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接待客戶服務(wù)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)目的：
本課程從實(shí)戰(zhàn)角度，實(shí)操動(dòng)作進(jìn)行培訓(xùn)，傳授銀行柜臺(tái)、大堂經(jīng)理等人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能，學(xué)會(huì)提升接待客戶的思路，方法，從而提升銀行服務(wù)的滿意度.

課程對(duì)象：銀行柜面人員、大堂經(jīng)理

課程內(nèi)容
本次課程分為以下幾個(gè)部分：
第一部分：服務(wù)意識(shí)提升篇
第二部分：銀行通用禮儀篇
第三部分：言談禮儀篇
第四部分：柜面人員禮儀
第五部分：大堂經(jīng)理禮儀
第六部分：不同類型的客戶識(shí)別
第七部分：客訴管理
第八部分：課程回顧及總結(jié)

課程大綱：
一：服務(wù)意識(shí)提升
   案例：迪士尼之旅體驗(yàn)服務(wù)
（一） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶體驗(yàn)    
1、什么是客戶體驗(yàn)？
2、客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次
-基本服務(wù)
-滿意服務(wù)
-驚喜服務(wù)
（二） 銀行客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1、沙盤尋金---尋找銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)
2、服務(wù)意識(shí)提升客戶體驗(yàn)度
3、禮儀是服務(wù)的抓手
-服務(wù)的類別----機(jī)能性服務(wù)、情緒性服務(wù)、復(fù)合性服務(wù)
-禮儀的核心---尊重
-靈活應(yīng)用禮儀---感受不到尊重的禮儀，不是“禮儀”

二： 銀行通用禮儀
（一） 親和力與專業(yè)度的打造
1、誠于中：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
2、形于外：視覺形象 、語言形象、 體態(tài)形象
（二） 首映效應(yīng)——7秒定輸贏
1 、首因效應(yīng)
2、“73855”定律
（三） 儀容禮儀
   1、女性儀容禮儀
-女士妝容基本原則
-女士化妝技巧及禁忌
-女士發(fā)型的要求
-女士妝容的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)
   2、男性儀容禮儀
-男士修面
-男士發(fā)型要求
-男士?jī)x容的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)
（四） 儀表禮儀
1、 女士服務(wù)禮儀
-西裝套裙（褲）的穿法
-襯衫的穿法
-皮鞋穿法
-配飾
2、 男士服飾禮儀
-西裝的穿法
-襯衫的穿法
-領(lǐng)帶系法
-飾品
（五） 儀態(tài)禮儀
1、 你的儀態(tài)會(huì)說話
2、 客戶更相信看到了什么
-肢體語言具有很好的直觀性
-肢體語言具有很強(qiáng)的感染性
3、 打造親和力法寶-----微笑
人的情緒是可以傳遞的
-微笑的類型
-眼神的運(yùn)用
-表情的應(yīng)用
-微笑練習(xí)
4、 站出謙恭的姿態(tài)
-常用站姿
-前搭手式站姿及應(yīng)用
-平行式站姿及應(yīng)用
-站姿禁忌
-站姿訓(xùn)練
5、 客戶樂于接受的坐姿
-常用坐姿
-坐姿手位、腿位、腳位注意事項(xiàng)
-落座及起身時(shí)的注意事項(xiàng)
-不同坐姿及訓(xùn)練
6、 走出自信的姿態(tài)
-行走的基本要領(lǐng)---步幅、步速、步位
-行走禮儀的訓(xùn)練及應(yīng)用
7、 蹲出尊重的儀態(tài)
-蹲姿的基本要領(lǐng)
-尊的的訓(xùn)練及應(yīng)用
8、 手勢(shì)禮儀
-不同手勢(shì)的含義
-手勢(shì)禮儀的訓(xùn)練及應(yīng)用
9、 具有銀行特色的致意禮
-微笑致意
-點(diǎn)頭致意
-舉手致意
-起身致意
-欠身致意
-鞠躬致意
-舉手招迎
-握手致意
-致意的順序
10、 遞接禮儀
-遞接名片
-遞送回單
-遞接其他物品
11、 奉茶禮儀
-奉茶中的站位
-不同水杯的遞接

三、 言談禮儀
（一）語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
1、語氣的把握
2、語調(diào)的把握
3、語速的把握
（二）文明用語應(yīng)用

四、  柜面人員禮儀
1、手招迎
2、 笑相問
3、雙手接
4、巧營銷
5、快速辦
6、雙手遞
7、目相送

五、  大堂經(jīng)理禮儀
(一) 大堂經(jīng)理的重要作用
-客戶接觸第一人
-服務(wù)營銷第一站
（三） 大堂經(jīng)理分流技巧
-分流目的
-分流原則
（四） 大堂經(jīng)理服務(wù)流程
-迎客
-待客
-送客---迎、陪、停

六、  不同類型客戶的識(shí)別
（一）、性格色彩的認(rèn)知
（二）、紅色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)
（三）、黃色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)
（四）、藍(lán)色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)
（五）、綠色性格的優(yōu)勢(shì)及行為表現(xiàn)

七、  客訴管理
（一） 客戶投訴處理的6個(gè)方法
-以靜制動(dòng)
-區(qū)別對(duì)待
-緩兵之計(jì)
-博取同期
-適當(dāng)讓步
- 轉(zhuǎn)移注意力
 （二）、客戶投訴處理的5個(gè)原則
- 以誠相待
- 換位思考
- 迅速處理
- 積極應(yīng)對(duì)
- 彬彬有禮
 （三）、客戶處理的程序

八、課程回顧及總結(jié)

接待客戶服務(wù)培訓(xùn)