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服務(wù)價(jià)值化培訓(xùn)

第一模塊：自我修煉——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知
第一講：服務(wù)價(jià)值化的服務(wù)要素
-基礎(chǔ)服務(wù)
-服務(wù)價(jià)值
-形象價(jià)值
-貨幣成本降低
-時(shí)間成本降低
-延伸服務(wù)
-家庭關(guān)懷
-健康保健
第二講：服務(wù)價(jià)值引擎進(jìn)化
-由面向自身到面向客戶的服務(wù)價(jià)值引擎進(jìn)化之路
-由關(guān)注自身運(yùn)營(yíng)成本到關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造的價(jià)值引擎進(jìn)化之路
-服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的要求與定位
-“滿意100”服務(wù)形象升級(jí)之路
第三講：服務(wù)價(jià)值化體現(xiàn)
-服務(wù)價(jià)值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升
-服務(wù)產(chǎn)品化
-客戶價(jià)值與服務(wù)的匹配
案例：服務(wù)是如何創(chuàng)造價(jià)值的？
第四講：服務(wù)價(jià)值化實(shí)現(xiàn)
-加強(qiáng)服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力
-提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力
-提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力
-提升客戶服務(wù)感知，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化建設(shè)
-提升服務(wù)對(duì)管理的貢獻(xiàn)與價(jià)值
第五講：服務(wù)管理者的自我修練
-服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì)
-服務(wù)管理者的工作職責(zé)分析：“管”“理”“訓(xùn)”“導(dǎo)”
-服務(wù)管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范
-服務(wù)管理者自我提升的路徑與方法
第六講：服務(wù)管理者服務(wù)管控能力提升
-服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計(jì)
-內(nèi)部服務(wù)資源整合
-移動(dòng)各層人員的服務(wù)流程優(yōu)化及控制
-一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力

第二模塊：內(nèi)外兼修——服務(wù)管理體系建設(shè)
第一講：服務(wù)管理整體思路
-建設(shè)專項(xiàng)滿意度改善小組
-設(shè)立跨部門(mén)協(xié)同溝通機(jī)制
-以客戶感知為導(dǎo)向
-模塊化實(shí)施專項(xiàng)短板改善
-管理模式的優(yōu)化
-管理工具的應(yīng)用
-管理體系的沉淀
第二講：全面質(zhì)量控制體系
-全面梳理關(guān)鍵指標(biāo)
-深化服務(wù)短板考核
-加強(qiáng)分公司自檢自控
-為日常服務(wù)管理提供有效指導(dǎo)與監(jiān)控
-推進(jìn)省市兩級(jí)跨部門(mén)壓力傳遞和服務(wù)協(xié)同
-建立不同部門(mén)的考核指標(biāo)體系
-實(shí)現(xiàn)各部門(mén)對(duì)于自身服務(wù)的有效監(jiān)控
第二講：內(nèi)修—強(qiáng)化內(nèi)部管理
-用戶服務(wù)管理精準(zhǔn)化
-三色名單庫(kù)
-差異化關(guān)懷舉措
-有限領(lǐng)先策略
-120顧客期望法則
-客戶教育：關(guān)系修復(fù)、感恩教育、驚喜服務(wù)
-部門(mén)協(xié)同機(jī)制
-跨部門(mén)合作流程優(yōu)化
-部門(mén)間協(xié)同培訓(xùn)
-業(yè)務(wù)規(guī)范管理
-考核優(yōu)化傳遞
第三講：外練—優(yōu)化客戶感知
-提感知
-樹(shù)立人人都是客戶經(jīng)理的意識(shí)
-樹(shù)立人人都是營(yíng)業(yè)員的意識(shí)
-樹(shù)立人人都是維護(hù)員的意識(shí)
-做好客戶服務(wù)工作，提升客戶感知
-規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)
-以客戶為中心，開(kāi)展換位思考和流程穿越
-著力短板改善
-結(jié)合商業(yè)過(guò)程短板分析，開(kāi)展全員頭腦風(fēng)暴
-以客戶感知為導(dǎo)向的宣傳管理
-移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)勢(shì)宣傳
-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱勢(shì)的滲透宣傳
-宣傳模式與宣傳渠道的創(chuàng)新
第四講：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程
-流程穿越
-關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機(jī)制，充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀
-內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動(dòng)之家”俱樂(lè)部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動(dòng)
-重點(diǎn)穿越：電子渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手穿越、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)投訴等
-服務(wù)例會(huì)制度
-建立省-市聯(lián)動(dòng)機(jī)制
-市公司月度服務(wù)分析例會(huì)
-掛鉤考核
-橫向部門(mén)間考核
-縱向落實(shí)到個(gè)人
-產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)
-服務(wù)案例收集機(jī)制

第三模塊：全員服務(wù)——服務(wù)管理落地實(shí)施
第一講：服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
-服務(wù)杠桿原理
-客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞
-流程穿越常態(tài)化機(jī)制
-服務(wù)支撐流程化機(jī)制
第二講：領(lǐng)先度提升舉措
-攻防有度，宣傳制勝
-薄弱環(huán)節(jié)，全面打擊
第三講：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升舉措
-內(nèi)功修煉
-無(wú)縫對(duì)接
-聯(lián)合作戰(zhàn)
-未雨綢繆
-感知映射
-宣傳滲透
-勞動(dòng)競(jìng)賽
-營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
第四講：資費(fèi)管理提升舉措
-簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，資費(fèi)產(chǎn)品系列化
-“產(chǎn)品套餐管理”
-“驚喜服務(wù)體系”
-“資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)卡”
-“業(yè)務(wù)告知單”
-重宣傳，資費(fèi)套餐明朗化
-“關(guān)鍵事件造勢(shì)”
-“省錢(qián)案例宣傳”
-“明明白白消費(fèi)”
-改模式，資費(fèi)推廣持續(xù)化
-“話費(fèi)明白算”系列活動(dòng)
-“把黑鍋砸爛”系列活動(dòng)
-塑能力，資費(fèi)解讀專業(yè)化
-資費(fèi)解讀八大流程
-培養(yǎng)營(yíng)業(yè)廳資費(fèi)顧問(wèn)
-資費(fèi)與發(fā)票簡(jiǎn)化模板
-掌握資費(fèi)解答口徑
第五講：促銷(xiāo)管理提升舉措
-優(yōu)宣傳，客戶觸點(diǎn)感知強(qiáng)化
-宣傳管理辦法應(yīng)用
-宣傳審核流程優(yōu)化
-順流程，環(huán)評(píng)管理監(jiān)控到位
-營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃工具應(yīng)用
-營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范管理工具應(yīng)用
-強(qiáng)執(zhí)行，營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造
-規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
-制作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)話術(shù)手冊(cè)
第六講：新業(yè)務(wù)提升舉措
-宣傳突圍
-考核強(qiáng)化
-能力提升
第七講：營(yíng)業(yè)廳滿意度
-常激勵(lì)，開(kāi)展?fàn)I業(yè)服務(wù)技能比武
-開(kāi)展各類技能比武活動(dòng)
-營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)循環(huán)機(jī)制
-定規(guī)范，常態(tài)運(yùn)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理
-廳經(jīng)理創(chuàng)新管理
-排隊(duì)等候管理
-顯性化，宣傳客戶感知觸點(diǎn)強(qiáng)化
-勤輔導(dǎo)，建立員工心理關(guān)愛(ài)平臺(tái)

服務(wù)價(jià)值化培訓(xùn)