(yàn)，我們需要了解客戶需求，結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做獨(dú)特的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)好每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)性化體驗(yàn)。本課程通過(guò)概念講解、案例分析、場(chǎng)景融合等方式與學(xué)員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。

 

課程收益：

● 掌握客戶需求分析及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心理論；

● 通過(guò)分享共創(chuàng)激發(fā)創(chuàng)新思考及思維升級(jí)；

● 結(jié)合行業(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)解析客戶需求及服務(wù)體驗(yàn)。

 

課程對(duì)象：服務(wù)管理者（服務(wù)主管、經(jīng)理）

 

課程大綱

導(dǎo)入：

1）數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新（服務(wù)溫度的重要性）

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)個(gè)性化的需求改變（你了解你的客戶多少）

3）好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的（客戶需求分析與體驗(yàn)設(shè)計(jì)）

第一講：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

一、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、2019年中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個(gè)百分點(diǎn)

2、我國(guó)服務(wù)業(yè)占比相對(duì)較低，仍有巨大發(fā)展空間

3、銀行業(yè)服務(wù)從“銀行主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“客戶強(qiáng)影響”

4、我行服務(wù)分析——優(yōu)勢(shì)、不足、特色體驗(yàn)（互動(dòng)風(fēng)暴）

二、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

——服務(wù)設(shè)計(jì)是方法、是思維、是戰(zhàn)略

2、服務(wù)設(shè)計(jì)四原則、五工具

3、特色服務(wù)模式解析——宜家、美團(tuán)、招行等

 

第二講：典型客戶需求分析

一、銀行典型用戶畫像

1、銀行典型用戶分析

2、銀行典型用戶需求分析

1）數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求

2）情感需求、其它非金融需求

3、銀行典型用戶畫像

二、銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、關(guān)于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗(yàn)

2、銀行廳堂用戶旅程圖

——廳堂服務(wù)旅程：網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)（案例解析）

 

第三講：客戶體驗(yàn)案例解析

一、經(jīng)典案例

案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？

案例2：電鉆購(gòu)買：客戶洞察能力

案例3：福利亨特與汽車

二、其它行業(yè)案例

案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等

案例2：機(jī)場(chǎng)的行李、安檢、通道、等候區(qū)

案例3：美團(tuán)的客戶期望值管理、零售店的客戶差異等

案例4：紅薯杯、盲盒與培訓(xùn)會(huì)的結(jié)合、精心的獎(jiǎng)品

三、銀行業(yè)案例

案例1：建行的公益服務(wù)、上門服務(wù)、獎(jiǎng)品

案例2：中行的移動(dòng)填單臺(tái)、長(zhǎng)者銀行

案例4：興業(yè)銀行的公益服務(wù)

案例5：招行的一系列暖心服務(wù)設(shè)計(jì)

互動(dòng)研討：特殊客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（案例解析、需求解析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)）

 

客戶需求分析服務(wù)