无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

業(yè)務(wù)投訴處理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門(mén)與崗位

【培訓(xùn)大綱】
投訴處理現(xiàn)狀篇
-典故為引
-阿基里斯之踵
-普羅米修斯之袋
-普羅卡拉提斯之床
-消保背景下的幾個(gè)變化
-消費(fèi)者維權(quán)：門(mén)檻更低，收益更高
-申訴的計(jì)件方式：來(lái)一個(gè)算一個(gè)
-客戶擁有奧運(yùn)精神：更高--期望值越來(lái)越高;更快—脾氣來(lái)得更快；更強(qiáng)—維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)；
-投訴處理的終結(jié)：不是以我們沒(méi)問(wèn)題做終結(jié)，而是以客戶滿意為終結(jié)；投訴處理不僅追求事實(shí)正確，還要追求客戶感知正確；
-消費(fèi)者八大權(quán)益
-財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
-知情權(quán)
-自主選擇權(quán)
-公平交易權(quán)
-依法求償權(quán)
-受教育權(quán)
-受尊重權(quán)
-信息安全權(quán)
-投訴處理現(xiàn)狀
-質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
-制度與客戶期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何利益兼顧，左右為難；
-（崗位）角色與自我（尊嚴(yán)）之間的沖突：面對(duì)客戶的攻擊和咆哮，無(wú)論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責(zé)的要求，一邊是自我尊嚴(yán)的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
-投訴管理必須關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題
-一個(gè)點(diǎn)――客戶為何為投訴？
-兩個(gè)階段――投訴引發(fā)階段VS投訴處理階段
-兩條線―― 關(guān)注行為模式 VS關(guān)注思維路徑
-兩個(gè)層面――流程面VS執(zhí)行面
-投訴管理的三個(gè)如何？
-如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶？
-如何讓一個(gè)以折磨人為樂(lè)趣的客戶，變成他不忍心折磨你？
-如何當(dāng)你給的客戶不想要，他想要的你給不了的時(shí)候，讓客戶放棄想要的，接受你給的，最終覺(jué)得你給的就是想要的？
-投訴處理的原則與目標(biāo)
-從簡(jiǎn)從快VS又好又快
-轉(zhuǎn)怒為喜VS變?cè)V為金
-執(zhí)行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距，降低群訴群訪）
-提升客戶滿意度&提升員工滿意度
如何想---思維方式的迭代
引子：大象之困
-思維是*
-溝通思維VS辯論思維
-經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的直覺(jué)VS未經(jīng)訓(xùn)練的直覺(jué)
-思路決定出路
-現(xiàn)象VS本質(zhì)
-不能給什么VS能夠給什么
-直接信息VS相關(guān)信息
-經(jīng)驗(yàn)主義VS具體問(wèn)題具體分析
-他人利益VS自我利益
-長(zhǎng)期利益VS短期利益
-逃避痛苦VS追求快樂(lè)
-物質(zhì)利益VS精神利益
-內(nèi)部資源VS外部資源
-投其所好VS投其周?chē)怂?br /> -可憐之人VS可恨之人
-自我行為VS 客戶行為
-自我感受VS客戶感受
如何做---處理實(shí)戰(zhàn)的迭代
-投訴可能升級(jí)的-3個(gè)征兆
-客戶投訴時(shí)出現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)次數(shù)超過(guò)3次或處理超時(shí)的投訴
-短時(shí)間集中出現(xiàn)-0個(gè)以上客戶反映同一問(wèn)題的投訴
-客戶重復(fù)投訴2次以上的投訴
-由于當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題并處理超時(shí)的問(wèn)題
-客戶認(rèn)定商家承諾不兌現(xiàn)甚至欺詐
-業(yè)務(wù)投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生服務(wù)投訴
-同一客戶短時(shí)間內(nèi)重復(fù)致電2次以上
-客戶過(guò)往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
-客戶過(guò)往記錄中有升級(jí)投訴記錄
-客戶情緒異常激動(dòng)
-客戶有理有據(jù)地闡述相關(guān)法律法規(guī)
-客戶主動(dòng)表明自己是律師、媒體人等敏感身份
-客戶較為頻繁提及媒體、網(wǎng)絡(luò)、銀監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等字眼
-一個(gè)支點(diǎn)
-為何心理學(xué)家獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)？
-不了解人性做不好投訴
-滿意度的真相
-基于峰終定律的投訴處理行為設(shè)計(jì)
-雙核溝通
-為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機(jī)半句多
-談話最短的距離不是直線而是曲線
-何謂雙核溝通？
-氛圍優(yōu)先原則
-雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
-三理定律
-投訴處理是影響客戶達(dá)成一致共識(shí)的藝術(shù)
-何謂三理？
-如何運(yùn)用三理模型在棘手投訴處理中影響客戶達(dá)成共識(shí)雙贏解決問(wèn)題的技術(shù)
-四個(gè)同步
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語(yǔ)言文字同步
-投訴處理動(dòng)作要領(lǐng)梳理
-先打麻藥 后開(kāi)刀
-先賣(mài)自己 再賣(mài)產(chǎn)品
-先心情 后事情
-先現(xiàn)象 再本質(zhì)
-先服務(wù) 后營(yíng)銷(xiāo)
授課方式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與FLASH呈現(xiàn)
-團(tuán)隊(duì)游戲 

業(yè)務(wù)投訴處理培訓(xùn)