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優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

【課程背景】
疫情三年，各企業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重影響。 2022年隨著疫情的放開，國家兩會(huì)提出大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的利好政策，并鼓勵(lì)各企業(yè)大力發(fā)展。在此背景下，企業(yè)完全靠產(chǎn)品力在市場立足的年代已經(jīng)一去不復(fù)返。在提供同樣的產(chǎn)品和價(jià)格下，能夠讓顧客獲得“物超所值”的購買體驗(yàn)，從而成為企業(yè)的“終身顧客”，從而獲得長久的收益，是所有企業(yè)為之奮斗的目標(biāo)。
2023.4.21上海汽車車展寶馬MINI接待人員服務(wù)意識(shí)缺乏事件，導(dǎo)致寶馬股票暴跌3％，流通市值蒸發(fā)21.6億歐元，使得企業(yè)品牌形象嚴(yán)重受損。2023年5月香港航空乘務(wù)員因毛毯事件，歧視中國旅客，令國泰航空品牌形象大打折扣。服務(wù)就像一只無形的手，對企業(yè)品牌及利潤至關(guān)重要。具有五星級(jí)服務(wù)意識(shí)的員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，一方面可以展現(xiàn)企業(yè)良好的品牌形象；另一方面可以提升公司與客戶的關(guān)系，助力公司業(yè)績達(dá)成。
隨著顧客需求的不斷提升，企業(yè)服務(wù)過程中難免出現(xiàn)客戶投訴。經(jīng)調(diào)查，僅23%的客戶不滿時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過，僅有8%客戶投訴通過客戶服務(wù)部門傳導(dǎo)到最高層?？蛻舨粷M也不投訴，但是會(huì)繼續(xù)購買你商品的只有9%，91%的客戶便會(huì)流失；投訴過，但沒得到解決，還會(huì)繼續(xù)購買的客戶僅有19%，而81%的客戶會(huì)流失；投訴過且得到解決，會(huì)有54%的客戶會(huì)繼續(xù)購買你的商品，而有46%的客戶不會(huì)再來；投訴且迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購買的商品，只有18%的客戶不會(huì)再來?？梢?，積極有效的處理投訴，對于留住客戶至關(guān)重要。
*商人馬歇爾·菲爾德認(rèn)為“那些使我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。”投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)傾聽客戶的心聲，了解自身產(chǎn)品及服務(wù)的不足，并獲得有效改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面可以幫助企業(yè)打造專業(yè)化和五星級(jí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)樹立企業(yè)品牌形象，創(chuàng)造更多忠誠客戶，價(jià)值無限，另一方面提升團(tuán)隊(duì)客訴應(yīng)對技巧，挽回企業(yè)損失。

【課程核心優(yōu)勢】
張老師是航空服務(wù)人員高端標(biāo)準(zhǔn)的制定及服務(wù)培訓(xùn)專家，曾跨行業(yè)將近15年+高端航空服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)成功實(shí)戰(zhàn)到地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等多行業(yè)，在塑造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、打造五星級(jí)客戶體驗(yàn)、客訴群訴處理等方面成績卓越。本課程是多年多行業(yè)實(shí)戰(zhàn)+理論經(jīng)驗(yàn)的累積與分享。

【課程收益】
企業(yè)獲益
-擁有職業(yè)化及五星級(jí)服務(wù)意識(shí)投訴處理團(tuán)隊(duì)，能夠幫助企業(yè)提升核心競爭力及品牌形象；
- 打造專業(yè)化服務(wù)投訴處理機(jī)制，為企業(yè)挽回品牌形象，創(chuàng)造忠實(shí)客戶。
學(xué)員獲益
-掌握優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)及技巧，從內(nèi)而外，提升個(gè)人職業(yè)形象及專業(yè)素養(yǎng)；
-提升投訴處理能力，增加自身核心競爭力

【課程對象】
適用于銀行服務(wù)、酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)（航空、鐵路、公路等）、房地產(chǎn)及物業(yè)、展館/規(guī)劃館等多行業(yè)服務(wù)主管及員工。

【課程大綱】培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式
第一章 令人”難忘的投訴“的思考及分享
1、每組分享1-2個(gè)工作或生活中遇到的客戶投訴案例？
2、思考與分享
從分享與討論中引入服務(wù)名片與企業(yè)品牌形象及本課程分組討論+分享形式

第二章 什么是“讓顧客滿意的服務(wù)”？
1.什么是服務(wù)？服務(wù)的特性是什么？什么是服務(wù)意識(shí)？
2.如何衡量服務(wù)？
3.顧客滿意的四大最高目標(biāo)？
提問及總結(jié)：
1.服務(wù)是產(chǎn)品嗎？2.你的客戶是誰？案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第三章 擁有五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓企業(yè)價(jià)值無限
1.顧客服務(wù)的階梯理論-讓客戶成為終身顧客是企業(yè)奮斗的目標(biāo)
2.企業(yè)的三類客戶
3.客戶的三大普遍需求
4.你的客戶是如何流失的？
5.不滿的客戶&滿意的客戶給企業(yè)造成的損失&帶來的收益
6.服務(wù)與利潤的關(guān)系
提問及總結(jié)：
1.企業(yè)的共同目標(biāo)是什么？
2.忠誠客戶重要性有哪些？ 

第四章 掌握五星級(jí)服務(wù)技巧，為企業(yè)創(chuàng)造忠誠客戶技巧
1.建立第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
案例分享與總結(jié)
技巧2.識(shí)別顧客的“事前期待”
案例分享與總結(jié)
技巧3.熱情與周到——讓客戶感受到明星般的待遇
案例分享與總結(jié)
技巧4.99%的客戶是好人-相信你的客戶
案例分享與總結(jié)
技巧5.請信任我-贏得客戶信任
案例分享與總結(jié)
技巧6.姓氏服務(wù)，讓客戶感受到溫馨與不同
案例分享與總結(jié)
技巧7.三大有用的習(xí)慣
案例分享與總結(jié)
技巧8.往客戶的情感賬戶里存款
案例分享與總結(jié)
技巧9.令人驚嘆的細(xì)節(jié)服務(wù)
案例分享與總結(jié)
技巧10.與之共情，創(chuàng)造與客戶的美好時(shí)光
案例分享與總結(jié)
技巧11.差異化服務(wù)，讓客戶感受尊享
案例分享與總結(jié)
技巧12.更好的服務(wù)來自于不斷創(chuàng)新
案例分享與總結(jié)
技巧13.超越標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，與顧客溝通充滿激情
案例分享與總結(jié)
技巧14.三個(gè)技巧讓客戶對我們的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變
案例分享與總結(jié)
技巧15.與客戶同步和鏡像的高級(jí)電話服務(wù)
案例分享與總結(jié)
技巧16.服務(wù)投訴與補(bǔ)救,一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)
案例分享與總結(jié)
技巧17.用廣闊的視角學(xué)習(xí)各行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)兼收并蓄
案例分享與總結(jié)
技巧18.持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶忠誠的基石
案例分享與總結(jié)
提問及小結(jié)：
1.五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要掌握的技巧有哪些？
2.忠誠客戶也會(huì)流失嗎？如何留住忠誠客戶？案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第五章 服務(wù)投訴與補(bǔ)救，一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)
1.從投訴金字塔，看待投訴迅速處理的重要性
2.正確看待客訴，獲得補(bǔ)救機(jī)會(huì)-五大理由
3.追根溯源，了解客戶投訴的根源
案例分享與總結(jié)
4.知己知彼，理解客戶投訴的期望與動(dòng)機(jī)
案例分享與總結(jié)
5.正視投訴，擁有陽光工作心態(tài)
案例分享與總結(jié)
6.客戶投訴應(yīng)對與化解技巧
案例分享與總結(jié)
7.“救火隊(duì)”變“消防隊(duì)”，避免與減少客訴發(fā)生
案例分享與總結(jié)
8.國泰航空案例-從投訴挖掘企業(yè)管理存在的深層次問題
提問及小結(jié)：
1.客戶投訴的期望與動(dòng)機(jī)有哪些？
2.客戶投訴不能及時(shí)處理會(huì)有多少忠誠客戶流失？
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第六章 提問及總結(jié)
1.所有章節(jié)提問的形式回顧
2.各組提問獎(jiǎng)勵(lì)及合影留念提問+總結(jié)

優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)