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窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升課程

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)廳窗口人員、一線崗位負(fù)責(zé)人

【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價(jià)值】
1、意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2、服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門設(shè)計(jì)、梳理服務(wù)流程，通過(guò)理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。
3、關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)與態(tài)度
一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2、新時(shí)代下窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、做制度+溫度的服務(wù)
5、以工作為傲，然后收起你的傲氣
6、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的五個(gè)具體表現(xiàn)
1、滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)能力
2、把客戶放在眼里的功力
3、欣然面對(duì)每一位客戶的定力
4、站在客戶的角度做服務(wù)的態(tài)度
5、100-1=0的服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分析

第二模塊：以禮服人——窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
1、首因效應(yīng)對(duì)客戶滿意度的影響
案例分析
微笑是最好的儀表——微笑訓(xùn)練
親和力的眼神
迎接客戶的注目與點(diǎn)頭禮
儀容儀表的要求
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
工號(hào)牌的佩戴位置
服務(wù)淡妝要求
二、窗口服務(wù)中的舉止儀態(tài)禮儀
1、現(xiàn)場(chǎng)老師示范：服務(wù)行為舉止訓(xùn)練
2、站姿規(guī)范與禁忌
窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待客戶時(shí)的站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
3、服務(wù)中的坐姿要求
女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)廳內(nèi)窗口應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)與要求
4、走姿規(guī)范與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：在服務(wù)廳內(nèi)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)的行走規(guī)范
5、手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
窗口服務(wù)辦理相關(guān)手勢(shì)訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
6、門廳站位送客禮儀

第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務(wù)心理學(xué)
一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格測(cè)試：不同性格客戶的服務(wù)方式
二、窗口工作人員面臨的壓力源
1、來(lái)自工作層面的壓力
2、來(lái)自生活層面的壓力
3、來(lái)自人際關(guān)系層面的壓力
三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力
1、讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步
2、解壓，從心開(kāi)始，心靈自救勢(shì)在必行
3、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4、將想法、情緒與行為分開(kāi)的技巧
工具：情緒管理ABCDE理性思維模型
5、喚醒你的職場(chǎng)同理心
6、窗口服務(wù)中對(duì)待用戶的理解性同理心
7、窗口人員對(duì)于組織內(nèi)的支持性同理心
8、職場(chǎng)同理心個(gè)人計(jì)劃
案例分析

課程總結(jié)

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