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學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷

【課程背景】
客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶的成本是營(yíng)銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。
在企業(yè)營(yíng)銷與客戶維護(hù)中存在兩個(gè)銷售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過(guò)程。
客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流。在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個(gè)性化。“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。
您是否曾遇到以下情形？
即使前期溝通良好的客戶，在填寫(xiě)客戶資料時(shí)大多數(shù)還是不愿意留下聯(lián)系方式；
客戶消費(fèi)后及時(shí)留下了聯(lián)系方式，售后回訪時(shí)客戶卻對(duì)您毫無(wú)印象。
每次活動(dòng)通知或邀約，約來(lái)約去就那幾個(gè)“熟面孔”的客戶，時(shí)間久了發(fā)現(xiàn)這些客戶也不怎么接您的電話了。
已經(jīng)工作好幾年了，熟悉的老客戶沒(méi)幾個(gè)，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越難做。
做一場(chǎng)活動(dòng)，員工至少提前一周就開(kāi)始撥打電話、發(fā)信息邀約客戶，每天少則幾十位，多則上百；可活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)到店的客戶卻寥寥無(wú)幾；
每每遇上店里老員工離職或者調(diào)動(dòng)，店里業(yè)績(jī)總會(huì)下滑一陣子；

【課程收益】
理解服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)和服務(wù)戰(zhàn)略
重視客戶關(guān)系管理之服務(wù)營(yíng)銷的核心作用；
明確在服務(wù)客戶過(guò)程中我們的角色與職責(zé)；
了解客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開(kāi)發(fā)的步驟；
掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；
掌握客戶滿意度RATER指數(shù)和客戶關(guān)系RFM指數(shù)；
掌握客戶關(guān)系維護(hù)的137密碼和每日3問(wèn)；
掌握客戶關(guān)系管理中活動(dòng)邀約和客戶投訴處理的流程與技巧。

【課程對(duì)象】
品牌運(yùn)營(yíng)管理者、銷售管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

【課程大綱】
一、 重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)始
1. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，從4P到7P
2. 服務(wù)營(yíng)銷的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則
3. 服務(wù)營(yíng)銷痛點(diǎn)
1) 產(chǎn)品同質(zhì)化
2) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大
3) 跟進(jìn)周期長(zhǎng)
4) 客戶粘性差
4. 我們的服務(wù)戰(zhàn)略
1) 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力
2) 卓越服務(wù)的三個(gè)原則
3) 客戶關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)

二、 火眼金星，找準(zhǔn)客戶
(一) 客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期
1) 陌生期的關(guān)鍵行為
2) 建立期的關(guān)鍵行為
3) 考察期的關(guān)鍵行為
4) 形成期的關(guān)鍵行為
5) 轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為
(二) 服務(wù)營(yíng)銷中我們的角色定位與職責(zé)
1. 品牌大使
2. 產(chǎn)品專家
3. 服務(wù)顧問(wèn)
4. 知心好友
(三) “客戶”的重要性
1. 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
2. “客戶”金字塔模型與二八原理
3. “客戶”滿意度-- RATER指數(shù)
4. 忠誠(chéng)“客戶”的行為特征
(四) 卓越服務(wù)的五大要素
1. 專業(yè)的服務(wù)形象
2. 卓越的服務(wù)態(tài)度
3. 嫻熟的服務(wù)技能
4. 快捷的服務(wù)效率
5. 良好的客情關(guān)系

三、 三線建設(shè)，有效開(kāi)發(fā)你的“客戶”
(一) 開(kāi)發(fā)“客戶”的關(guān)鍵五步驟
1. 迅速建立親和與信任
2. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶”的服務(wù)需求
1) 顯性需求
2) 隱形需求
3) 無(wú)形需求
3. 打動(dòng)“客戶”的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)
1) *需求鎖定
2) FABE產(chǎn)品介紹
3) NBYI體驗(yàn)邀請(qǐng)
4. 有效消除“客戶”的異議
1) 3F話術(shù)公式
2) 異議處理話術(shù)技巧
5. 快速推動(dòng)“客戶”成交
1) 捕捉“客戶”成交信號(hào)
2) 有效推動(dòng)成交的話術(shù)和行為
3) 持續(xù)影響未來(lái)的服務(wù)動(dòng)作
(二) 把握服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”
1. 服務(wù)營(yíng)銷的*關(guān)鍵時(shí)刻
1) Z*零關(guān)鍵時(shí)刻
2) F*第一關(guān)鍵時(shí)刻
3) S*第二關(guān)鍵時(shí)刻
4) U**關(guān)鍵時(shí)刻
2. 常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs“客戶”重要節(jié)點(diǎn)
(三) 深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”
1. 知己知彼《麥凱66問(wèn)》
2. 專業(yè)可靠的人設(shè)--承諾必達(dá)
3. 成為“客戶”的第一備選
4. 成為“客戶”的知心朋友
5. 不同溝通風(fēng)格“客戶”的高情商溝通
(四) 持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”
1. 強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同
2. 打造“客戶”的專屬圈子
1) Z世代的消費(fèi)者特征解讀
2) 特色主題/文化活動(dòng)的對(duì)話
3. 體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份
1) 重建“客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)
2) 卓越“客戶”體驗(yàn)的五感營(yíng)銷

四、 維護(hù)和管理你的“客戶”
(一) 維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)
1. 時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”
2. 基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類
3. 基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類
4. 基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類
(二) 有效維護(hù)“客戶”的137密碼
1. “1”——24小時(shí)內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作
2. “3”——消費(fèi)3日內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作
3. “7”——持續(xù)關(guān)系N*7的服務(wù)動(dòng)作
(三) 客戶的關(guān)鍵信息管理
1. “客戶”信息的構(gòu)成
2. “客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理
3. 員工異動(dòng)下的“客戶”信息轉(zhuǎn)移與跟進(jìn)
(四) 管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備
1. 理性分析
2. 感性跟蹤
(五) 有效管理“客戶”——關(guān)系持續(xù)
1. 計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list與管理技巧
2. 計(jì)劃維護(hù)的客戶list與管理技巧
3. 計(jì)劃邀約的客戶list與管理技巧
(六) 有效管理“客戶”——活動(dòng)邀約
1. 不同類型的活動(dòng)/主題的邀約時(shí)間線
2. 不同類型的活動(dòng)/主題的*邀約形式
3. 不同類型的活動(dòng)/主題的邀約話術(shù)模板
4. 不同類型的活動(dòng)/主題的邀約跟進(jìn)關(guān)鍵指數(shù)
(七) 有效管理“客戶”——客訴處理
1. 正確面對(duì)客戶投訴的心態(tài)
2. 客戶投訴處理的原則
3. 客戶投訴處理五步驟
4. 客戶投訴處理的技巧
5. 預(yù)防和減少客戶投訴

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