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物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程

【課程目標(biāo)】：
在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù)。
服務(wù)是不斷的滿足用戶的需求，物業(yè)服務(wù)也是一種營銷！服務(wù)不是賣而是買，買用戶的心！古人云：得人心者得天下，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢！
“萬科物業(yè)的管理和服務(wù)是我住過的房子最好的，很多人買房子一是沖著萬科的房子質(zhì)量，但我覺得更重要的是他們沖著萬科物業(yè)的服務(wù)管理來的，萬科的服務(wù)的確很深入人心”。一位入住萬科的業(yè)主自豪的說。
萬科物業(yè)的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？標(biāo)準(zhǔn)！文化！機制！培訓(xùn)！
——通過本課程讓您更好的了解服務(wù)的重要性，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)管理能力，提升顧客的滿意度。
——通過本課程，讓學(xué)員學(xué)會服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)形象，塑造一支物業(yè)*的職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊！了解優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念！
——學(xué)習(xí)智能小區(qū)服務(wù)管理模式，通過大數(shù)據(jù)支撐服務(wù)管理體系
——通過本課程，讓學(xué)員了解服務(wù)的觀念，增強服務(wù)意識。
——具有海爾10年管理資深經(jīng)驗的孫海藍(lán)老師通過大量的物業(yè)服務(wù)實操案例和服務(wù)實操規(guī)范，告訴你如何塑造物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)管理能力。

【適合人群】：
物業(yè)服務(wù)中高層管理者、終端服務(wù)人員等

【學(xué)員收益】：
1、建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范
2、增強客戶服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
3、提升客戶服務(wù)的能力和技巧
4、提升服務(wù)管理能力，規(guī)范服務(wù)管理
5、塑造高素質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)團(tuán)隊

【內(nèi)容提綱】：
第一講：服務(wù)是本——重塑自我服務(wù)為本
一、為什么物業(yè)要加強服務(wù)意識？
*地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的案例故事
二、服務(wù)三個基本問題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài)，從我做起
四、互聯(lián)網(wǎng)時代，大家如何做物業(yè)服務(wù)
青島市智能小區(qū)案例解讀，讓你體驗大數(shù)據(jù)管理
研討：1、物業(yè)實施智能化是未來趨勢
2、孩子物業(yè)托管接送，空巢老人物業(yè)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支持、小區(qū)物業(yè)便民，這樣的生活你喜歡嗎？
互聯(lián)網(wǎng)時代下的物業(yè)管理發(fā)展趨勢和走向
案例分享：物業(yè)也需要創(chuàng)客！需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維，更好服務(wù)業(yè)主。

第二講、服務(wù)觀念——戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念創(chuàng)新
一、服務(wù)要根植的幾個觀念
1、用戶永遠(yuǎn)是對的
2、服務(wù)要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享，情景演練
服務(wù)典型故事分享
服務(wù)故事案例剖析
二、服務(wù)企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動
案例分享：萬科等地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)案例
情景演練：運用理念進(jìn)行實操現(xiàn)場演練
視頻分享

第三講、服務(wù)規(guī)范——搭建平臺建立標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)規(guī)范管理
優(yōu)秀地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)的管理規(guī)范
A、人-職業(yè)化
1、物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)人員的日常基本服務(wù)禮儀
A、物業(yè)管理服務(wù)禮儀
B、管理人員禮儀規(guī)范
C、維修人員禮儀規(guī)范
D、保安員禮儀規(guī)范
E、保潔員禮儀規(guī)范
B、管理-規(guī)范化
物業(yè)管理與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系
1、“老子”階段
2、“兒子”階段
3、“合作伙伴”階段管理服務(wù)模式的建立
A、共管式管理（專業(yè)化服務(wù)與業(yè)主自治相結(jié)合）
B、酒店式管理（寓管理于服務(wù)中）
C、無人化管理（人防技防*組合）
D、個性化管理（以人為尊、以客為本）
E、互動式管理（品牌互補、優(yōu)勢互補、資源共享）
F、APP時代傻瓜服務(wù)法
B、物-標(biāo)準(zhǔn)化
1、看板、考評
情景演練
二、服務(wù)的基本流程
1、服務(wù)流程照片解析
情景訓(xùn)練：服務(wù)流程現(xiàn)場模擬
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
配送的服務(wù)流程
四、服務(wù)工作閉環(huán)制
1）首問負(fù)責(zé)制；
2）工作閉環(huán)制；
3）經(jīng)驗總結(jié)制
案例分享
情景演練

第四講、服務(wù)管理——管理人心理順流程
1、日常基礎(chǔ)管理：
1、早會管理：5個一工程
2、現(xiàn)場管理：養(yǎng)成素養(yǎng)
3、服務(wù)分析會：培訓(xùn)會
2、投訴處理技巧
（1）投訴客戶類型辨別
（2）投訴溝通
（3）投訴客戶心理動機、訴求分析與把握
（4）投訴客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶想法與思路
（5）達(dá)成共識：打開客戶心理，解開用戶心結(jié)
5、服務(wù)監(jiān)督
1、PDCA
2、抓反復(fù)，反復(fù)抓
3、管理者要走動管理
6、氛圍營造
1）做示范，樹典型——服務(wù)理念和海報上墻
2）傳播渠道——樹立典型人人傳承
3）傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
5）激勵人心——激活人心激勵斗志
激勵的方法和激勵的工具
小結(jié)：管理四部曲：監(jiān)督、檢查、考核、激勵

第五講、服務(wù)溝通——社區(qū)管理贏得人心
社區(qū)文化活動的目的
活動的組織安排
活動的效果評估
1、大家和業(yè)主溝通的橋梁-活動設(shè)計
A、鄰居節(jié)、B、納涼節(jié)、C、家庭日、同樂會、采摘節(jié)
2、萬科的暖人心做法
3、搭建和員工溝通的平臺-幫助員工提升成長
A、不斷培訓(xùn)B、提升自我能力C、幫助員工成長

第六講：課程小結(jié)——優(yōu)化提升自我顛覆
服務(wù)課程帶給我們的幾點思考
【課程研討】想什么做什么怎么做？

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程