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客戶關(guān)系發(fā)展課程

【課程背景】
客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶的成本是營(yíng)銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。
在企業(yè)營(yíng)銷與客戶維護(hù)中存在兩個(gè)銷售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本課程圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。

【課程收益】
重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)務(wù)拓展中的作用；
明確在服務(wù)客戶過(guò)程中客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)；
了解客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開(kāi)發(fā)的步驟；
掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；
掌握維護(hù)和管理客戶關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問(wèn)。

【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理、營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)相關(guān)人員

【課程內(nèi)容】
破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系是怎樣的？
一、 重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)始
1. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，從4P到7P
2. 服務(wù)營(yíng)銷的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則
3. 服務(wù)營(yíng)銷痛點(diǎn)
1) 產(chǎn)品同質(zhì)化
2) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大
3) 跟進(jìn)周期長(zhǎng)
4) 客戶粘性差
4. 我們的服務(wù)戰(zhàn)略
1) 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力
2) 客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)
3) 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)

二、 火眼金星，找準(zhǔn)客戶
1. 客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期
1) 陌生期的關(guān)鍵行為
2) 建立期的關(guān)鍵行為
3) 考察期的關(guān)鍵行為
4) 形成期的關(guān)鍵行為
5) 轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為
2. 客戶關(guān)系發(fā)展的過(guò)程
1) 開(kāi)發(fā)“客戶“的流程五部曲
2) 增強(qiáng)“客戶“滿意度的五大要素
3. 客戶經(jīng)理的角色定位與職責(zé)
1) 產(chǎn)品/服務(wù)的代理人
2) 品牌形象的代言人
3) 客戶信賴的合作伙伴
4) 高素質(zhì)的專業(yè)人士
4. “客戶”的重要性
1) 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
2) “客戶”金字塔模型與二八原理
3) 你的“重要客戶”-- RATER指數(shù)
4) “忠誠(chéng)客戶”的行為特征

三、 三線建設(shè)，有效開(kāi)發(fā)你的“客戶”
1. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶“的服務(wù)需求
1) 顯性需求
2) 隱形需求
3) 無(wú)形需求
2. 把握客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵“時(shí)間線”
1) *關(guān)鍵時(shí)刻
2) 常規(guī)節(jié)點(diǎn)vs重要節(jié)點(diǎn)
3. 深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”
1) 知己知彼《麥凱66問(wèn)》
2) 專業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達(dá)
3) 成為“客戶”的第一備選
4) 成為“客戶”的知心朋友
4. 持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”
1) 強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同
2) 打造“客戶”的專屬圈子
3) 體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份
4) 重建 “客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)

四、 維護(hù)和管理你的“客戶”
1. 維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)
1) 時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”
2) 基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類
3) 基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類
4) 基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類
2. 客戶的關(guān)鍵信息管理
1) “客戶”信息的構(gòu)成
2) “客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理
3. 管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備
1) 理性分析
2) 感性跟蹤

客戶關(guān)系發(fā)展課程