用心留客客心留——提升客戶忠誠度的服務(wù)營銷能力
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2565
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶忠誠度課程
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)通用
【培訓(xùn)目標】
1、通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2、讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3、學會情緒管理的方法，確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。
4、學習同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。
5、掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對各類客戶；
【課程大綱】
引子：
1、“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
2、服務(wù)，利己則生，利他則久。
3、服務(wù)績效，我們靠什么生存？
模塊一：客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識與心態(tài)
一、對服務(wù)及角色認知
討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和*服務(wù)？
1、*服務(wù)的內(nèi)涵
2、客服人員角色認知
3、工作職責與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4、討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？
5、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6、面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對
7、服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
8、服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
模塊二：客戶服務(wù)溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1、語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2、溝通中的障礙分析
3、語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
4、溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
5、溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6、有效溝通的前提與目的：雙贏
二、 以客戶為中心的溝通能力修煉
1、樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2、服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1、看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2、聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中*的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
3、笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4、行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
5、說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
運用適當?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
模塊三：用誠感動客戶--服務(wù)補救流程及補救策略
一、服務(wù)補救六步驟
1、調(diào)查核實：收集信息
2、實際分析：事件原因及客戶心理分析
3、計劃策略：解決策略、流程及方案
4、補救溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
5、具體實施：全面實施解決方案
6、總結(jié)歸檔：分析、檢討提升
工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用
二、服務(wù)補救之客戶滿意度提高策略
1、利益滿足
2、精神情感滿足
3、替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
4、事業(yè)發(fā)展?jié)M足
5、巧妙訴苦策略
6、*的依靠
三、服務(wù)補救的其他注意細節(jié)
1、如何爭取補救的機會
2、了解客戶的信息
3、回訪的時機
4、如何調(diào)整自己的情緒？
5、如何面對情緒激動的客戶？
6、如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？
企業(yè)實際案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
模塊四：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧
1、與客戶建立信任
2、進一步探詢原因
3、策劃挽留方案
4、坦誠溝通商量
5、達成共識立即執(zhí)行
6、跟進實施
企業(yè)實際案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
模塊五：用心留客客心留---服務(wù)補救與客戶挽留方案設(shè)計與呈現(xiàn)
一、 補救方案設(shè)計的核心要素
二、 方案的核心目標
三、 方案的設(shè)計與策劃的標準
四、 方案的策劃設(shè)計
五、 方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析
六、 利弊分析方案的彈性使用技巧
方案設(shè)計與呈現(xiàn)
課程結(jié)束后的總結(jié)與復(fù)盤
提升客戶忠誠度課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/286465.html
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- 胡爽姿
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