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呼叫中心服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)公開(kāi)課

課程收益:
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解現(xiàn)代服務(wù)的新理念及掌握如何塑造卓越的陽(yáng)光心態(tài)；掌握優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序規(guī)范；了解電話的基本要求并能夠熟練運(yùn)用常用話術(shù)；強(qiáng)化電話服務(wù)溝通的技巧；能夠獨(dú)立處理客戶的投訴，學(xué)會(huì)分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策和原則。

課程大綱
第一單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)
1.為什么要讓客戶滿意
l我們的工資由誰(shuí)付？
l什么是企業(yè)生存的根本？
l通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
l在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
l客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.卓越積極心態(tài)的重要性
4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移

第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)
2.分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方

第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范
1.準(zhǔn)備就緒
2.登錄系統(tǒng)
3.接入電話
4.確定用戶
5.記錄問(wèn)題
6.解答問(wèn)題
7.咨詢結(jié)束
8.整理記錄
9.轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）
10.總結(jié)跟進(jìn)

第四單元：電話服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的6個(gè)基本要求
2.電話服務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范
3.電話服務(wù)常用話術(shù)
4.電話服務(wù)禁忌語(yǔ)
5.分組討論：常見(jiàn)引發(fā)投訴升級(jí)的語(yǔ)言地雷
6.演練臺(tái)試：規(guī)范的電話服務(wù)

第五單元：電話服務(wù)溝通技巧
1.溝通技巧訓(xùn)練
l溝通的兩種模式
l影響溝通效果的三大因素
l溝通三角形
l溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
l深入對(duì)方情境
2.客戶性格分析
l四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
l四種性格的錄像片斷
l自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
l針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
3.客戶深層需求分析
l馬斯洛需求層次論
l需要VS需求
l冰山模型、
l釣魚(yú)理論
4.高效溝通四要訣
l多向性
l標(biāo)準(zhǔn)化
l多樣性
l短平快
5.高效溝通六步曲
l營(yíng)造氛圍
l理解共贏
l分析問(wèn)題
l提出方案
l認(rèn)同執(zhí)行
l檢查反饋
6.高效引導(dǎo)技巧
l開(kāi)放式VS封閉式
l*提問(wèn)技巧
l經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
l演練臺(tái)試：客戶引導(dǎo)

第六單元：客戶投訴處理技巧
1.如何看待客戶投訴？
l看清自己
l進(jìn)步動(dòng)力
2.處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3.轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
l產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l顧客抱怨投訴的心理分析
l影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
l超越客戶滿意的三大策略
l顧客抱怨投訴處理管理
l處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
l10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
l顧客抱怨及投訴處理的六步驟
l顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
l降低客戶期望值的技巧
l當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)。。。。。。
l快速處理客戶抱怨投訴策略
l客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策
l特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
第七單元：課程回顧與經(jīng)典案例解讀

課程主講
褚老師
講師背景：
1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇㈩櫩托睦韺W(xué)專家
2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢公司總經(jīng)理。
4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。
5、熱愛(ài)閱讀，寫(xiě)有服務(wù)類書(shū)籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫(xiě)《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。
6、華商 基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師
7、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。
8、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風(fēng)格：
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對(duì)面服務(wù)+電話服務(wù)）
²《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》
²《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》
²《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》
²《客戶抱怨投訴處理與法律指引》
²《基于長(zhǎng)流程的服務(wù)體系建立》
2017年公開(kāi)課分別在杭州和成都舉辦：
《聚焦觸點(diǎn)—基于體驗(yàn)流程圖的客戶體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》
通用類課程：
²《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達(dá)》
²《贏在形象之職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
²《壓力與情緒管理》

呼叫中心服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)公開(kāi)課