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保險行業(yè)服務(wù)課程

客戶希望講針對保險行業(yè)，
怎么策劃有特色的服務(wù)，
有哪些服務(wù)工具，
怎么核算服務(wù)成本，
怎么再造服務(wù)流程等，
強調(diào)針對保險行業(yè)

前言
服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到*GDP的85%以上，而中國反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國家的大力推廣和政策補助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈是否也可以通過服務(wù)模式的創(chuàng)新來實現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型？服務(wù)究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？
如果說營銷讓企業(yè)贏在今天，而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來。
21世紀的第二個十年里，服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。

課程收獲：
通過學(xué)習(xí)課程可以收獲到：
1、了解服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心要素以及通過服務(wù)營銷產(chǎn)生的無限品牌效應(yīng)
2、深入分析員工是企業(yè)服務(wù)營銷的升華和內(nèi)在驅(qū)動力
3、通過大量案例分析掌握服務(wù)營銷的屬性的內(nèi)在含義
4、驗證為何服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力

【課程大綱】
第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值
1、為什么要研究服務(wù)？
品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；
美譽度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶的零距離的交流；
營銷進入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。
全員營銷，全員創(chuàng)客的時代，我們該如何抉擇？
2、服務(wù)三角形的三個邊；
3、服務(wù)營銷的三個層次；
基本服務(wù)；
創(chuàng)新服務(wù)；
感動服務(wù)；
4、讓顧客的“心”跟著你走；
5、服務(wù)=營銷開始≠營銷結(jié)束；
6、服務(wù)的特性：內(nèi)部可復(fù)制，外部不可復(fù)制。
7、服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。
8、服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么？
9、服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個企業(yè)的成功自己可以復(fù)制，別人難以模仿。
10、服務(wù)營銷中領(lǐng)導(dǎo)者該如何修煉：
高層：領(lǐng)導(dǎo)力；6F原則
中層：上下溝通，左右協(xié)調(diào)
基層：執(zhí)行力，團隊建設(shè)
案例分享：
1、聯(lián)邦快遞：電腦時代的赫爾默斯
2、海爾彩電：快樂“三全”服務(wù)；
3、沃爾瑪并不賣輪胎的故事；
4、一盒痱子粉的故事；
5、免費的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；
6、泰國花園酒店的精細化管理。
7、天上“BTA”地下“瑞柳非”

第二講：服務(wù)的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果
1、服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；
優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計出來的；
優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；
優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來的；
2、優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想；
外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）
思方形圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）
全員服務(wù)；（案例：一個都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調(diào)）
3、員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
踢貓效應(yīng)；（案例）
投射效應(yīng)；（案例）
4、員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；
顧客才是真正的老板；
員工是老板的參謀；
你是老板的供應(yīng)商；
5、員工需要對客戶“感情用事”；
6、看用戶的臉色行事；
7、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開始。
案例分享：
1、沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；
2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧；
3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；
4、海南航空的微笑標準的練習(xí)；
5、感人故事是最好的服務(wù)分享；
6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明；
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。
8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細節(jié)，勝敗也在細節(jié)
1、把細節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢放大；
2、服務(wù)的標準應(yīng)該是：徹頭徹尾的完美主義；
3、沒有精美的細節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；
4、戰(zhàn)略決定成敗，細節(jié)決定優(yōu)劣；
5、服務(wù)讓營銷勝在最后一公里；
坐轎子的冰箱；（案例）
有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點；（案例）
毛宗良背洗衣機上門服務(wù)；（案例）
6、服務(wù)的復(fù)制要靠標準。
案例分享：
1、海爾集團的“五個一工程”標準；
2、胡老頭“入木三分”的分析；
3、蘇州東南汽車的細節(jié)營銷；
4、別隨便打噴嚏的故事；
5、日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設(shè)備的；
6、招標會上，為什么日本廣告公司能中標？
7、為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿
1、云時代來臨，企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式；
2、服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；
3、服務(wù)是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石；
4、服務(wù)執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；
5、服務(wù)競爭的本質(zhì)是人才的競爭；
6、服務(wù)的門檻很低，但是心坎很高；
服務(wù)是需要心觀察；
服務(wù)必須姿態(tài)放低；
客戶的滿意是最好的獎賞；
7、服務(wù)是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價值；
8、如何做到把服務(wù)的無形做到有形？
9、提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；
服務(wù)會說話；
服務(wù)看得見；
服務(wù)傳得遠；
10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn)；
案例分享：
1、騰訊由免費qq構(gòu)建起的龐大帝國；
2、易到用車網(wǎng)：輕型用車服務(wù)新模式；
3、如何把事故變?yōu)楣适拢?br /> 4、輪扁斫輪的故事；
5 “道可道，非常道”的故事；
6、企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）；
7、海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來
1、如果營銷贏在今天，那么服務(wù)就贏在未來；
2、未來中國將進入服務(wù)經(jīng)濟時代；
3、誰掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式，誰就抓住了未來；
4、人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者；
5、服務(wù)是企業(yè)營銷的開始；
6、服務(wù)讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；
7、昨天的服務(wù)，今天的感動，明天的收益。
8、服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。

第六講：互聯(lián)網(wǎng)時代：企業(yè)比的是服務(wù)
1、 互聯(lián)網(wǎng)改變了服務(wù)的CP點，后端服務(wù)凸顯重要性；
2、 服務(wù)的重要性；
3、 服務(wù)的異質(zhì)性；
4、 服務(wù)的同步性；
5、 服務(wù)的無形性；
6、 服務(wù)的易逝性；
7、 服務(wù)的戰(zhàn)略性；
8、 服務(wù)的誤區(qū)；

第七講：服務(wù)團隊建設(shè)和打造
1、中高層管理干部在團隊中的定位；
*卓越領(lǐng)導(dǎo)力的八項行為；
*卓越領(lǐng)導(dǎo)力自我完善；
案例分享：《郵差弗雷德》的分享；
2、人才“選育用留引淘”的方法；
3、獨創(chuàng)的團隊建設(shè)的“12321”法則；
4、小組練習(xí)：倒三角團隊的建設(shè)；
5、團隊建設(shè)應(yīng)該做到的“三轉(zhuǎn)”、“三盡”和“五動”；
6、團隊建設(shè)的5個提醒；
7、全員思考：你部門的員工有“刺頭”現(xiàn)象嗎？

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