電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營
講師：李偉愷 瀏覽次數(shù)：2612
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：李偉愷
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
【課程背景】
1、針對(duì)國網(wǎng)供電公司催抄人員及工單處理人員不斷面臨的種種困擾提供了高效的解決方案，其提供的思維技巧能幫助其找出關(guān)鍵的問題并集中思考、解決這些問題。這套頗有價(jià)值的思維工具能幫你完成并強(qiáng)化問題分析、解決、計(jì)劃和決策的基本質(zhì)量。
2、國網(wǎng)供電公司催抄人員及工單處理人員可能經(jīng)常要面臨催抄和工單處理的壓力和問題！一個(gè)決策有時(shí)會(huì)決定一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)部門乃至一個(gè)公司的生死命運(yùn)。針對(duì)大家不斷面臨的種種困擾，"催抄問題分析與解決"課程能提供強(qiáng)有力的方法來幫助其更有效地處理這些問題。
3、在溝通中：即要“溝”還要“通”，尤其是在電力這個(gè)高危行業(yè)，溝通就顯得尤為重要。《電力系統(tǒng)高效能成果溝通技巧》訓(xùn)練完全破解了人類思維和行為的密碼，它有一整套系統(tǒng)完整的模式，通過訓(xùn)練可以讓你真正掌握和運(yùn)用“溝”和“通”，對(duì)于團(tuán)隊(duì)和組織可以降低和減少內(nèi)耗，提升效率，避免因溝通和個(gè)人狀態(tài)等因素帶來的損失。同時(shí)在管理和團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用?！峨娏ο到y(tǒng)高效能成果溝通技巧》訓(xùn)練可以有效提升電力從業(yè)人員及公司的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力，從而大大提高了安全生產(chǎn)運(yùn)行的可靠性，使其達(dá)到預(yù)期效果。
課程的目標(biāo)并不是解難或提供答案。它強(qiáng)調(diào)以終為始、以關(guān)系和成果導(dǎo)向的理念。通過訓(xùn)練，使學(xué)員獲得并習(xí)慣于在透過系列“體驗(yàn)式”訓(xùn)練中，覺察自己的言行及溝通模式是如何對(duì)其他人產(chǎn)生影響，調(diào)整自己的言行，達(dá)成有效溝通及教學(xué)效果；讓學(xué)員了解自己及他人在不同情境下的心理需求，并教給學(xué)員一些可行、可操作的溝通所需的技能；為受訓(xùn)學(xué)員創(chuàng)造一個(gè)開放、互通的優(yōu)良環(huán)境！
【課程目標(biāo)】
1、深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2、更新服務(wù)理念和提高服務(wù)技巧；
3、了解法律法規(guī)規(guī)章和電力服務(wù)規(guī)范；
4、使得學(xué)員能夠在電力服務(wù)中運(yùn)用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險(xiǎn)防范與對(duì)策。
5、情景分析：弄清事實(shí)，把握關(guān)鍵，找到最有效的問題解決辦法；
6、原因分析：推斷原因，排除原因，花最小的代價(jià)找到最可能的原因；
7、決策制定：提高決策準(zhǔn)確率和效率，使個(gè)人和集體決策更加透明和合理；
8、計(jì)劃分析：掌控風(fēng)險(xiǎn)與進(jìn)程，提高執(zhí)行力，讓工作在進(jìn)展中持續(xù)改進(jìn)。
9、讓學(xué)員可以掌握自我溝通從而突破思維局限，擁有很強(qiáng)的覺察能力；
10、通過訓(xùn)練讓學(xué)員在工作、人際關(guān)系上創(chuàng)造豐盛成果；
11、學(xué)員工作效率和積極性的提升，為個(gè)人和公司的安全生產(chǎn)提供更穩(wěn)定的保障；
12、學(xué)員可以在工作上的更具影響力、領(lǐng)導(dǎo)力，在組織動(dòng)力及個(gè)人改變中實(shí)現(xiàn)新的可能性；
13、整合多層次語言，充分發(fā)揮語言的魔力；提升學(xué)員的演講、談判能力。
【課程對(duì)象】
催抄、工單處理人員
【課程大綱】
第一部分
第一講：電力客戶服務(wù)
一、電力客戶服務(wù)
1、電力客戶服務(wù)
2、電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)
3、電力客戶服務(wù)的意義
二、電力客戶服務(wù)內(nèi)容
1、抄核收服務(wù)
2、工單處理服務(wù)
3、維修搶修服務(wù)
4、咨詢信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報(bào)修，遭到投訴
三、電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀
1、客戶服務(wù)自上而下推行
2、硬件與軟件不匹配
3、法律意識(shí)和防范意識(shí)淡薄
第二講：
一、情景分析——撥開云霧定問題
1、什么是問題
1）你眼中的問題是什么？
2）你最近工作或生活中都遇到了哪些問題？
3）這些問題都有什么共同特點(diǎn)？
（1） 高度籠統(tǒng)
（2） 主觀臆斷
（3） 情緒發(fā)泄
2、問題的定義：?jiǎn)栴}就是目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距。
3、如何分析問題？
問題分析的5Why法，深層次分析問題的成因。
4、情景分析的核心——“牛眼法”（5W法）
怎樣揭露問題的核心要素？
視頻案例解讀：管理者遇到了怎樣的問題？
他是如何解決的？
5、情景分析的流程
1）明確問題
2）細(xì)化問題
3）進(jìn)行排序
4）分析起點(diǎn)
6、課堂練習(xí)： 工具一：情景分析工具表的應(yīng)用
7、情景分析的誤區(qū)：
1）跨過情境進(jìn)原因
2）把感覺當(dāng)作事實(shí)
二、原因分析——盤根錯(cuò)節(jié)厘線索
1、偏差的四種類型
1）正向偏差
2）反向偏差
3）起始偏差
4）持續(xù)改進(jìn)偏差
2、原因分析的三種方法
1）試錯(cuò)法
2）專家/經(jīng)驗(yàn)法
3）比較法
4）案例練習(xí)
5）魚骨圖法與比較法的區(qū)別
3、原因分析的流程
1）問題找出問題是原因分析的第一步，通過此我們可以明確具體是
哪一個(gè)機(jī)器、產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程出了問題以及是什么樣的問題。
2）比較:我們通過比較相似的事件、目標(biāo)或系統(tǒng)找到線索，所以比較
是一個(gè)關(guān)鍵的步驟，使我們能夠避免盲目地得出結(jié)論或只是通過推理而
忽略了事實(shí)。
3）線索:通過比較我們可以找到一些線索，從而找出一個(gè)或更多導(dǎo)致
問題發(fā)生的可能原因。
4）原因:是指對(duì)于所發(fā)生的問題，根據(jù)所掌握的客觀線索和自己的判
斷和經(jīng)驗(yàn)所得出的邏輯性解釋。
4、案例分析：
5、課堂練習(xí)： 工具二：原因分析工具表的應(yīng)用
三、決策制定——合作共識(shí)定方案
1、影響決策制定的因素
2、決策制定的流程
1）陳述目的-明確行動(dòng)方案所要達(dá)成的目的，是什么/為什么
2）確定標(biāo)準(zhǔn)-確定用于評(píng)估行動(dòng)方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，約束、期望/權(quán)重
3）生成方案-提出可能的行動(dòng)方案，頭腦風(fēng)暴/歸類合并
4）評(píng)估方案-對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)與分析風(fēng)險(xiǎn)對(duì)擬定方案展開評(píng)估，標(biāo)準(zhǔn)/風(fēng)險(xiǎn)
5）選擇方案-綜合分析選擇確定最終行動(dòng)方案，評(píng)比/優(yōu)化/取舍
3、決策樹的應(yīng)用練習(xí)：
4、決策矩陣的案例：
5、課堂練習(xí)： 工具三：決策矩陣工具表的應(yīng)用
四、計(jì)劃分析——在預(yù)見中排隱患
1、計(jì)劃分析的概述
2、計(jì)劃分析的流程
1）目標(biāo)：我們要達(dá)到什么樣的目標(biāo)
2）問題：哪個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)什么樣的問題
3）預(yù)防措施：可以采取什么樣的措施來避免問題發(fā)生
4）后備措施：如果問題發(fā)生，可以采取什么樣的措施可以避免或減少問題。
3、如何選擇關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
1）涉及安全
2）時(shí)間緊急
3）復(fù)雜或困難任務(wù)
4）新的或不熟悉的工作內(nèi)容
5）職責(zé)重復(fù)或無人負(fù)責(zé)
6）對(duì)其它步驟有重大影響
4、預(yù)防/促進(jìn)性行為
5、應(yīng)急/利用性行為
6、設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)
第三講：電力客戶服務(wù)規(guī)范與技巧
一、電力客戶服務(wù)規(guī)范
1、供電服務(wù)通用規(guī)范
1 ) 客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形
2 ) 客戶服務(wù)人員行為舉止規(guī)范
3 ) 課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)示范與評(píng)比
2、營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范
1 ) 服務(wù)內(nèi)容
2 ) 服務(wù)規(guī)范
3 ) 環(huán)境要求
3、95598服務(wù)規(guī)范
1 ) 95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容
2 ) 95598客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范
4、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)規(guī)范
1 ) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容
2 ) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
3 ) 供電方案答復(fù)與送電時(shí)限
4 ) 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范
5 ) 故障搶修服務(wù)規(guī)范
6 ) 裝表接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范
7 ) 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營業(yè)廳交費(fèi)滑倒索賠案
5、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
1 ) 投訴渠道和方式
2 ) 答復(fù)時(shí)限和處理
3 ) 回訪與保密制度
二、電力客戶服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)技巧
1 ) 察言觀色
2 ) 善于傾聽
3 ) 能說會(huì)道
4 ) 微笑常在
5 ) 形態(tài)得體 五項(xiàng)全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2 ) 客戶服務(wù)的四種類型和特性分析
3 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
4 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧
3、高超服務(wù)技巧
1 ) 降低期望值
2 ) 驚喜服務(wù)
3 ) 贏心服務(wù)
案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶贊譽(yù)，錦旗表彰
三、客戶服務(wù)投訴與處理
1、客戶投訴
1 ) 客戶投訴
2 ) 對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)
3 ) 客戶投訴的原因
4 ) 產(chǎn)生投訴的過程與三種結(jié)果
2、安撫客戶技巧與處理投訴技巧
1 ) 安撫客戶情緒技巧
2 ) 處理客戶投訴策略
3 ) 課堂實(shí)踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3、客戶投訴防范與處理
1 ) 融化抱怨
2 ) 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
3 ) 客戶投訴處理的方法和步驟
4、客戶服務(wù)改進(jìn)與提升
1 ) 提高員工隊(duì)伍素質(zhì)
2 ) 轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念
3 ) 制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略 強(qiáng)有力的技術(shù)支撐
4 ) 推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
第四講：電力客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
一、業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)
1、服務(wù)態(tài)度不端正
2、業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
3、營銷管理不規(guī)范
4、業(yè)務(wù)審查把關(guān)不嚴(yán)
5、用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
6、用戶投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)費(fèi)日期混亂，進(jìn)而停電催費(fèi)遭訴訟案
二、停送電
1、停送電
2、停送電服務(wù)
3、停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1、電力法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1 ) 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
2 ) 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
3 ) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的法律風(fēng)險(xiǎn)
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
2、經(jīng)濟(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1 ) 合同法風(fēng)險(xiǎn)防范
2 ) 侵權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范
3 ) 物權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范
4 ) 民事訴訟法風(fēng)險(xiǎn)防范
案例：供電公司給第三人強(qiáng)行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛
第二部分
導(dǎo)入：調(diào)查學(xué)員對(duì)于溝通的理解與認(rèn)知
開場(chǎng)游戲：打招呼+信任行
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：開展可組隊(duì)、建立團(tuán)隊(duì)文化或者團(tuán)隊(duì)自己設(shè)定共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)
第一講：電力人員高效能成果溝通——認(rèn)知篇
一、溝通的三大基本概念
1、溝通的本質(zhì)
2、溝通信息的輸入、輸出
3、大腦的溝通模式
案例圖表：人類溝通模型
二、溝通學(xué)習(xí)的四種狀態(tài)
練習(xí)：打招呼、瞬間建立親和力、原因很遠(yuǎn)…
三、溝通的三要素
1、文字 2. 聲音 3. 肢體
四、溝通的目的
討論：如何確認(rèn)自己及他人的溝通目的？
五、基于結(jié)果的溝通邏輯
案例：變電值班員跟當(dāng)?shù)鼐用竦臏贤ㄌ幚矸绞?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/294637.html
1、基于結(jié)果反饋溝通的方法和出發(fā)點(diǎn)
2、結(jié)果溝通的六大邏輯層次
1）系統(tǒng) 2）身份 3）BVR 4）能力 5）行為 6）環(huán)境
第二講：電力人員高效能成果溝通——體驗(yàn)篇
一、溝通中不同位置的角色轉(zhuǎn)化
1、自我角色的轉(zhuǎn)換
2、改變溝通結(jié)果的四大緯度
1）自己的角度
2）對(duì)方（他人）的角度
3）第三方角度（抽離）
4）系統(tǒng)之外的角度
練習(xí)：二人拍檔，對(duì)話
二、溝通中角色的定位
1、管理者內(nèi)在自我角色的設(shè)定
2、不同角色下的信念、價(jià)值觀的變化
案例：農(nóng)電站長的家庭關(guān)系危機(jī)
3. 溝通中角色呈現(xiàn)的五種類型
1）討好型——50%，不管他們感覺什么或想什么，都說“是”
2）指責(zé)型——30%，不管他們感覺什么或想什么，都說“不是”
3）超理智型——15%，不說是，也不說不是，對(duì)別人的感覺毫無反應(yīng)
4）打岔型——0.5%，其行為表現(xiàn)似乎是、否、或感覺不存在
5）一致型——4.5%，人是真實(shí)的
分享：五種溝通模式轉(zhuǎn)變
三、高效能溝通的三腦原則
1、本能腦：建立并維持互信關(guān)系，滿足安全
2、情緒/感腦：通過聆聽、聲調(diào)、呼應(yīng)，建立和滿足正面感受
3、視覺腦：畫面、愿景建立共識(shí)
總結(jié)：自我對(duì)話創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)生活
工具：練習(xí)如何專業(yè)投入聆聽，建立互信關(guān)系
四、高效能溝通的五大理解層次
1、系統(tǒng)定位層次
2、關(guān)系影響層次
3、信念層次
4、行為能力層次
5、基礎(chǔ)環(huán)境層次
練習(xí)：閉目練習(xí)、小組演練
案例：行為上的道歉和發(fā)自內(nèi)心的歉意
五、高效能溝通的感官（感元VS次感元）
1、讓“感元”同頻共振
2、用感元影響溝通頻道
3、運(yùn)用次感元調(diào)整情緒、感受…
討論：如何通過溝通快速的跟他人建立關(guān)系？
第三講：電力人員高效能成果溝通——技巧篇
一、高效溝通的四部曲
一部曲：表達(dá)你要的，而不是不要的
二部曲：表達(dá)你的感受，而不是情緒
三部曲：表達(dá)你的需求，而不是抱怨
四部曲：表達(dá)你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置
練習(xí)：二人對(duì)話，小組總結(jié)
二、非暴力溝通模式四大步驟
1、說出感受，而不是評(píng)判
2、要體會(huì)和表達(dá)感受
3、找到感受背后的需求
4、提出具體的請(qǐng)求獲得幫助
案例：農(nóng)村電工的一次鋼廠用戶停電引起的糾紛處理
三、三類感官人群的溝通方式
1、視覺型：通過視覺感官渠道的語言、內(nèi)容和詞匯的方式進(jìn)行溝通
2、聽覺型：通過聽覺感官渠道的語言、內(nèi)容和詞匯的方式進(jìn)行溝通
3、觸覺型：通過觸覺感官渠道的語言、內(nèi)容和詞匯的方式進(jìn)行溝通
練習(xí)：三人拍檔，創(chuàng)造引發(fā)工作、生活
四、基于成果的專業(yè)溝通
1、五項(xiàng)成果溝通技巧
1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接納
2）積極聆聽：ASAP聽；沉默及非語言的支持
3）確認(rèn)反映：反映情感和意義；為客戶而對(duì)話
4）強(qiáng)力提問：假如、打分、正面提問；減少不確定性，向未知領(lǐng)域探索
5）激勵(lì)行動(dòng)：個(gè)人改變的5個(gè)A；以價(jià)值觀、意圖、目標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行探索
案例：人力資源部調(diào)整后的卓越績效面談
2、專業(yè)溝通者三種特質(zhì)
1）不斷地設(shè)定結(jié)果或目標(biāo)
2）有知覺感受與觀察的技巧，能隨時(shí)了解要達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)度
3）行為能屈能伸，為了要達(dá)成結(jié)果而不斷地調(diào)整與修正溝通
五、高效能溝通的三類層次：上推下切
1、向上歸類——信念、價(jià)值、身份和精神層面
2、向下歸類——行為和環(huán)境層面
3、橫向歸類——能力的層次
練習(xí)：以小組為單位練習(xí)呼應(yīng)、先跟后帶
第四講：電力人員高效能成果溝通——實(shí)戰(zhàn)篇
一、高效能對(duì)話的架構(gòu)原理
1、神經(jīng)語言學(xué)理論
2、米爾頓語言模式架構(gòu)
3、后設(shè)語言模式
4、ARC教練流程
5、存在主義哲學(xué)范疇
6、*人際溝通理論
案例：在班前動(dòng)員會(huì)中的爭(zhēng)論
二、高效能對(duì)話提升溝通效能的應(yīng)用
1、工作中運(yùn)用對(duì)話來提升溝通的效果
2、工作中出現(xiàn)意見不同時(shí)運(yùn)用對(duì)話引發(fā)共鳴達(dá)成共識(shí)
3、工作中用對(duì)話快速建立信任和共情
三、高效能溝通的三大注意事項(xiàng)
故事：我叫陳阿土
1、溝通前需要考慮的五個(gè)要點(diǎn)
2、溝通的三大協(xié)調(diào)方式
3、溝通需要遵守的四要素
練習(xí)：班組傳達(dá)上級(jí)文件精神及指令的有效溝通
案例：團(tuán)隊(duì)員工間發(fā)生矛盾；客戶投拆的處理；上下級(jí)觀點(diǎn)不一致
四、實(shí)現(xiàn)高效能成果溝通的九大精萃
1、建立信任：建立及維持互信的關(guān)系
2、設(shè)定目標(biāo)：察覺和肯定對(duì)方的潛能
3、積極聆聽：投入聆聽，察覺話中變化
4、理清現(xiàn)實(shí)：處身現(xiàn)在，擴(kuò)大客戶思想和體驗(yàn)
5、確認(rèn)反映：尊重客戶并理清思路，表情達(dá)意
6、強(qiáng)力提問：減少、清除混淆或猶豫，增加客戶自信和對(duì)事情的理解
7、激勵(lì)行動(dòng)：協(xié)助對(duì)方確定并保持清晰意向
8、產(chǎn)生選項(xiàng)：創(chuàng)造環(huán)境、使想法選擇和機(jī)會(huì)浮現(xiàn)
9、前進(jìn)意愿：協(xié)助對(duì)方創(chuàng)建并且使用支持性的系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)
案例：檢修中心運(yùn)用九大精萃換來的優(yōu)秀班組榮譽(yù)
五、高效能溝通的三大方式
1、從語言到非語言
2、運(yùn)用所學(xué)工具
3、自我對(duì)話
練習(xí)：AB拍檔進(jìn)行量子賦能對(duì)話
六、以結(jié)果為導(dǎo)向的高效能溝通
1、探索、提取全面信息
2、中立客觀輸入信息
3、高效能輸出信息
第五講：電力人員高效能成果溝通——擴(kuò)展篇
1、提出假設(shè)的延伸
2、提高溝通實(shí)現(xiàn)成果的能力
3、運(yùn)用潛意識(shí)溝通
案例：用肢體語言的暗示表達(dá)
4、根據(jù)需求、時(shí)間定制可持續(xù)服務(wù)
課程回顧
電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/294637.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李偉愷
[僅限會(huì)員]