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投訴法律問題課程

課程特色及收益：
課程匯聚講師和法律工作團隊在過去電信行業(yè)8年的發(fā)展歷程中遇到的實際客戶投訴實戰(zhàn)經驗，直接解答化解電信客戶投訴服務中的法律問題，可作為一線經典案例參考范本，即學即懂即用；
培訓采用MBA式純案例教學法，寓法理于案例，70例電信行業(yè)全方位投訴服務法律案例根據課程需要靈活穿插使用，充分激發(fā)學員思維碰撞，知其然還能知其所以然；
探討實際的電信服務工作中最容易發(fā)生投訴糾紛的關鍵點，提供來源于實踐且可操作性極強的應對措施與技巧，幫助企業(yè)控制法律風險，做到以法應訴。

授課方式：
課堂講授+案例研討+視頻分析+實戰(zhàn)演練

課程大綱
（注：課程涉及的投訴服務案例將依企業(yè)所在區(qū)域和行業(yè)的不同而微調。）
一、課程導入
10086之貓吃卡案例

二、SP類法律案例
1、SP費用可以代收嗎？
2、客戶不知情被收取SP費用，移動要承擔責任嗎？
3、SP游戲中的裝備被盜，移動要負責嗎？
4、清單中未顯示聲訊費
5、黃色短信引發(fā)的訴訟
6、SP的違規(guī)短信
7、違法短信

三、網絡類法律案例
1、基站建成，業(yè)主卻變更了，咋辦？
2、砍電纜事件
3、樓頂基站建設被告
4、基站搬遷要通知客戶嗎？
5、突發(fā)性故障要通知客戶嗎？
6、小區(qū)無信號
7、網絡達標信號卻不佳
8、移動有權建基站嗎？
9、建基站的法律審批
10、 基站在學校邊是否違法？

四、資費類法律案例
1、客戶要求提供收費依據
2、遺失手機后的話費誰承擔？
3、錯計費后客戶要求巨額賠償
4、停機保號費該不該收？
5、一毛錢的官司
6、話費過保留期要退還嗎？
7、大額欠費未停機的話費
8、欠費情況下要求新開戶
9、短信沒有標明*消費

五、預付費類法律案例
1、預付費密碼被盜
2、余額為零時不能接聽電話
3、預付費號碼的清單提供
4、預付費號碼是否提供國際漫游
5、關于預付費密碼的重置

六、營銷類法律案例
1、優(yōu)惠方案的限制條款
2、優(yōu)惠購機的合同解除
3、優(yōu)惠方案的身份確認
4、充值活動的漏洞
5、彩鈴業(yè)務的地雷
6、免費贈送話費的誤區(qū)
7、免費彩鈴業(yè)務的誤區(qū)
8、未依約發(fā)送開獎短信
9、欠費停機下收套餐費用嗎？
10、 有訂有送的業(yè)務是否侵權？

七、客戶服務類法律問題
1、所購手機不檢修
2、這樣的手機可否退？
3、手機病毒誰負責？
4、中獎通知出錯，誰的錯？
5、侵犯客戶公平交易權？
6、駕駛證可以辦理業(yè)務嗎？
7、經辦人該簽誰的名？
8、自擔保過戶問題
9、客戶否認辦理套餐
10、 廣告宣傳優(yōu)惠出錯怎么辦？
11、 網上協(xié)議也是合同嗎？
12、 熱線電話不能接通
13、 關于全球通密碼問題
14、 憑身份證號碼能查清單嗎？
15、 未告知客戶熱線錄音侵權嗎？
16、 小孩在營業(yè)廳里摔傷誰負責？
17、 老太太在營業(yè)廳外摔傷誰負責？
18、 協(xié)議上填漏*消費額咋辦？
19、 以新代舊是否違約？

八、 SIM卡類法律案例
1、關于SIM卡的三包問題
2、SIM卡升級后引發(fā)的問題
3、SIM卡收費合理嗎？

九、 GPRS類法律案例
1、GPRS有余額卻不能用
2、大額國際漫游GPRS費
3、包月流量使用完的提醒
4、GPRS國際費用不能在清單上顯示

十、 短信類法律案例
1、深夜發(fā)來的業(yè)務短信
2、錯發(fā)優(yōu)惠宣傳短信
3、12580提供錯誤短信
4、短信發(fā)送遲延的投訴
5、同一短信1800次
6、大年三十短信發(fā)不了
7、中獎短信出錯

十一、 其他法律案例
1、社會監(jiān)督員的注意事項
2、用戶的過激行為
3、要求出具國蓋公章的書面文件
4、物流公司的配送問題
5、集群網客戶的加入和刪除
6、廣告優(yōu)惠期出錯
7、電信網卡欺詐案
8、營業(yè)廳要有營業(yè)執(zhí)照嗎？

十二、 回顧與結束
注：該培訓課后才發(fā)放電子版學員學習手冊，以供企業(yè)和學員在服務工作中備參和傳承！

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