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*關(guān)鍵時(shí)刻能力課程

課程背景：
客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長(zhǎng)久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。
本課程旨在通過一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實(shí)際錄像案例、分場(chǎng)景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯(cuò)誤的視頻案例對(duì)比并進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。

課程價(jià)值：
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性——在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；
培訓(xùn)方式的多樣性——采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例； 
培訓(xùn)成效的實(shí)用性——通過企業(yè)實(shí)際案例分解，從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動(dòng)式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

課程對(duì)象：客戶服務(wù)部門、服務(wù)管理者、建議管理者一起參加

課程大綱：
第一部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
一、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)
1、服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
2、服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3、客戶的滿意度形成
分部門小組討論：您認(rèn)為身在我們自己公司的職場(chǎng)，有哪些關(guān)鍵時(shí)刻？

第二部分：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)
一、奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義
1、服務(wù)意識(shí)能力模型
2、表達(dá)出服務(wù)的意愿
3、體諒對(duì)方的情緒
4、同理心
5、非語言表達(dá)服務(wù)意愿
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容、儀表、儀態(tài)
2、職業(yè)化的服務(wù)語言表達(dá)
三、關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管理
1、知己及彼的性格分析與應(yīng)對(duì)技巧
2、性格測(cè)試，了解自己也了解客戶
老虎型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
貓頭鷹型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
孔雀型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
無尾熊型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
四、修煉積極情緒的方法
1、管理好自我的期望值——好心情來自好習(xí)慣
2、有能力與有期望之間的管理藝術(shù)
3、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情緒管理的方法

第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問題
一、客戶的需求類型
1、剛性業(yè)務(wù)層面的需求
2、理性期望層面的需求
3、情感情緒層面的需求
4、探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
二、如何預(yù)測(cè)客戶的需求
1、敏銳的觀察能力
2、站在客戶的角度思考
3、客戶增值圖解
三、關(guān)鍵時(shí)刻的三大溝通能力
1、尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實(shí)、期待
聽話聽音
聽懂對(duì)方?jīng)]有說出來的意思
觀點(diǎn)不統(tǒng)一得學(xué)會(huì)聆聽
2、積極回應(yīng)
回應(yīng)的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
3、引導(dǎo)式提問
以目標(biāo)為導(dǎo)向的提問方式
綜合性提問技巧
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析

第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問題
一、客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
1、迅速
2、專業(yè)
3、滿足期望
二、有效解決客戶問題的三要素
1、開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2、目標(biāo)感=方案+幫助
3、達(dá)成共識(shí)的建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋
三、服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
1、正常情況下提供更多的信息/資源
2、特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
3、管理客戶的期望值

第五部分：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧
小組討論：在服務(wù)結(jié)束，客戶離開之前，你希望服務(wù)人員做什么，你會(huì)更滿意?
一、客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
1、結(jié)束前別忘記畫龍點(diǎn)睛的一筆
2、+1法則助力服務(wù)提升
二、最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
三、總結(jié)回顧的四大技巧

第六部分：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)
一、服務(wù)后的服務(wù)
1、察覺客戶的心理期望
2、外部跟進(jìn)
二、內(nèi)部服務(wù)角色定位
1、給予支持和服務(wù)的人
2、接受支持和服務(wù)的人
三、客戶的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展
四、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

課程總結(jié)

*關(guān)鍵時(shí)刻能力課程