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房地產(chǎn)服務(wù)課程

課程背景
2018年房地產(chǎn)市場(chǎng)在“限購、限貸、限售、限價(jià)、限商”5限的宏觀政策下，及19大精神定位：“長(zhǎng)期堅(jiān)持房子是用來住的，不是用來炒的”，從“居者有其屋”轉(zhuǎn)變“居者有其住”的定位，弱化房地產(chǎn)投資金融屬性！
2018年房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，傳統(tǒng)銷售推廣效果不佳,房地產(chǎn)公司銷售去庫存情況異常艱難，  在這個(gè)“產(chǎn)品為王”、 “營(yíng)銷為王”、“渠道為王的”“金融為根本”的房地產(chǎn)下半場(chǎng)時(shí)代，房地產(chǎn)品牌標(biāo)桿企業(yè)壟斷格局已經(jīng)逐步形成、精細(xì)化工匠精神已然落地，2018年的房地產(chǎn)何去何從？房地產(chǎn)公司的路在何方？地產(chǎn)人如何去西天取到真經(jīng)，房地產(chǎn)的軟件服務(wù)禮儀意識(shí)、企業(yè)的良好口碑和體驗(yàn)品牌就顯的更加重要性！
要快速去庫存就需要您擁有全新的超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)，更需要一整套完備的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為依據(jù)的團(tuán)隊(duì)，2018的比賽已經(jīng)開始了，2018年時(shí)間非常緊迫，不能猶豫，更不能等待，只有一邊比賽，一邊訓(xùn)練，在比賽中盡快把我們的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)鍛煉成為卓越的職業(yè)選手，只有這樣才能在激烈的2018逆境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，贏得勝利！

課程收益
通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：
1、打造主動(dòng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)度
2、掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)禮儀度
3、掌握服務(wù)禮儀的軟件，提升客戶整體體驗(yàn)度

培訓(xùn)方式
互動(dòng)演練，學(xué)員代表實(shí)操模擬訓(xùn)練（理論講授40％+實(shí)操訓(xùn)練35％+案例討論15%+10%現(xiàn)場(chǎng)答疑）

培訓(xùn)要求
1、場(chǎng)地面積盡量大（以方便學(xué)員代表現(xiàn)場(chǎng)演練）
2、音響、話筒、投影儀具備
3、準(zhǔn)備學(xué)員名單
4、每個(gè)參訓(xùn)團(tuán)隊(duì)盡量都派代表參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬訓(xùn)練

培訓(xùn)對(duì)象
房地產(chǎn)置業(yè)顧問、售樓員 、銷售員、客服、案場(chǎng)經(jīng)理、總監(jiān)

講師簡(jiǎn)介
注：閔新聞老師可以根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況重新設(shè)計(jì)大綱，哪個(gè)模塊為企業(yè)痛點(diǎn)，閔老師就重點(diǎn)解決和處理了，一切為提升業(yè)績(jī)服務(wù)！
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于房地產(chǎn)拓客營(yíng)銷活動(dòng)、銷售團(tuán)隊(duì)打造方面及銷售案場(chǎng)執(zhí)行方面遇到的各種問題 /每人提一兩個(gè)問題， 閔老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一模塊:房地產(chǎn)服務(wù)時(shí)代到來
第一單元：房地產(chǎn)客戶服務(wù)意識(shí)重要性
一、跨界標(biāo)桿企業(yè)是如何重視客戶服務(wù)意識(shí)
二、標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)是如何重視客戶服務(wù)意識(shí)
三、重視客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)平臺(tái)發(fā)展有何意義
四、重視客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)自身工作和生活有何意義
第二單元：房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系構(gòu)建
一、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架
二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
三、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
第三單元：房地產(chǎn)客戶滿意度與服務(wù)關(guān)系
一、影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個(gè)原因
1、樓盤／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量
3、價(jià)格/價(jià)值
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、房地產(chǎn)客戶挽留策略
2、建立房地產(chǎn)客戶口碑的核心紐帶
3、客戶體驗(yàn)和口碑宣傳與服務(wù)之間關(guān)系   

第二模塊:房地產(chǎn)服裝儀容儀表訓(xùn)練
第一單元：置業(yè)顧問著裝禮儀
一、置業(yè)顧問著裝的基本原則
二、置業(yè)顧問常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
三、男性置業(yè)顧問西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、女性置業(yè)顧問穿著職業(yè)裝的禮儀
五、男女置業(yè)顧問鞋襪的搭配常識(shí)
六、男女置業(yè)顧問首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
七、男女置業(yè)顧問在日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝
第二單元：置業(yè)顧問儀容禮儀
一、置業(yè)顧問工作妝的規(guī)范
二、置業(yè)顧問發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
三、女置業(yè)顧問化妝與男置業(yè)顧問修面的具體要領(lǐng)
四、女置業(yè)顧問淡妝技巧
五、男女置業(yè)顧問職場(chǎng)儀容的禁忌
第三單元：其他部門著裝及儀容儀表禮儀
一、客服團(tuán)隊(duì)著裝及儀容儀表禮儀訓(xùn)練
二、保安團(tuán)隊(duì)著裝及儀容儀表禮儀訓(xùn)練
三、物業(yè)團(tuán)隊(duì)著裝及儀容儀表禮儀訓(xùn)練
四、后勤團(tuán)隊(duì)這幢及儀容儀表禮儀訓(xùn)練

第三模塊:房地產(chǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練
第一單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問站姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、站姿規(guī)范
二、站姿禁忌
三、站姿訓(xùn)練
第二單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、坐姿規(guī)范
二、坐姿禁忌
三、坐姿訓(xùn)練
第三單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問行姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、行姿規(guī)范
二、行姿禁忌
三、行姿訓(xùn)練
第四單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問蹲姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、蹲姿規(guī)范
二、蹲姿禁忌
三、蹲姿訓(xùn)練
第五單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問眼神微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、眼神微笑規(guī)范
二、眼神微笑禁忌
三、眼神微笑訓(xùn)練
第六單元：其他人員舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、保安人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練
二、客服人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練
三、物業(yè)人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練
四、后勤人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練
第七單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、幾種常見手勢(shì)規(guī)范
二、幾種常見手勢(shì)禁忌
三、幾種常見手勢(shì)訓(xùn)練
第八單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問名片禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、攜帶名片規(guī)范和禁忌
二、名片遞送規(guī)范和禁忌
三、名片接收規(guī)范和禁忌
四、索要名片規(guī)范和禁忌
第九單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問握手鞠躬禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、握手鞠躬場(chǎng)合規(guī)范和禁忌
二、握手鞠躬順序規(guī)范和禁忌
三、握手鞠躬禮儀規(guī)范和禁忌
四、握手鞠躬標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作之訓(xùn)練
第十單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問拜訪禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
一、拜訪交談禁忌及規(guī)范
二、拜訪座次禁忌及規(guī)范
三、電梯乘車經(jīng)濟(jì)及規(guī)范
四、拜訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作之訓(xùn)練

第四模塊:房地產(chǎn)禮儀接待各環(huán)節(jié)實(shí)操訓(xùn)練
第一單元：案場(chǎng)銷售人員服務(wù)接待禮儀
一、優(yōu)秀置業(yè)顧問迎接客人的準(zhǔn)備禮儀訓(xùn)練
二、優(yōu)秀置業(yè)顧問迎接客人到訪的禮儀訓(xùn)練
三、優(yōu)秀置業(yè)顧問對(duì)來電咨詢服務(wù)禮儀訓(xùn)練
四、優(yōu)秀置業(yè)顧問對(duì)同行接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練
五、優(yōu)秀置業(yè)顧問在客戶等待時(shí)的禮儀訓(xùn)練
六、優(yōu)秀置業(yè)顧問贊美和幽默客戶禮儀訓(xùn)練
七、優(yōu)秀置業(yè)顧問道歉時(shí)候的談話禮儀訓(xùn)練
八、優(yōu)秀置業(yè)顧問在客戶追訪時(shí)的禮儀訓(xùn)練
第二單元：卓越房地產(chǎn)各環(huán)節(jié)的服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
一、優(yōu)秀置業(yè)顧問了解客戶需求和建立信任感禮儀服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練
二、優(yōu)秀置業(yè)顧問沙盤介紹和模型介紹禮儀服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練
三、優(yōu)秀置業(yè)顧問帶看現(xiàn)房或樣板房禮儀服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練
四、優(yōu)秀置業(yè)顧問談判逼定禮儀服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練
五、優(yōu)秀置業(yè)顧問客戶跟蹤和客戶售后服務(wù)禮儀意識(shí)訓(xùn)練
第三單元：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)禮儀提升
一、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)的定位與權(quán)限服務(wù)意識(shí)提升
是“服務(wù)外包”還是“銷售形象管理顧問“？（非常重要）
二、銷售環(huán)境塑造服務(wù)意識(shí)提升
環(huán)境的綜合體驗(yàn)：地標(biāo)指示、外部形象、停車體驗(yàn)、燈光照明、音響、香薰等
三、物業(yè)及企業(yè)形象展示服務(wù)意識(shí)提升
四、激發(fā)客戶生活場(chǎng)景想象服務(wù)意識(shí)提升
案例：展示區(qū)域的“前置體驗(yàn)”
五、基礎(chǔ)信息銷售協(xié)助服務(wù)意識(shí)提升
1、物業(yè)人的對(duì)客口徑：該說與不該說
2、售后客戶的常見問題及應(yīng)對(duì)
3、案例：好案場(chǎng)和差案場(chǎng)
4、銷售案場(chǎng)的70個(gè)細(xì)節(jié)體驗(yàn)點(diǎn)
第四單元：配合階段物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)管理
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)銷售配合品質(zhì)的重要意義
2、案例：管人還是“管心”
3、案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)人員的特點(diǎn)
4、快樂——案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)激發(fā)
5、高效——案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
第五單元：案場(chǎng)后勤各崗位注意事項(xiàng)
一、保安崗位服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
二、水吧崗位服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
三、前臺(tái)崗位服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
四、銷售秘書服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
各組學(xué)習(xí)的內(nèi)容最后進(jìn)行考核總結(jié)，評(píng)比*組別和最后一名組別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰！

房地產(chǎn)服務(wù)課程