從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)意識與溝通方法
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識與溝通方法課程
【培訓(xùn)對象】服務(wù)崗人員
【課程價(jià)值】
1、 意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性。
2、 情緒管理——積極情緒訓(xùn)練，作為新時(shí)代職業(yè)人快樂、高效工作的重要心理應(yīng)用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進(jìn)，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時(shí)，提升銀行的生產(chǎn)競爭力。
3、 溝通方法——溝通是一門人際交往的能力基礎(chǔ)，溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達(dá)等多維度進(jìn)行訓(xùn)練，最終達(dá)到共贏的結(jié)果。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與情緒壓力管理
一、信息時(shí)代下客戶對服務(wù)的需求
1、 服務(wù)意識提升的價(jià)值
2、 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點(diǎn)
3、 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
4、 服務(wù)中的角色定位
5、 影響客戶滿意度的5個(gè)維度
二、新服務(wù)時(shí)代，客戶期望值與投訴預(yù)防服務(wù)能力
1、 要求高，對瑕疵的“零容忍”
2、 對流程要求簡單快捷
3、 期待源于需求，不滿足于需求
4、 個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
5、 提升預(yù)防客戶投訴的三項(xiàng)能力
模塊二：知己及彼——服務(wù)心理學(xué)提升服務(wù)效能
一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
1、 自我性格測試
-老虎
-貓頭鷹
-孔雀
-考拉
2、 不同類型性格特點(diǎn)的性格特點(diǎn)
3、 如何滿足不同性格客戶的心理需求
4、 不同性格客戶的服務(wù)方法
二、服務(wù)崗位人員的情緒壓力管理
1、 重壓之下的優(yōu)雅
-心理畫外音：了解自己的壓力來源
-應(yīng)對壓力的無效方法
-與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法
2、 培養(yǎng)工作中的積極情緒
-情緒的積極作用
-積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比
-想法、情緒與行為之間的關(guān)系
-失控情緒背后的自我恐懼
-有能力與有期望之間的管理藝術(shù)
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識嗎？
模塊三：關(guān)鍵溝通——有效溝通的方法
一、 溝通的三大原則
1、 服務(wù)溝通的開放性
2、 掌握溝通的目標(biāo)
3、 讓溝通更有建設(shè)性
二、 先聽再說——情緒、事實(shí)與期待
1、 響應(yīng)情緒
2、 了解事實(shí)
3、 明確期待
傾聽工具
三、 聽話外音——不同性格特點(diǎn)的人說話的特點(diǎn)
1、 識別客戶說話特點(diǎn)
2、 不同性格特點(diǎn)客戶的溝通方法
3、 復(fù)合型性格特點(diǎn)客戶的溝通方法
四、 回應(yīng)與反饋——如何化解“不好好說話的人”的尷尬
1、 不友好的氛圍如何回應(yīng)？
2、 溝通中建立角色信念感
3、 讓積極回應(yīng)成為職業(yè)本能
4、 高效反饋的話術(shù)
課程總結(jié)
服務(wù)意識與溝通方法課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/286434.html
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- 胡爽姿
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