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學習顧客服務

課程目標
在產品越來越同質化的今天，企業(yè)靠什么贏得客戶？客戶服務作為公司運營中的重要一環(huán)，客服人員服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的形象和決定客戶購買，本課程將圍繞“如何提升人員服務”這一話題，展開對客服人員的全方位深層次的服務提升培訓。

課程大綱
第一部分【談服務、講素養(yǎng)】 
——了解服務、提升自己
1.從我出發(fā)，談談服務
（1）概念導入：服務的概念及流程、服務的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務經歷
服務
服務的定義
服務的要素
服務意識
何為服務意識？
為什么要有服務意識
服務態(tài)度決定一切
（3）了解需求，滿意需求
顧客想要什么？
顧客是如何流失的？
顧客服務的等級？
2.學習職業(yè)素養(yǎng)，變身職場好榜樣
（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導入：
認知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素
（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素
職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念
你在為誰工作？
我的人生穿越，規(guī)劃自己的職業(yè)藍圖（沃特恩職業(yè)生涯規(guī)劃）
拒絕自我設限
態(tài)度與能力并存
小組討論：深入探討服務人員必備能力
課堂練習：是你如何處理？將能力轉化為生產力
職業(yè)道德
看視頻，得感悟
（3）總結：
  變身職場好榜樣：再次總結課程結束后你將成為如何的自己？
3.沒有完美的個人，只有完美的團隊
（1）客戶服務，你在公司的哪一環(huán)？
認知門店前臺對公司運營的作用
崗位設置及工作職責分解
前臺服務流程分析
（2）認識自己，我在前臺哪一環(huán)？
小組討論：我該如何做?
（3）打造我們的客服小家
游戲：搭建我們的客服團隊
4．優(yōu)質服務，舍我其誰
服務親和力
誰偷走了你的微笑
微笑練習
分享及討論
優(yōu)質服務的特性及要求
優(yōu)秀服務人員的要求

第二部分【客戶溝通，我能行】 
——掌握技能，提升技巧
1．“與客為善”話溝通
（1） 了解客戶
客戶的定義
客戶想要什么
我能為客戶做些什么
客戶類型劃分
（2） 了解溝通
溝通的定義
溝通的方式
有效溝通的原則
溝通的特點
溝通的態(tài)度
（3） 學會溝通
有效溝通的基本步驟
傾聽
傾聽的目的
傾聽三步曲
傾聽的原則
傾聽的技巧
看的要求
看的技巧
聽與看
看的要求
提問
提問的目的
提問的類型
有效提問
確認
確認的目的
確認的話術
確認的時機
如何確認
反饋
反饋的內容
反饋方式
反饋技巧
達成共識
提供解決方案
客戶更關注你怎么說
感謝客戶支持
2．“真*實戰(zhàn)”會溝通
與不同類型的客戶溝通的技巧
脾氣暴躁型
認真專制型
貪小便宜型
沉默羔羊型
惜時如金型
忠厚老實型
溝通必備“殺手锏”
坦誠
委婉
模糊
幽默
關注細節(jié)
肢體語言的搭配使用
客戶溝通實景分組練習及演示

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