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客服人員心理素質(zhì)提升課程

【課程收益】
1、幫助學(xué)員正確認(rèn)知工作中的情緒壓力，懂得如何管理情緒。
2、通過OH卡探究自身情緒的來源，提升情緒調(diào)適技巧。
3、提升學(xué)員的客戶溝通技巧，提升服務(wù)滿意度。

【授課對(duì)象】
物業(yè)企業(yè)客服人員

【課程大綱】
第一講   管家客服人員心理素質(zhì)提升
一、情緒壓力管理認(rèn)知
1、讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己
2、產(chǎn)生負(fù)面情緒后的兩種選擇
3、行為方式模型
二、調(diào)適情緒，控制行為的技巧
1、關(guān)注自己的行為表現(xiàn)
2、確定行為背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、尋找想法背后的事實(shí)
5、留意三個(gè)“小想法”
三、如何與自己不喜歡的人相處
1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個(gè)事實(shí)
2、誠實(shí)地問問自己：是不是問題在我
3、別人失態(tài)，你不失德
4、冷暴力有時(shí)是個(gè)有力武器
5、事后的冷靜對(duì)話也許有幫助
6、刻意保持距離
7、找個(gè)有效渠道發(fā)泄
四、獲得幸福的*方案
1、首先要對(duì)幸福有個(gè)定義
2、幸福源于“共同體感覺”
3、幸福的體驗(yàn)以貢獻(xiàn)感為指引
4、“共同體感覺”的前提，是建立橫向關(guān)系
5、體驗(yàn)幸福的步驟
6、如何提升自己的格局
五、OH卡體驗(yàn)環(huán)節(jié)：自我情緒探索與調(diào)適
案例分享/情境演練/教學(xué)互動(dòng)

第二講   管家客服人員客戶溝通技巧
一、樹立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水準(zhǔn)
1、不要把業(yè)主當(dāng)成被動(dòng)的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)是人員升級(jí)
二、溝通的三個(gè)境界
1、溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意
2、溝通進(jìn)階境界：達(dá)人
3、溝通最高境界：達(dá)己
三、溝通的原則
1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點(diǎn)問題
4、解讀和消除溝通障礙
四、溝通的技巧
1、如何有限度的滿足溝通另一方的訴求
2、培訓(xùn)和提升溝通另一方的境界
3、如何降低溝通另一方的身段
五、溝通中對(duì)人的敏感度
1、識(shí)別：觀察不同人的反應(yīng)
2、運(yùn)用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
六、客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻分析
1、客戶溝通中的關(guān)鍵時(shí)刻
2、厘清企業(yè)理念和員工理念
3、明晰部門協(xié)作利益分配機(jī)制
4、找到自己的關(guān)鍵時(shí)刻
5、建立關(guān)鍵時(shí)刻分配體系
七、溝通技能提升訓(xùn)練
1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度
2、與業(yè)主面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范
3、如何與業(yè)主建立和諧的關(guān)系
4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的業(yè)主
6、業(yè)主溝通進(jìn)階訓(xùn)練
案例分享/視頻賞析
課程回顧和總結(jié)

客服人員心理素質(zhì)提升課程