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近年來，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在便利群眾支付和日常消費(fèi)等方面發(fā)揮了重要作用。但近一時(shí)期部分銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管控不到位，存在侵害客戶合法權(quán)益等行為，信用卡使用過程中引發(fā)的金融糾紛也日益增多。為此，不論是監(jiān)管部門還是銀行都應(yīng)當(dāng)高度重視加強(qiáng)信用卡管理，營造良好的銀行卡使用環(huán)境，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

為推動(dòng)銀行貫徹新發(fā)展理念，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，提升信用卡業(yè)務(wù)惠民便民服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，以高質(zhì)量發(fā)展更好支持科學(xué)理性消費(fèi)，近日中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》。

目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)、客戶投訴越來越復(fù)雜、“涉疫”類銀行卡糾紛成為投訴焦點(diǎn)。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢，如何做好信用卡消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。本課程圍繞《通知》對(duì)信用卡業(yè)務(wù)主要從經(jīng)營管理、發(fā)卡管理、授信管理、信用卡分期業(yè)務(wù)、息費(fèi)收取及信息披露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、外部合作行為管理等七大方面的監(jiān)管要求，提出各家銀行做好信用卡消保工作，必須注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面。做到全員強(qiáng)化消保意識(shí)、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識(shí)和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

2023年，對(duì)銀行來說注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強(qiáng)年”。希望2023年，我們一起攜手，主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將信用卡消保工作貫徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

 

課綱目錄

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

三、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

四、消保全流程管控

五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

六、法律責(zé)任

 

一、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

2、提升金融消費(fèi)者信心

3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧

案例：不法分子制作“偽卡”盜刷客戶資金案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

（一）建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

案例：兩家機(jī)構(gòu)消保工作經(jīng)驗(yàn)分享

（二）建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度

（人行5號(hào)令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求）

 

三、消保全流程管控

（一）事前審查機(jī)制

1、審查制度和工作機(jī)制

2、風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系

3、格式合同

案例：格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售案

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

（二）事中管控機(jī)制 

金融營銷宣傳行為規(guī)范

（人行5號(hào)令要求）：

1、發(fā)卡管理

2、信息披露

3、銷售回溯

4、營銷人員管理

5、禁止行為

案例-1：信用卡營銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例-2：辦理信用分期業(yè)務(wù)銀行未盡告知義務(wù)引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）事后監(jiān)督機(jī)制

金融消費(fèi)爭議解決及客戶投訴處理技巧：

案例：奔馳女車主維權(quán)事件

（人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令要求）

1、金融消費(fèi)爭議

2、機(jī)構(gòu)職責(zé)

3、投訴處理程序

4、金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

案例：疫情導(dǎo)致消費(fèi)者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

5、客戶投訴的原因

6、投訴集中種類

7、現(xiàn)場投訴處理原則

8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)

9、投訴管理提示

 

四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估

2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理

3、金融消費(fèi)者的測評(píng)制度

4、合適與適當(dāng)

案例：銀行銷售不適當(dāng)信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

（一）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例1-1：信用卡催收不審慎被監(jiān)管部門罰款案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2：默認(rèn)勾選自動(dòng)分期起始金額

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-3：銀行向不具有償債義務(wù)人員告知債務(wù)人具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例2-1：未經(jīng)持卡人同意按自變更溢繳款用途案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)信息披露不到位案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-3：銀行未告知消費(fèi)者調(diào)整其信用卡額度引發(fā)的糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

（1）5號(hào)令具體的要求

（2）適老化服務(wù)實(shí)施措施

案例3-1：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：銀行違背客戶真實(shí)意愿辦理信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示、

（四）保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例4-1：銀行員工代替客戶下載APP網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例4-2：消費(fèi)者在購物APP誤申領(lǐng)信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（五）保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例5-1：：疫情導(dǎo)致消費(fèi)者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2：銀行外包服務(wù)商不當(dāng)催收引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（六）保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

?1、 *五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)

? 2、人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》

案例6-1：借記卡被扣劃信用卡欠款引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：客戶因信用卡逾期要求減免違約金案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-3：銀行不允許將生日設(shè)為銀行卡密碼引發(fā)的糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例7：信用卡客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（八）保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

1、消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求

2、《民法典》

? “隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)”的相關(guān)規(guī)定

? 相關(guān)規(guī)定對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響

3、個(gè)人信息保護(hù)法

案例8-1：個(gè)人信息保護(hù)不當(dāng)致銀行卡被盜刷引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-2：銀行營銷活動(dòng)泄露客戶個(gè)人信息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-3：渤海銀行與第三方機(jī)構(gòu)合作中侵害消費(fèi)者權(quán)益案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-4：平安銀行被惡意投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

六、法律責(zé)任

（一）侵害消費(fèi)者金融信息

案例：非法販賣個(gè)人金融信息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）虛假或者引人誤解的宣傳

案例：虛假宣傳引發(fā)信用卡客戶投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）違反本辦法規(guī)定

案例：客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰

警告 

罰款