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服務(wù)規(guī)范窗口培訓(xùn)

【課程背景】
2017年中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)達(dá)到3億人，第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起至主導(dǎo)地位。因而在大眾的意識(shí)觀念里不僅銀行電信，包括許多行業(yè)營(yíng)業(yè)廳都大力提升“服務(wù)”水平。漸漸體現(xiàn)在城市電力、天然氣、醫(yī)院、政府窗口服務(wù)大廳等國(guó)家民生服務(wù)類(lèi)型的單位，越發(fā)注重服務(wù)質(zhì)量。
我們的單位人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓窗口服務(wù)更走心？更有溫度……

【課程收益】
1）樹(shù)立電力窗口服務(wù)人員樂(lè)在工作職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

【課程時(shí)長(zhǎng)】 
第一章節(jié)：
如何培養(yǎng)高品質(zhì)電力窗口服務(wù)素養(yǎng)？
1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
2、案例分享：《某電力窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享》《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道模式背后的思考》
3、何為高品質(zhì)的窗口服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)
5、窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度
檢視工具：我是否達(dá)到窗口網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？課程目標(biāo)：
對(duì)比其他城市的窗口服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié)：
電力營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)7 7服務(wù)規(guī)范窗口形象職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范
2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4）淡妝及配飾要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    
3、服裝自檢自查
1）窗口工作人員的形象要求
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務(wù)行為規(guī)范篇：
理論導(dǎo)入：作為窗口職員的你，今天“7 7”了么？
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
2、笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
3、雙手接訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
5、巧溝通訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
6、雙手遞訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
7、站相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）課程目標(biāo)：
通過(guò)職業(yè)化的形象 行為規(guī)范服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)

第三章節(jié)：
廳堂客戶溝通的定義及親和力待客技巧
1、 客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诖翱诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：窗口人員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)效率
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第四章節(jié)：
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧實(shí)操
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、營(yíng)業(yè)廳投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng)
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理課程目標(biāo)：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果課程結(jié)束  

服務(wù)規(guī)范窗口培訓(xùn)