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服務(wù)營銷系列培訓(xùn)

課程大綱：
服務(wù)塑“形”營銷贏“心”
—禮儀在服務(wù)營銷中的實(shí)務(wù)運(yùn)用

（第一天）
第一單元做職業(yè)化的你——職業(yè)形象塑造的意義
1、什么叫職業(yè)化形象？
視頻體驗(yàn)：接受了這三位員工的服務(wù)，你準(zhǔn)備去哪家銀行？
2、銀行員工為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
3、我們給客戶的印象由哪些要素組成？
第二單元服務(wù)禮儀規(guī)范——一道溫馨的大堂風(fēng)景
1、你的儀容就是銀行的形象
標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型——職業(yè)化的干練
整潔的面部——“潔”與“雅”的組合
親切的笑容——會(huì)說話的面部表情
2、如何才能做到“儀表堂堂”？
1）行服的穿著七忌工號(hào)牌飾品的佩戴原則
2）優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練(情境模似)
優(yōu)雅的站姿.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢(shì)
與客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)
規(guī)范的雙手接遞(叫號(hào)紙的接遞---單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞)
3、目光交流的禮儀
親和力從微笑開始.
熟悉客戶從握手開始
建立關(guān)系從名片開始
第三單元打造客戶心儀的服務(wù)——“禮”從心生，“儀”形于表
1、服務(wù)禮儀在流程中廳堂中的運(yùn)用規(guī)范
1）禮儀在服務(wù)中的運(yùn)用——如何將禮儀融入“客戶服務(wù)七步流程”？
親切迎笑相問雙手接快準(zhǔn)辦巧營銷提醒遞目相送
2）以下情況如何有“禮”服務(wù)？
客戶忘記密碼時(shí)出現(xiàn)電腦故障時(shí)當(dāng)客戶前來辦理大額轉(zhuǎn)賬、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)
當(dāng)客戶提出的業(yè)務(wù)需求難以滿足時(shí)當(dāng)客戶提出的業(yè)務(wù)需求可能會(huì)造成客戶利益損失時(shí)
3）六種以“禮”贏“心”的溝通技巧
1、排隊(duì)時(shí)間長客戶抱怨或不滿時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
2、等候客戶較多時(shí)客戶前來辦理緊急業(yè)務(wù)如何技巧幫忙？
3、客戶支取大額現(xiàn)金未預(yù)約的三種處理方式
4、如何面對(duì)客戶舉止或言語不友好？
5、交接班時(shí)恰逢客戶多怎么進(jìn)行現(xiàn)場管理？
6、關(guān)門時(shí)巧遇客戶急如何處理？
2、禮儀在客戶拜訪中的運(yùn)用
拜訪-拜訪時(shí)的5個(gè)注意事項(xiàng)
乘車--座位順序女士乘車禁忌
介紹
握手
交換名片
6、引導(dǎo)
電（樓）梯引導(dǎo)禮儀
奉茶
員工高情商溝通技巧與服務(wù)營銷能力提升

（第二天）
第一單元“服務(wù)”的困惑與認(rèn)知的誤區(qū)
（一）問題出在哪里？
1、為什么我們一片熱心，客戶卻不領(lǐng)情？
討論：客戶走入大堂，員工熱情地問道：請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)？
客戶說：我來就是辦理業(yè)務(wù)的，煩著呢？走開……，請(qǐng)問你如何處理？
2、有時(shí)我并沒有做錯(cuò)，為什么被投訴了
3、熱心地營銷產(chǎn)品，一開口客戶就搖頭，怎么辦？
4、我蘋果肌都“微笑”酸了，可是客戶還是說我態(tài)度不好
（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”
我們需要：溝通力、營銷力以及影響力
溝通力---從開口開始
練習(xí)：令人印象深刻的自我介紹
第二單元高情商溝通技巧與“服務(wù)力”的打造
課堂討論：什么是”溝通”?(5幅圖片識(shí)別分享哈里視察原理)
1、問題處理中，被客戶發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶傷害時(shí)，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？
——高情商修煉，四步搞定
第一步認(rèn)知情緒
1、人們?cè)跍贤ǖ倪^程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
案例分析：沒收假幣
員工如何清楚地去除客戶情緒，講出事情的真相？
2、好好說話對(duì)自身的好處：降低壓力，提升績效
3、好好說話對(duì)客戶的好處：情緒穩(wěn)定，更加配合
第二步修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
---負(fù)面情緒是人際溝通*的障礙
---快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
（1）說話：不說大話——管理客戶的預(yù)期
（2）說話：學(xué)會(huì)說話——管理客戶的情緒
（3）說話：會(huì)說人話——管理客戶的認(rèn)知
第四步正確處理
淡定交談弄清事實(shí)同理互換贏得理解協(xié)商解決
同理溝通五技法：
1、模糊道歉法
2、臺(tái)階鋪墊法
3、類比化解法(委婉提醒勸解)
4、補(bǔ)償關(guān)照法(服務(wù)補(bǔ)救技巧)
5、引導(dǎo)征詢法
五項(xiàng)情景練習(xí)：
1）當(dāng)客戶威脅要投訴時(shí)，我該說什么？
2）當(dāng)客戶要求插隊(duì)辦理時(shí)，我該說什么？
3）當(dāng)客戶不接受自助設(shè)備時(shí)，我該說什么？
4）當(dāng)客戶要求辦理違規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)，我該說什么？
5）當(dāng)客戶證件不齊或不符合條件時(shí)，我該說什么？
第三單元“懂你”——營銷先贏客戶心
—贏得客戶信任的高效溝通技巧
—“聽”的技巧
表示興趣積極回應(yīng)
話外之意理解重點(diǎn)
—“說”的技巧
Fore的原則——
先于客戶表達(dá)熱情、
創(chuàng)造主動(dòng)表達(dá)的契機(jī)
接近客戶距離的八大切入點(diǎn)
—不同類型客戶溝通技巧
鴿子型
孔雀型
貓頭鷹型
老鷹型
廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷與溝通技巧

（第三天）
第一單元服務(wù)營銷理念的認(rèn)知
1什么是營銷？
——從“產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“客戶為導(dǎo)向”的變遷
2、以“客戶需求”為導(dǎo)向的營銷
3、雙“S”理論——“服務(wù)營銷”的*詮釋
4、廳堂營銷的四大流程及五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第二單元客戶的需求判斷與溝通
目標(biāo)客戶的識(shí)別——
關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶的價(jià)值判斷
1、客戶分層的二八原則
2、客戶可分為三種不同的類型：
——現(xiàn)在貴賓客戶、潛在貴賓客戶普通客戶
3、識(shí)別客戶的三個(gè)時(shí)刻點(diǎn)：
進(jìn)門時(shí)的識(shí)別、咨詢時(shí)的識(shí)別、等待時(shí)的識(shí)別
4、三種表現(xiàn)分析客戶的購買意圖
關(guān)鍵點(diǎn)之二：獲得銷售機(jī)會(huì)
1、打造完美第一印象
身體語言自信心態(tài)度熱情
2、信念的力量
營銷由精神需求產(chǎn)生的，是一種情感的轉(zhuǎn)移
3、熟悉并熱愛自己的產(chǎn)品
第三單元產(chǎn)品組合營銷與促進(jìn)成交
關(guān)鍵點(diǎn)之三：產(chǎn)品營銷技巧
1、產(chǎn)品展示技巧：視覺營銷
黃金陳列點(diǎn)、渲染主題吸引眼球
突出爆點(diǎn)驚艷的熒光屏精選產(chǎn)品
2、產(chǎn)品介紹技巧——Fabe法則
解答客戶心中看成不見的問號(hào)
3、產(chǎn)品分類組合營銷技巧
渠道類理財(cái)類服務(wù)類融資類產(chǎn)品如何組合才能*滿足客戶需求？
關(guān)鍵點(diǎn)之四——反對(duì)意見的處理
1、當(dāng)客戶說：手續(xù)費(fèi)太貴時(shí)
2、當(dāng)客戶說：不，我不要時(shí)
3、當(dāng)客戶……
六大技巧與“真誠、專業(yè)“融為一體，
營銷可先贏客戶的“心“
關(guān)鍵點(diǎn)之五——促進(jìn)成交法
直接成交法假設(shè)成交法二選一成效法
不確定成交法最后期限成交法絕地反擊成交法
“突發(fā)事件”的處置與“應(yīng)急能力”的提升

（第四天）
第一單元銀行‘突發(fā)事情”與“應(yīng)急處置”的概念
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)“突發(fā)事件“的特征及三級(jí)分類
2、銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于“突發(fā)事件”與”應(yīng)急處置”指引
3、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與崗位職責(zé)
——當(dāng)突發(fā)事件來臨時(shí)，怎樣做到多項(xiàng)要事同時(shí)做？
4、銀行應(yīng)建立的突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制
——突發(fā)事件如何合理有效地報(bào)告？
第二單元突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運(yùn)用
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案
——射陽農(nóng)商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案
——案例分析與討論
3、“如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時(shí)四種有效的應(yīng)對(duì)方式
彈窗設(shè)置業(yè)務(wù)分類合理分流微沙龍
5、如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識(shí)
——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶？
5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置
第三單元新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范
1、“八個(gè)凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會(huì)贏?
2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢
3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
有抱怨的員工投訴未能及時(shí)處理的客戶競爭者的冷*
4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則及應(yīng)對(duì)方式
及時(shí)發(fā)聲原則解決問題原則態(tài)度誠懇原則
應(yīng)對(duì)方式：四級(jí)預(yù)警分類應(yīng)對(duì)
5、媒體來訪及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)
統(tǒng)一扎口確認(rèn)身份真誠接待勸阻拍攝
網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)的策劃與實(shí)戰(zhàn)

（第五天）
第一單元為什么要在網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)？
新零售時(shí)代，市場都發(fā)生了哪些變化？
客戶需求變了——從網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算去了移動(dòng)終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到互聯(lián)網(wǎng)（o2o營銷）
客戶到店率在降低，我們?cè)趺崔k？
——廳堂活動(dòng)，讓客戶快樂回歸網(wǎng)點(diǎn)！
第二單元網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的分類及意義
一、節(jié)慶類活動(dòng)怎么策劃？
一季度七個(gè)節(jié)日助你開門紅
二季度七種活動(dòng)助你熱鬧持續(xù)
三季度四類活動(dòng)讓你淡季不淡
四季度活動(dòng)不斷迎春天
二、客群活動(dòng)如何才能讓客戶心動(dòng)？
老年客戶最喜歡哪四類活動(dòng)？
如何讓女性在活動(dòng)中找到優(yōu)雅？
六大親子活動(dòng)培養(yǎng)孩子、維護(hù)家長
如何選擇有車一族的“車”主題？
不可忽略的白領(lǐng)客戶群
不可忘記的外出務(wù)工群
如何幫助種養(yǎng)殖客群？
新生一代客群喜歡什么？
三、讓產(chǎn)品主題活動(dòng)精彩呈現(xiàn)的策劃技巧
理財(cái)
基金定投
保險(xiǎn)
貴金屬
出國金融
四、客戶維護(hù)與開拓的五項(xiàng)常態(tài)活動(dòng)
周年答謝
季度回饋
第三單元活動(dòng)方案的落地執(zhí)行
一、方案擬定的六個(gè)要素與撰寫格式
活動(dòng)對(duì)象
到場人數(shù)
活動(dòng)時(shí)間
活動(dòng)場地
活動(dòng)目的‘
活動(dòng)意義
二、客戶邀約的幾種形式
外拓面談
電話邀約
媒體發(fā)布
廳堂發(fā)布
其他
三、廳堂營銷精細(xì)化活動(dòng)流程
定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂
造勢(shì)——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動(dòng)的現(xiàn)場管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行
跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來新增存款1600萬元
小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)
營銷定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）
造勢(shì)——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動(dòng)的現(xiàn)場管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行
跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來新增存款1600萬元
小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)
練習(xí)：以小組為單位，策劃一次廳堂營銷活動(dòng)：
網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃PK（課堂完成策劃、演練）

服務(wù)營銷系列培訓(xùn)