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優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)

課程背景：
在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國(guó)內(nèi)銀行多堅(jiān)持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費(fèi)大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就形成了銀行對(duì)待客戶不細(xì)心、忽略客戶感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品，此時(shí)客戶成為了各商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源，通過(guò)不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶需求的高品質(zhì)服務(wù)來(lái)保留客戶成為了關(guān)乎各商業(yè)銀行生死存亡的關(guān)鍵。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，各大銀行相互競(jìng)爭(zhēng)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行創(chuàng)新性的改革，提升自身的服務(wù)水平，取得了顯著的效果，具體來(lái)講包括以下幾個(gè)方面：
1、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，提升基本服務(wù)質(zhì)量
2、建立優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)感受
3、做好分層服務(wù)，滿足不同客戶不同層次的需求
本課程將主要圍繞以上三點(diǎn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場(chǎng)景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

課程收益：
● 樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧
● 樹立標(biāo)桿：結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 營(yíng)銷強(qiáng)化：通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷方法提升營(yíng)銷技能

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程大綱
第一講：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的意義
案例分享：這樣的銀行你喜歡來(lái)嗎？
一、消費(fèi)升級(jí)促使零售轉(zhuǎn)型
產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)→商品經(jīng)濟(jì)→服務(wù)經(jīng)濟(jì)→體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的定位
交易結(jié)算→服務(wù)營(yíng)銷
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心要素
1、物——環(huán)境升級(jí)
2、事——流程升級(jí)
3、人——服務(wù)升級(jí)
案例分享：建設(shè)銀行5G體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的亮點(diǎn)
1）交互專業(yè)
2）智能便捷
3）移動(dòng)互聯(lián)
4）場(chǎng)景融合

第二講：物——環(huán)境升級(jí)
案例分享：宜家的動(dòng)線規(guī)劃
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線規(guī)劃要考慮的客戶心理
1、動(dòng)線對(duì)比
網(wǎng)點(diǎn)1改動(dòng)前：新業(yè)務(wù)沒(méi)人看、滿意度不高、“冷熱”差別大
網(wǎng)點(diǎn)2改動(dòng)前：L型網(wǎng)點(diǎn)的煩惱
練習(xí)：整改網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線
2、區(qū)域魔盒的運(yùn)用
1）第一感知在魔盒
2）去向選擇在魔盒
3）預(yù)檢分流在魔盒
4）體驗(yàn)起點(diǎn)在魔盒
案例分享：一站式網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃
二、環(huán)境管理
1、6S管理
1）6S執(zhí)行的17項(xiàng)要點(diǎn)
2）正反案例對(duì)比
3）場(chǎng)地與通道標(biāo)識(shí)顏色的應(yīng)用
4）各區(qū)域的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2、標(biāo)識(shí)管理
1）百佳網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)樣式
2）銀行必備標(biāo)識(shí)分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標(biāo)識(shí)、便民提示標(biāo)識(shí)
3）標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一化管理
4）標(biāo)識(shí)的人性化體現(xiàn)
3、便民服務(wù)
1）便民服務(wù)項(xiàng)目列舉
2）便民服務(wù)標(biāo)識(shí)管理
3）便民服務(wù)同業(yè)案例
分享：優(yōu)秀便民服務(wù)列舉
4、綠植管理
1）綠植篩選標(biāo)準(zhǔn)
2）綠植參考種類

第三講：事——流程升級(jí)
一、柜員服務(wù)營(yíng)銷流程
1、柜員服務(wù)營(yíng)銷流程圖
2、柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1）一句話營(yíng)銷推薦的針對(duì)性
2）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介的切入點(diǎn)
3）金融消費(fèi)者安全權(quán)、隱私權(quán)的體現(xiàn)
三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程
1、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程圖——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
2、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的注意事項(xiàng)
3、廳堂識(shí)別及客戶服務(wù)
1）區(qū)域識(shí)別
a客戶進(jìn)門或取號(hào)前的識(shí)別與判斷
b客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷
c客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷
d客戶在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷
f詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時(shí)的識(shí)別與判斷
2）特征識(shí)別
a客戶外在特征 
b客戶氣質(zhì)與談吐 
c對(duì)公客戶行為
d對(duì)私客戶行為
f不同客戶分類的不同特征
練習(xí)：不同客戶的服務(wù)營(yíng)銷接待
4、廳堂批量營(yíng)銷——微沙的組織
1）廳堂微沙的開展步驟
2）廳堂微沙開展的必備物料
3）廳堂微沙6大場(chǎng)景案例分享
場(chǎng)景一：防范電信詐騙小常識(shí)-大額存單
場(chǎng)景二：電梯故障自救知識(shí)-保險(xiǎn)（意外險(xiǎn)）
場(chǎng)景三：社保與商保小常識(shí)-保險(xiǎn)（健康險(xiǎn)）
場(chǎng)景四：信用卡提額及優(yōu)勢(shì)說(shuō)明——信用卡營(yíng)銷
場(chǎng)景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷
場(chǎng)景六：如何實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)夢(mèng)想—基金定投
視頻觀看：微沙龍大賽片段
四、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程
1、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程圖
2、客戶經(jīng)理接待七步曲
3、客戶經(jīng)理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深化
4、客戶經(jīng)理營(yíng)銷合規(guī)建設(shè)
案例分享：同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化視頻觀看
五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)機(jī)制的設(shè)計(jì)
1、傳統(tǒng)的二次分配
2、二次分潤(rùn)的動(dòng)力來(lái)源
3、以團(tuán)隊(duì)能力為依據(jù)的分潤(rùn)機(jī)制

第四講：人——服務(wù)升級(jí)
一、網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化彈性排班
案例分析：一個(gè)12個(gè)人的支行是如何彈性排版的
1、彈性排班的方法
2、彈性排班的案例參考
1）社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)
2）寫字樓型網(wǎng)點(diǎn)
3）代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)
案例分析：X支行勞動(dòng)組合及彈性排班實(shí)例
討論：本網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、調(diào)整彈性排班？
二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例分析：老奶奶買李子的三種結(jié)果
1、客戶的心理需求分析
2、客戶不在上門的原因
案例分析：北美圖書館的改變
3、服務(wù)的宗旨：解決問(wèn)題、體驗(yàn)愉快
練習(xí)：舉例哪些行為和語(yǔ)言會(huì)讓客戶不快？
4、打動(dòng)顧客的行為和措施
5、減少客戶等候時(shí)間升級(jí)體驗(yàn)
1）如何減少客戶的實(shí)際等候時(shí)間
2）如何減少客戶的心理等候時(shí)間
案例分享：同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
練習(xí)：設(shè)計(jì)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的*奧義——八大權(quán)益解析、正反案例、應(yīng)對(duì)策略
四、客戶投訴處理
1、客戶投訴的原因
1）客戶為什么投訴？
2）客戶投訴的類型？
3）客戶投訴的心理分析
2、客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧
技巧一：傾聽
技巧二：同理心溝通
技巧三：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
案例分析：順豐快遞員的煩惱
練習(xí)：因柜臺(tái)開放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊(duì)不耐煩
3、投訴處理五步走
1）抱怨識(shí)別，迅速反應(yīng)
2）安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?br /> 3）服務(wù)到位盡快解決
4）征求意見，滿意為止
5）服務(wù)達(dá)成，后續(xù)跟蹤
4、并不是所有的客戶都是對(duì)的？
特殊案例：有禮有節(jié)，嚴(yán)守底線，客戶無(wú)理取鬧無(wú)疾而終
通關(guān)：典型投訴場(chǎng)景通關(guān)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)