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銀行服務(wù)理念培訓(xùn)

課程對(duì)象
銀行大堂經(jīng)理及柜員
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員

課程目標(biāo)
1 學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。
4 掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。
5 通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動(dòng)，多種手段有機(jī)融合
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程提綱
第一講 銀行環(huán)境與客戶(hù)分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)
4、銀行客戶(hù)分類(lèi)
5、客戶(hù)的價(jià)值分析
6、銀行客戶(hù)的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶(hù)金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？
3、客戶(hù)流失的原因
4、客戶(hù)服務(wù)的涵義
5、客戶(hù)的期望值
6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶(hù)服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶(hù)觀(guān)
14、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始

第三講 對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)
5、交換名片的禮儀
6、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
7、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
8、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

第四講 識(shí)別客戶(hù)的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
3、客戶(hù)的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶(hù)的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧

第五講 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求
2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況
6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

第六講 建立忠誠(chéng)客戶(hù)
1、銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨？
2、*全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)
6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
9、與客戶(hù)建立聯(lián)系

銀行服務(wù)理念培訓(xùn)