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服務(wù)思維的養(yǎng)成

【課程簡(jiǎn)介】
在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，服務(wù)體驗(yàn)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的今天，如何增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識(shí)、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。
本課程從客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)思維的養(yǎng)成、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個(gè)部分進(jìn)行深入講解和示范，并通過學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)演練，最終達(dá)到提升部門協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

【課程目標(biāo)】
1、了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)；
2、掌握服務(wù)協(xié)同的相應(yīng)方法，養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的思維習(xí)慣；
3、學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)溝通技巧，促進(jìn)內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作；
4、運(yùn)用同理心溝通原則，化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

【授課對(duì)象】
企業(yè)各級(jí)各部門經(jīng)理

【課程提綱】
第一部分 服務(wù)意識(shí)與思維養(yǎng)成
一、服務(wù)意識(shí)欠缺的嚴(yán)重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和思維養(yǎng)成
1、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)思考
①客戶服務(wù)是哪個(gè)部門的事情？
②客戶服務(wù)的對(duì)象有哪些？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素
①滿足客戶隱形需求
②展示友好服務(wù)態(tài)度（3C）
③擴(kuò)展內(nèi)部客戶服務(wù)
討論：內(nèi)部客戶包括哪些？
三、打造*服務(wù)體驗(yàn)
視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方
1、*體驗(yàn)的五個(gè)要素
① 堅(jiān)持客戶至上
②確立服務(wù)愿景
③專注客戶需求
④回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度
⑤營(yíng)造賦權(quán)文化
2、客戶*體驗(yàn)源于內(nèi)部服務(wù)思維
①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則
②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同方法
一、部門協(xié)作的典型問題
1、不配合
2、推諉
3、異議
4、抱怨
二、提升協(xié)同服務(wù)的意識(shí)
案例分析：客戶的流失誰的責(zé)任？
1、客戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程
2、任何部門都是服務(wù)部門
三、服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值
②降低內(nèi)部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運(yùn)作
②促進(jìn)部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
四、服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素
1、確立一致目標(biāo)
2、找對(duì)合作方法
①積極參與
②表達(dá)觀點(diǎn)
③尊重成員
④鼓勵(lì)他人
⑤保持客觀
3、達(dá)成共同利益
4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉(zhuǎn)變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風(fēng)格
測(cè)試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測(cè)試
不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式

第三部分 內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧
一、跨部門溝通中存在的問題
1、 部門職能的模糊地帶
2、 服務(wù)文化未形成
3、信息平臺(tái)需建立
4、 組織設(shè)計(jì)存在問題
5、橫向的溝通機(jī)制不健全
6、個(gè)人溝通能力與技能
二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通的三A法則
1、接受對(duì)方：?jiǎn)栴}導(dǎo)向，對(duì)事不對(duì)人
2、尊重對(duì)方：尊重為本，意識(shí)跟上
3、贊美對(duì)方：不要吝嗇贊美與認(rèn)同
三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
1、 “望”的技巧
互動(dòng)：如何判斷*溝通時(shí)機(jī)？
①?gòu)闹w捕捉信息
② 從表情察言觀色
互動(dòng)：從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術(shù)
討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？
①傾聽的五個(gè)層次
②回應(yīng)的五個(gè)層次
③ 同理心傾聽/回應(yīng)的力量
④缺乏同理心的原因：鏡像神經(jīng)元匱乏
⑤同理心訓(xùn)練的方法
3、“問”——提問技巧
討論：如何通過提問達(dá)成共識(shí)？
①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題
②問題關(guān)聯(lián)的事先設(shè)計(jì)
③做好問題回應(yīng)的準(zhǔn)備
④ 引導(dǎo)澄清對(duì)方思路
4、“切”——表達(dá)技巧
①找準(zhǔn)溝通需求
②學(xué)會(huì)好好說話
互動(dòng)：怎樣聽出弦外之音？
5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對(duì)話的步驟
①講事實(shí)
②說想法
③詢對(duì)方
④試表述
6、會(huì)議溝通的注意事項(xiàng)
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌當(dāng)面頂撞
④對(duì)事不應(yīng)對(duì)人

第四部分：客戶抱怨投訴化解
一、客戶投訴的原因
①不給面
②不算數(shù)
③不給力
④不厚道
⑤不及時(shí)
二、客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補(bǔ)償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
三、投訴化解的溝通技巧
1、同理心溝通化解投訴的注意事項(xiàng)
①切忌否定對(duì)方和自我辯解
②及時(shí)說出對(duì)方的抱怨
③盡量使用夸張?jiān)捳Z
④借用對(duì)方精彩臺(tái)詞
2、 同理心溝通的五個(gè)步驟
①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
②認(rèn)同：建立信任關(guān)系
③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
④確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案
⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語
3.2同理心說服的三個(gè)影響力
①動(dòng)機(jī)情緒影響
②邏輯利益影響
③身份形勢(shì)影響
視頻：《在云端》裁員談判

服務(wù)思維的養(yǎng)成