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服務行為的課程

【課程背景】
在商業(yè)競爭如此激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度不但快，同質(zhì)性也愈來愈高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負的*關鍵，取而代之的是顧客對服務質(zhì)量的要求，尤其，當服務的標準由提供服務者的主觀角度，轉(zhuǎn)移成以顧客的感受為目標時，顧客對服務的滿意與否，將是決定產(chǎn)品的市場競爭性，及企業(yè)存在的價值。
為了加強柜面人員在服務顧客的服務意識和服務行為，提供更切合顧客需要和滿意的完美服務，并在給予客戶精準化服務時，巧妙的運用溝通技巧，挖掘客戶潛在需求，便于銷售人員后續(xù)跟蹤與反饋，針對以上需求，特擬定本次《服務關系你我，溝通創(chuàng)造價值——某集團柜面人員全面服務意識提升》課程。

【授課方式】
現(xiàn)場集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動+實戰(zhàn)指導總結(jié)等。

【授課對象】
柜面服務人員、柜面管理人員

【課程收益】
1.通過培訓使柜面員工清晰的了解服務服務品質(zhì)提升、服務營銷重要作用；
2.通過培訓使柜面員工擁有良好的服務意識及服務精神；
3.通過培訓員工使企業(yè)擁有更好的服務品質(zhì)及服務行為；
4.通過培訓使員工掌握客戶潛在需求挖掘與溝通的實戰(zhàn)技巧。

【課程大綱】
第一單元：服務理念與服務意識 (3小時)
一、樹立全新的客戶服務理念
1、服務精神
2、現(xiàn)代服務營銷理念
3、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務
4、服務的幾個層次
5、正確的服務理念
案例：最難忘的客戶服務經(jīng)歷
故事：兩顆種子，兩種人生
討論：保險行業(yè)的本質(zhì)
總結(jié)：全新理念，互為顧客，環(huán)環(huán)相扣
二、“顧客關注”九項原則
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
6、顧客有充分的選擇權力。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。
案例：朋友圈的啟事
故事：客戶自白書
討論：請在你的心里，默默給自己的服務打分
總結(jié)：服務意識9原則
三、精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度
善用肢體語言表達
控制說話的語氣
保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
優(yōu)質(zhì)服務的時間標準
先行一步，了解客戶所需
學會傾聽與聆聽的層
3、滿足客戶的需要
對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
讓顧客明白服務的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
道別與問候
不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
正確看待客戶抱怨
保持誠懇的接待態(tài)度
客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
案例：為什么顧客更愿意走到他的面前
討論：你遇到過最難纏的顧客是什么樣的？
總結(jié)：服務有標準，做到更專業(yè)

第二單元：服務營銷與客戶溝通 (3小時)
一、客戶心理性格分析
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析
3、客戶性格分析
4、目標顧客分析
5、客戶滿意度測量
案例：猜猜他是那種類型的性格
討論：不同客戶性格類型應對技巧
總結(jié)：不同人、不同法
二、客戶服務中的溝通技巧
1、客戶服務溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務
5、詢問的技巧
5、電話服務溝通技巧
6、同理心的溝通技巧
案例：弦外之音
案例：他的服務，創(chuàng)造了多少價值
討論：你是否真的認真在聽客戶訴求？
總結(jié)：服務溝通創(chuàng)造價值
三、客戶服務的品質(zhì)提升法寶
1、客戶服務的時機
2、讓客戶滿意的8種方法
3、客戶不滿意的4種原因
4、如何看待你的老客戶
5、客戶關系管理的12個法寶
客戶之歌：你忘記我
案例：時機不對，費力徒勞
討論：職業(yè)化的核心是什么？
總結(jié)：態(tài)度決定一切

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