消保投訴處理技巧
講師：林思墨 瀏覽次數：2577
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學員現(xiàn)場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)。
一、 客戶投訴案例思考
1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？
2.銀行理財產品提前終止不通知，收益損失客戶承擔，誰之過？
二、 客戶投訴原因分析
服務態(tài)度
服務效率
制度解釋
賬戶管控
設備故障
過度營銷……..
三、 消保投訴有效預防
1.提升服務意識
2.多加考慮后果
3.杜絕重復投訴
4.有責工單認定
5.多關注新員工
四、客戶投訴處理技巧 （36計）
以大量銀行投訴實例為背景，深度剖析客戶心理，講述客戶投訴處理技巧，重點解決投訴處理中的誤區(qū)，讓學員當場掌握并能運用到工作中。
1.引離現(xiàn)場：案例一：營業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
2.入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒
3.禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
4.認真記錄：體現(xiàn)出認真重視，緩沖情緒
5.聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
6.感謝客戶: 感謝比道歉更重要
7.認同客戶：尋找情感共鳴點
8.及時處理：服務補救法則“1-10-100”
9.緩兵之計：情緒激動的趙大爺
10.調查事實
11．5W原則：*姐5W制勝
12.憤怒轉移：上門投訴的大爺
13.善意謊言
14．時間價值：給不給
15．經濟補償：該不該賠
16. 制度變通
17.善始善終：苦惱的小張
18.走為上策：大哭的錢女士
……
六、投訴典型案例分析
案例一：寫給總行行長的一封投訴信
案例二：辦理遺產繼承引發(fā)的投訴
案例三：不該接受的采訪
案例四：94歲老人刷臉事件
消保投訴處理技巧培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291241.html
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- 林思墨
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