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售后服務(wù)規(guī)范課程

【課程目標(biāo)】：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù)。
服務(wù)是不斷的滿足用戶的需求，服務(wù)也是一種營(yíng)銷！服務(wù)不是賣而是買，買用戶的心！古人云：得人心者得天下，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？標(biāo)準(zhǔn)！文化！機(jī)制！培訓(xùn)！
——通過本課程讓您更好的了解服務(wù)的重要性，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)管理能力，提升顧客的滿意度。
——通過本課程，讓學(xué)員學(xué)會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)形象，塑造一支職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)！了解優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念！
——通過本課程，讓學(xué)員了解服務(wù)的觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
——具有海爾10年管理資深經(jīng)驗(yàn)的孫海藍(lán)老師通過大量的服務(wù)實(shí)操案例和服務(wù)實(shí)操規(guī)范，告訴你如何塑造服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)管理能力。

【適合人群】：
服務(wù)中高層管理者、終端服務(wù)人員、配送員、司機(jī)等

【學(xué)員收益】：
1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范
2、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
3、提升客戶服務(wù)的能力和技巧
4、提升服務(wù)管理能力，規(guī)范服務(wù)管理
5、塑造高素質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)
6、提升商務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范

【內(nèi)容提綱】：
第一講：服務(wù)是本——重塑自我服務(wù)為本
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)需要什么樣的服務(wù)
二、服務(wù)三個(gè)基本問題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài)，從我做起：敬業(yè)愛崗
四、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
五、關(guān)注自己的三項(xiàng)收入

第二講：職業(yè)素養(yǎng)——服務(wù)禮儀面客溝通
一、職業(yè)化的概念
二、個(gè)人職業(yè)化形象影響著公司形象
1、著裝要求：統(tǒng)一著裝，儀容整潔，保持微笑，佩戴服務(wù)資格證
2、服務(wù)的8句宣言
3、服務(wù)的12句基本用語(yǔ)
4、服務(wù)的五大基本禮儀：
5、情景演練：
案例:服務(wù)管理中的服務(wù)禮儀
三、服務(wù)上門的溝通
1、音容笑貌的注意事項(xiàng)
說，坐，行，握手、工裝示范講解
2、面對(duì)客戶的溝通禮儀
面對(duì)不同的顧客如何進(jìn)行溝通
1、如何開場(chǎng)
2、如何進(jìn)行話題交流
3、如何和客戶溝通
4、服務(wù)溝通的黃金法則
5、售后服務(wù)人員和客戶溝通的N個(gè)技巧
案例分享和展示
情景模擬

第三講、服務(wù)觀念——戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念創(chuàng)新
一、服務(wù)要根植的幾個(gè)觀念
1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
2、服務(wù)要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享，情景演練
服務(wù)典型故事分享
服務(wù)故事案例剖析
二、服務(wù)企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動(dòng)
案例分享：海爾、電信、海景、移動(dòng)等企業(yè)的服務(wù)案例
情景演練：運(yùn)用理念進(jìn)行實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演練
視頻分享

第四講、服務(wù)規(guī)范——搭建平臺(tái)建立標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)規(guī)范管理
透過海爾24個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)看我們的服務(wù)
1、司機(jī)的服務(wù)規(guī)范
2、上門的服務(wù)規(guī)范
3、配送的服務(wù)規(guī)范
案例：中國(guó)電信的8個(gè)一服務(wù)
情景演練
作業(yè)練習(xí)：對(duì)比優(yōu)秀企業(yè)管理，找出我們所在企業(yè)司機(jī)、搬運(yùn)、配送方面的問題
二、服務(wù)的基本流程
1、服務(wù)流程照片解析
情景訓(xùn)練：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)模擬
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
售后人員的服務(wù)流程
售后人員的服務(wù)流程
配送的服務(wù)流程
四、服務(wù)工作閉環(huán)制
1）首問負(fù)責(zé)制；
2）工作閉環(huán)制；
3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制
案例分享
情景演練

第五講抱怨投訴——處理投訴變成故事
1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習(xí)】：

第六講：課程小結(jié)——優(yōu)化提升自我顛覆
課程收獲感悟
【課程研討】想什么做什么怎么做？

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